2000年的日本电信( NTT Docomo)与2002年的芬兰电信( TeliaSonera),都从产品主导型的 组织结构转变为前后端型 3.产品主导型 产品主导型的组织结构首先根据不同的产品线展开,如总经理之下设固网部,移动部等, 每个产品部门都可以拥有并支配自己的资源。产品主导型的电信企业更注重于市场对于产品 的响应速度,有利于快速发展新业务。但是,在这样的企业中,客户界面往往不统一,容易 形成“多头对外”,很难为购买多类产品的客户提供整体解决方案。产品主导型的组织结构 适用于产品线广泛而产品之间的协同效应或整合性不足的电信企业。美国SBC通信(SBC Communications)在1999年兼并 Ameritech,2000年合资 Cingular之后采用的就是产品主 导型的组织结构。 、国内案例分析 建国五十年来的中国电信企业通常采用以市场、计建(计划建设)、运维(运行维护)为主 线的职能主导型的组织结构。然而,随着市场竞争的加剧,传统的职能化管理模式必须向流 程化管理模式演变,一方面可以加快市场响应速度,另一方面可以提高资源利用率。这就需 要建立一个扁平化的组织结构,清晰的部门接口与责、权、利统一的业绩中心。在国际电信 营商通常采用的三种组织结构类型中,大客户主导型在中国实施可能还不具备足够的条 件。一方面因为大客户管理的意识与方法在国内的电信企业中还刚起步,另一方面因为很多 电信公司的资源利用率普遍偏低,例如很多省市的交换、传输设备的利用率还不足70%。在 另外二种组织结构类型中,中国电信的本地网与中国移动的省公司可以考虑采用前后端型的 组织结构,而中国联通由于是固网、移动的全运营商,其分公司可能更适合产品主导型的组 织结构。下面重点分析前后端型的组织结构在国内的案例 1.前后端型组织结构在我国的应用 目前,中国已有若干个省市,二十余个本地网成功地实施了前后端型的组织结构再造 图2显示了典型的前后端型的高层组织结构,主要有下列特点。 (1)前端负责业务发展,集中市场营销与销售的职能;后端负责业务支撑,集中网络建 设运行与维护的职能;职能部门,如企业发展、计划财务、人力资源等,为前后端所共享。 (2)前端针对不同的市场细分,分别设立客户部,例如集团客户部针对大型企业客户 银行,保险公司等,战略客户部针对中小企业,普通客户部针对公众用户。不同的细分市场 客户特点不同,需要针对性的营销策略,尤其是针对高价值的用户,必须提供高质量的服务 (3)后端设立客户响应中心,作为前后端的接口,保障端到端的服务开通与故障排除流 程的顺利运行。 (4)加强对于市县分公司的管控力度,例如财务管理、大客户管理等,可以由省公司或 本地网集中管理,从而推动市县一体化2000 年的日本电信(NTT Docomo)与 2002 年的芬兰电信(TeliaSonera)，都从产品主导型的 组织结构转变为前后端型。 3．产品主导型 产品主导型的组织结构首先根据不同的产品线展开，如总经理之下设固网部，移动部等， 每个产品部门都可以拥有并支配自己的资源。产品主导型的电信企业更注重于市场对于产品 的响应速度，有利于快速发展新业务。但是，在这样的企业中，客户界面往往不统一，容易 形成“多头对外”，很难为购买多类产品的客户提供整体解决方案。产品主导型的组织结构 适用于产品线广泛而产品之间的协同效应或整合性不足的电信企业。美国 SBC 通信(SBC Communications)在 1999 年兼并 Ameritech, 2000 年合资 Cingular 之后采用的就是产品主 导型的组织结构。 二、国内案例分析 建国五十年来的中国电信企业通常采用以市场、计建(计划建设)、运维(运行维护)为主 线的职能主导型的组织结构。然而，随着市场竞争的加剧，传统的职能化管理模式必须向流 程化管理模式演变，一方面可以加快市场响应速度，另一方面可以提高资源利用率。这就需 要建立一个扁平化的组织结构，清晰的部门接口与责、权、利统一的业绩中心。在国际电信 运营商通常采用的三种组织结构类型中，大客户主导型在中国实施可能还不具备足够的条 件。一方面因为大客户管理的意识与方法在国内的电信企业中还刚起步，另一方面因为很多 电信公司的资源利用率普遍偏低，例如很多省市的交换、传输设备的利用率还不足 70%。在 另外二种组织结构类型中，中国电信的本地网与中国移动的省公司可以考虑采用前后端型的 组织结构，而中国联通由于是固网、移动的全运营商，其分公司可能更适合产品主导型的组 织结构。下面重点分析前后端型的组织结构在国内的案例。 1．前后端型组织结构在我国的应用 目前，中国已有若干个省市，二十余个本地网成功地实施了前后端型的组织结构再造。 图 2 显示了典型的前后端型的高层组织结构，主要有下列特点。 (1)前端负责业务发展，集中市场营销与销售的职能；后端负责业务支撑，集中网络建 设运行与维护的职能；职能部门，如企业发展、计划财务、人力资源等，为前后端所共享。 (2)前端针对不同的市场细分，分别设立客户部，例如集团客户部针对大型企业客户， 银行，保险公司等，战略客户部针对中小企业，普通客户部针对公众用户。不同的细分市场 客户特点不同，需要针对性的营销策略，尤其是针对高价值的用户，必须提供高质量的服务。 (3)后端设立客户响应中心，作为前后端的接口，保障端到端的服务开通与故障排除流 程的顺利运行。 (4)加强对于市县分公司的管控力度，例如财务管理、大客户管理等，可以由省公司或 本地网集中管理，从而推动市县一体化