案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另 一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业 从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找 外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去（已预定好车票） 买了电视机后，顾客要求背业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把 电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出 口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟 过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客 火了，直冲前台投诉. 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员 签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序 中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知 顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到凉 解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需 离开卖场)，必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货 员。2002年2月，一顾客在我公司买了一台鹤飞DVD,前几天发现不能读碟 了。因顾客常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量间题。该补货员了 解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给于其更换一台DVD。 顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 16 16 案后语： 1 2 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)， 买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把 电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出 口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟 过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客 火了，直冲前台投诉. 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员 签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序 中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 1 2 3 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货 员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟 了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了 解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台 DVD。 顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏