现这一目标。所以它选择了鲜花、选择了互联网、选择了成为一个“互联网感情传递服务商”。 并且希望通过它的努力可以帮助人们更好地交流、更好地沟通,让每个人的最真挚最美好的 感情通过它的服务传递和扩大 网站定位完毕,就要开始选取“货品”和针对的消费人群。网站就像一家商店,要向来 访者提供“货品”。商店提供的“货品”是商品,网站提供的“货品”是商品和服务。 莎啦啦鲜花网以鲜花零售为自己的主要业务,同时兼营礼品,并且提供了BBS等各项服 务。在 SALALA购物频道,客户不仅可以购买鲜花、礼品等礼物,还可以享受到多方面的服 务诸如交友、被提醒等,同时还可获取有关的花语知识。对于一个鲜花网站。登陆的访问者 通常都明确知道自己想要的是什么。所以,作为一个专业的网上零售网站,只提供购买服务 还是远远不够的。提供客户更多的服务,才能提高自己网站的点击率,使客户在不购买的同 时还能多上网浏览自己的网站 服务是关键 对于一个电子商务网站来说,有较高的点击率还是不够的,高于同行业其他公司的购买 转换率才是网站真正的生命线。所谓购买转换率是指点击的人中购买者所占的比率。如果网 站的服务符合大众的胃口或受到大众的好评,且使大家购买起来更方便,这在一定程度上是 可以弥补网站在其他方面的不足的 来到莎啦啦鲜花网,即使不购买,也是可以享受到各种服务,获取多方面知识的。如果 要购买,网站也提供了一项很好的服务,那就是在购买之前注册成为会员,因为会员会有九 折的优惠。当年的1-800—-FLOWERs.COM也是在提供了这项服务后提高了购买率的。看到了 自己喜欢的鲜花或者礼品,就可以点击购买按钮来确定购买。网站还提供了细节上的服务, 如果看不清楚小图片,就点击小图片,出现一个很全面的大页面,确认之后再点击订购,这 就可以省很多时间。然后根据提示窗口,选择到收银台,就可以进入结账流程了。网站还直 接提供了另一个方法,就是直接电子邮件salalagsalalaflower.com下订单即可 SALALA向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送,其中包括港澳地区 支持客户提前预定,支持10多种网上支付。这些也是 SALALA在其服务上的优势。网上是有 许多鲜花店,但有许多是有地域限制的,只限于一个或数个城市。 SALALA在全国300个城 市有连锁店,应该说是很广泛的。甚至在6个城市还提供了货到付款,也是很有创造性的。 SALALA的售后服务也是很好的,制定了严谨的处理客户投诉的措施,且保证100%退款 具体如下 第一类:误单、漏单、错单:投递错误。 (1)情节严重的,取消配送资格并扣除客户损失的双倍罚金; (2)100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下 次在网上购物的费用 (3)按客户指定时间,花店免费重新安排派送最多价值相同的商品 (4)附一张道歉卡,以莎啦啦公司名义致歉。 第二类:花材质量问题:不新鲜;有虫眼包装不符和要求,花材代替问题:擅自代替花 材,不符合派单要求:花材数量不够。 (1)给连锁花店予以警告 (2)一般性投诉,按客户指定时间,花店免费重新安排派送最多等价值的商品 (3)附一张道歉卡,以莎啦啦公司名义致歉; 第三类:卡片内容不符,字迹潦草,圆珠笔书写,劣质卡片;延时送达:服务和礼仪不 到位和不规范 (1)情节严重的,花店免费重新安排派送等价值相同的商品 般性投诉,按花款价值的50%退赔,但退赔款必须存入虚拟帐户中,用于支现这一目标。所以它选择了鲜花、选择了互联网、选择了成为一个“互联网感情传递服务商”。 并且希望通过它的努力可以帮助人们更好地交流、更好地沟通，让每个人的最真挚最美好的 感情通过它的服务传递和扩大。 网站定位完毕，就要开始选取“货品”和针对的消费人群。网站就像一家商店，要向来 访者提供“货品”。商店提供的“货品”是商品，网站提供的“货品”是商品和服务。 莎啦啦鲜花网以鲜花零售为自己的主要业务，同时兼营礼品，并且提供了 BBS 等各项服 务。在 SALALA 购物频道，客户不仅可以购买鲜花、礼品等礼物，还可以享受到多方面的服 务诸如交友、被提醒等，同时还可获取有关的花语知识。对于一个鲜花网站。登陆的访问者 通常都明确知道自己想要的是什么。所以，作为一个专业的网上零售网站，只提供购买服务 还是远远不够的。提供客户更多的服务，才能提高自己网站的点击率，使客户在不购买的同 时还能多上网浏览自己的网站。 2．服务是关键 对于一个电子商务网站来说，有较高的点击率还是不够的，高于同行业其他公司的购买 转换率才是网站真正的生命线。所谓购买转换率是指点击的人中购买者所占的比率。如果网 站的服务符合大众的胃口或受到大众的好评，且使大家购买起来更方便，这在一定程度上是 可以弥补网站在其他方面的不足的。 来到莎啦啦鲜花网，即使不购买，也是可以享受到各种服务，获取多方面知识的。如果 要购买，网站也提供了一项很好的服务，那就是在购买之前注册成为会员，因为会员会有九 折的优惠。当年的 1—800—FLOWERS.COM 也是在提供了这项服务后提高了购买率的。看到了 自己喜欢的鲜花或者礼品，就可以点击购买按钮来确定购买。网站还提供了细节上的服务， 如果看不清楚小图片，就点击小图片，出现一个很全面的大页面，确认之后再点击订购，这 就可以省很多时间。然后根据提示窗口，选择到收银台，就可以进入结账流程了。网站还直 接提供了另一个方法，就是直接电子邮件 salala@salalaflower.com 下订单即可。 SALALA 向客户承诺 6 小时之内全国 32 个省市的 300 个城市快送，其中包括港澳地区。 支持客户提前预定，支持 10 多种网上支付。这些也是 SALALA 在其服务上的优势。网上是有 许多鲜花店，但有许多是有地域限制的，只限于一个或数个城市。SALALA 在全国 300 个城 市有连锁店，应该说是很广泛的。甚至在 6 个城市还提供了货到付款，也是很有创造性的。 SALALA 的售后服务也是很好的，制定了严谨的处理客户投诉的措施，且保证 100%退款。 具体如下： 第一类：误单、漏单、错单：投递错误。 （1） 情节严重的，取消配送资格并扣除客户损失的双倍罚金； （2） 100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下 次在网上购物的费用； （3） 按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多价值相同的商品； （4） 附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。 第二类：花材质量问题：不新鲜；有虫眼包装不符和要求，花材代替问题：擅自代替花 材，不符合派单要求；花材数量不够。 （1） 给连锁花店予以警告； （2） 一般性投诉，按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多等价值的商品； （3） 附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉； 第三类：卡片内容不符，字迹潦草，圆珠笔书写，劣质卡片；延时送达；服务和礼仪不 到位和不规范。 （1） 情节严重的，花店免费重新安排派送等价值相同的商品； （2） 一般性投诉，按花款价值的 50%退赔，但退赔款必须存入虚拟帐户中，用于支