《饭店管理概论》案例库 听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季,在同类客房较紧张的情况下 可建议客人次日换住一间套房,并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略髙些,也会比较满意。这种做法成功率较 高,不妨一试 2、尽快査明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天 住房,次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄,很难使客人成为回头客,所以不到万不得已,通常酒店不应 这样做 3、如果责任在代订公司,该代订公司与酒店属关系良好的协议单位,接待 员在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任 便于今后的长期合作 4、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排,可给予房间升级。这样做,既维护了客人的利益, 又挽回了酒店的声誉,一举两得。但事后酒店应査明事故出现的环节,并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时,酒店也蒙受了一定的损失,酒店应尽 量避免同类事情再次发生 四、对酒店管理人员的启示: 1、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客 人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见,因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则,从酒店自身的工作方 面去找原因,从而打下解决问题的基础。 应迅速提出双方均可接受的合理建议,切不可在总台僵持,否则会不利 于问题的解决,也会造成不良影响。 4、应把握客人心理,对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚, 给予建议客人入住的套房折扣优惠,可给予房间升级,也可以酌情送上鲜花或水 果,让客人心理上有受尊重的感觉。 无论责任在何方,从酒店的长远和整体利益出发,都应该尽力留住客人 争取更多的回头客《饭店管理概论》案例库 5 听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下， 可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较 高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天 住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应 这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待 员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任， 便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益， 又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽 量避免同类事情再次发生。 四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客 人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方 面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利 于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚， 给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水 果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人， 争取更多的回头客