《服务管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16119203 课程名称：服务管理 英文名称：Service Management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学分：3 适用对象：会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业 考核方式：考试 先修课程：管理学、市场营销学 二、课程简介 进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面，服务已成为人们生活不 可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅 局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。众多 的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更 多的忠诚顾客。服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、 公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、 科学性、实践性都很强的学科。本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分 类：服务竞争的战略及其运用：服务传递系统流程的设计及其构建：服务运营管理的 基本理论：服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。 In time of service economics,consumer's pursuit is no longer constrained to material level,and service has become indivisible part of people's daily life.People of modern society find themselves tightly linked to service.Meanwhile on the enterprise's side, service becomes enterprise's instrument in fierce competition.Their strategy in marketing competition does not restrict to price,quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers.Service management covers a thorough knowledge of psychology,marketing. management public relationship and aesthetics.It is a combination of synthesis.science and practices of higher level.The content includes:concept and definition of service. assortment of service,strategy and use of service competition,design and construction of1 《服务管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16119203 课程名称：服务管理 英文名称： Service Management 课程类别：学科基础课 学 时：48 学 分：3 适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业 考核方式：考试 先修课程：管理学、市场营销学 二、课程简介 进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不 可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅 局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。众多 的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更 多的忠诚顾客。服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、 公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、 科学性、实践性都很强的学科。本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分 类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的 基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。 In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction of