了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 学习目的 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。 重点： 饭店全面质量管理的内容、原则。 重点难点 服务质量管理的方法。 难点： 饭店服务质量的管理体系。 饭店服务质量的衡量标准。学 习 目 的 • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 • 了解饭店服务规程。 • 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 • 掌握现代饭店质量管理的方法。 • 了解饭店服务质量评价体系。 重 点 难 点 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准