调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现,而不产生的,在那里没有考虑顾客对作业和质量形成的影 是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了响。时至今日,如何测评服务组织的生产率仍然是 顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结个悬而未决的问题。采用制造业的模型会给服务企业 的管理者造成错觉,因为它们是内部导向的,从性 顾客导向 上看是短期的,没有提供任何有关长期生产率的信 Heskett(1986,1987)曾分析了企业过分强调规息,同时也很少测评总体经营的生产率。正如Fik 模经济而忽视“市场经济”( Market economics)的 worth(1987)指出的,“以餐馆为例,对于餐馆经理 。他认为,竞争优势和利润是通过市场导向而不是来说,应该把什么作为企业的产出?是饭菜还是满意 通过标准化产品的大规模生产带来的低成本而实现的顾客?如果顾客满意化是产出,那么在生产率的测 的。最近, Sasser和 Reichheld(1993,1990)的研究评中也应该包含质量因素。”如果实施得当,企业可 证实了这一点,他们分析了留住现有顾客的经济效以在改进质量的同时获得生产率的提高。例如,对员 果。他们的研究显示,降低顾客流失率对利润的影响工进行有关服务内容、服多生产和传递过程等方面的 是成本努力难以达到的。其他研究也证实了这一点。培训,有于减少服务的失误,对顾客提出的问题 对于那些产出和传递过程可以高度标准化的脲夯来作出快速的解誊。这样,顾客可以得到快捷的服务 说,基于生产线方式的规模经济也许是可行的。麦当更准确的信息。一项新的技术有可能解决作业瓶颈, 劳就是典型的事例。但是,正如 schlesinger和! skeet加快服务生产和传递过程,这在顾客看来就意味着质 (1991)所指出的,当面临新荒争者的压力时,即使量的改善 是麦当劳那样的企业也很难从技术驱动的服务生产和 对于获利性,已经有逐渐增多的研究表明,留住 传递过程的标准化中获得足够的竞争优势。当然,这顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业 并不是说规模经济和成本降低已经不再起作用,只是向顾客提供的服务如何。当然,核心产品和价格也是 说明不能把重点集中在这些方面。“市场经济”和关重要的。 顾客是必须的 3.顾客感知质量导向 顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。值得指出 质量对服务管理的许多方面有决定性的影响 的是,虽然留住顾客是重要的,但企业应该努力留住 Gummesson(199)指出,在以往的管理和营销理论 的是那些合适的顾客。我们关于“顾客关系经济学”中,质量是一个黑箱。在作业和生产管理中,质量从 ( Customer Relationship Economics)的研究显示,顾客关内部效率的角度,被看成是一个生产问题。然而,服 系的获利性不仅仅是稳定的顾客数量的函数,企业不务营销领域的研究已经一再阐明了将质量管理作为服 必留住那些不适合的顾客,即不能或不可能在将来成务管理内在组成部分的必要性。从服务营销角度,学 为盈利性的顾客。进行深入的顾客关系获利性分析与者们提出了感知服务质量模型、差距分析模型、 创造忠实的顾客和留住顾客一样重要。 Servqual方法、 Meyer- Mattrmuller模型、 Lindvist指数 有人认为,服务管理过分夸大了顾客满意度和改 其他一些质量管理模型和工具。在服务作业领域, 善顾客感知质量的重要性,生产率和利润率会因为对人们也对服务质量进行了研究。 于顾客满意和感知质量过于敏感而受到伤害。如果服 服务管理中强调顾客关注,这对于质量管理的一 务管理观念的应用使得企业忽视或放弃了对生产率和般方法有决定性的影响。服务研究人员认为,质量是 利润的关注,那么,这种批评显然是必要的。因为,由顾客评价的,需要研究的是顾客感知质量。这种观 在服务管理文献中,有关生产率和利润的研究很少。点得到了PIMs研究结果和全面质量管理(TQM)运 如果没有进行适当的市场细分,没有对每个细分市场动的支持。顾客导向是TQM的核心,尽管如此,许 进行顾客关系获利性分析,就很容易犯错误。当总的多TQM计划并不成功,原因之一是没有营销的参与。 利润状况说得过去时,企业很容易容忍大量非盈利性 Kordupleski(1993)指出,“在质量管理中,质量控制 顾客关系的存在,或对此视而不见。然而,这并不意工程师、生产作业和人事管理人员都有大量的参与。 味着服务管理在今天的竞争环境下是可有可无的。任明显缺少的是离顾客最近的职能——营销。为什么营 何模型或概念的实施效果不会总是尽善尽美的。 销人员不更多参与质量改进运动呢?”在这方面 服务管理研究表明,与人们的想象相反,质量改TQM和服务管理有重要区别。TQM是由非营销人员 进和生产率的提高并不是完全相互排斥的。产生误解发展起来的,他们只是在最近才注意到了顾客对企业 的原因主要是由于生产率常常是用落后的方式衡量成功的重要性。顾客感知质量和服务管理中内在的质 的,这里我们可以看到科学管理的影响。生产率仅仅量管理模型是由营销领域和作业领域结合而发展起来 被视为是内部效率问题,而忽视了感知质量和顾客满的。因此,在服务管理中,与营销的接触比在TQM 意度的意义。生产力测评的方法基本上都是从制造业中来得自然。 论》1999年第1期 201994-2007chinaAcademicournalElectronicpUblishingHouseAllrightsreservedhtp//www.cnkiner© 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net