社会因素、群体 第8单元旅游服务心理 理论课时6 教学内容 81旅游服务概述 82旅游服务中的客我交往 83旅游投诉及处理 知识要求: ①知道旅游服务的概念、内涵、特征 ②理解旅游服务客我交往中的双胜原则; ③运用旅游服务的投诉和处理措施 能力要求: 能够针对具体案例分析如何有效处理旅游投诉 课程思政 能够树立今后在旅游行业中的正确服务观念 教学难点 旅游服务、投诉处理 七、评价方式与成绩 总评构成 占比评测的毕业要求/指标 (1+X) 评价方式 点编号 期终开卷考 L0212/L0321/L0511 课堂表现 L0212/L0321 分析报告 20% L0212/L0321 分析报告 20% L0821/L0511社会因素、群体 第 8 单元 旅游服务心理 理论课时 6 教学内容： 8.1 旅游服务概述 8.2 旅游服务中的客我交往 8.3 旅游投诉及处理 知识要求： ①知道旅游服务的概念、内涵、特征； ②理解旅游服务客我交往中的双胜原则； ③运用旅游服务的投诉和处理措施。 能力要求： 能够针对具体案例分析如何有效处理旅游投诉 课程思政： 能够树立今后在旅游行业中的正确服务观念 教学难点： 旅游服务、投诉处理 七、评价方式与成绩 总评构成 （1+X） 评价方式 占比 评测的毕业要求/指标 点编号 1 期终开卷考 50% LO212/LO321/LO511 X1 课堂表现 10% LO212/LO321 X2 分析报告 20% LO212/LO321 X3 分析报告 20% LO321/LO511