四、案例分析（共20分） 1.答：(1)组州社有违约行为：(4分) (2)地接社未按国家标准提供服务：(3分) (3)旅游者自身也行在过失。(3分) (以」，3要点，对每-·点稍作解释分析才可满分) 2.答：(1)旅游介同签订后，必须得到遵守、并全面限行；(2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金：(2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道：但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；(3分) (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。 (3分) (以上4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题（共20分） 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：(1)旅游投诉产生的原因：(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机：(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注：三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理：(8分) 一要高度重视，平等对待。 二要仔细倾听，耐心对待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应，迅速答复。 五要记录在案，积极改进。 1572四、案例分析(共 20分) 1.答 :(1)组日!社有违约行 为;(1分) (2)地接社未按 囚家标准提供服务;(3分) (:{)旅游 者自身也存在过失。(3分) 、以 1-_3要点，对征 一从稍作解释分析才‘可满分) 2.答:(1)旅游合同签汀后，必须得到遵守、并全面履行;(2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金 ，旅行社也有权利收取违约金 ;(2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行 为值得称道 ;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系;(3分) (4)就其他游客而言 ，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务 ，向他们支付违约金 。 (3分) (以上 4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题 (共 20分) 旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 答 :(1)旅游投诉产生的原因 :(6分) 一是工作人员主观上的问题 ，主要表现为对游客不尊重 、缺乏热情、讲解不认真 、工作敷衍 了事 、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合 同不符 、某些收费欠合理 、旅游过程中某些设施条件不理想 、交通不顺畅 ，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机 :(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验 向旅行社提出 自己的 合理化建议;二是为了求得尊重 ，对旅途中受到的不公平待遇表示 不满 ，希望引起旅行社方面 的关注 ;三是为了发泄 ，以求得心理平衡;四是要求补偿，弥补旅途中的损失 。 (3)旅游投诉的处理 :(8分) 一要高度重视，平等对待 。 二要仔细倾听，耐心对 待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应 ，迅速答复。 五要记录在案 ，积极改进。 1572