接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的”小姐话音未落，服务员先生的无名火 只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀1又不 说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气。嘴里直喷咕服经 员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾 客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个 人情绪已经严重影响了工作。退一步进，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼” 的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客 就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带 到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之 后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件 服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来 我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）” 后写到：“No,unhappy with the service here.I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel.Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section.When I asked if there is such a design I wished to buy,her reply was "Go and look for yourself ,I don't know."I think that is a terrible attitude.The staff is at dept 12.I can't see her staff NO.,because she covered it with her hand.”(意译：不，我不满意这里的眼务。2002年8月2日我到毛中 (12部)柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐 这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种腿 务太槽糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。”15 接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火 只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不 说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务 员的态度差，说下次不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾 客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个 人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼” 的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客 就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1 2 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）” 后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾 （12 部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐， 这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了