《饭店管理概论》 案例库 渤海大学旅游学院
《饭店管理概论》 案例库 渤海大学 旅游学院
《饭店管理概论》案例库 第一篇饭店业务管理 第一章前厅服务与管理 案例1婚宴和政府会议的冲突 、事情经过 位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴,时间安排在1999年5月18日17: 00至20:00左右,地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日,该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务:全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行,时间是1999年5月18日14:00至16:30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突,但就在会议举行前一天,会务组突然告诉饭店,会议时间可能会 延长1小时,至17:30结束。 二、问题:此时,如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员,应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突? 、可能采用的做法及评析: 1、将实际情况告诉订婚宴的客人:酒店接到的是政治任务,没有办法推却, 并向客人道歉,请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿,则也可以考虑, 费用可向会务组收取 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订,且婚宴一般都收取订 金,就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同,应负法律责任。二则在订婚宴客人看来,同样是接待任务,而且是他先 预订的,没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20 桌婚宴的同档次酒店也非易事,更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次,在社会上造成的不良影响却是难以挽回的 2、若有可能,将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的;若将婚宴分到两个场 地举行,一般也不会在同一楼层,势必影响整个婚宴的气氛,客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便, 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 般来说,婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时,肯定造成宾客在大堂,甚 至餐厅外等候,而酒店也无法安排这么多人集中休息,会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此,这样并未从根本上解决问题
《饭店管理概论》案例库 2 第一篇 饭店业务管理 第一章 前厅服务与管理 案例 1 婚宴和政府会议的冲突 一、事情经过 一位姓张的先生在某酒店订了 20 桌婚宴，时间安排在 1999 年 5 月 18 日 17： 00 至 20：00 左右，地点在该酒店的多功能厅。但在 5 月 16 日，该酒店接到市 政府的一个紧急政治任务：全省将有一个 300 人的重要会议安排在该酒店我功能 厅举行，时间是 1999 年 5 月 18 日 14：00 至 16：30。本来会议时间与婚宴时间 并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会 延长 1 小时，至 17：30 结束。 二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来 缓解这个时间上的冲突？ 三、可能采用的做法及评析： 1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却， 并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑， 费用可向会务组收取。 这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订 金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违 反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先 预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆 20 桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给 酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个 20 桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场 地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投 无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便， 所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间 1 小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟 1 小时，肯定造成宾客在大堂，甚 至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府 会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题
《饭店管理概论》案例库 4、请政府会议尽量提前举行,确保17:00能退出会议场地。同时,在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角,安排足够人力准备紧急调派,以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情,请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务,对酒店来说都很重要,都 不能推却。一方是政府机关,一方是消费额较高的大型婚宴,所以,让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法,也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大,有伸缩的余地;而5月份的天暗下来较迟,参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟,一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚,特别是对婚宴,酒店要做好打突击战的足够准备工作,确保能在 17:30之前一切就绪。如处理得当,鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的 四、对酒店管理者的启示: 1、酒店原则是宾客至上,但有些特殊场合,如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动,酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证,这应该是很明确的,相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 无法保证质量的任务尽量不要接受,不要为了眼前利益仓促上阵,因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时,一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的,因此酒店应在平时就加强这方面的工作,可进行一些交叉培训,有意 识地去培养多面手 案例2客人留下了 、事情经过 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天,下着滂沱大雨,从北京飞 来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房,但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨 6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 、问题:对这6位客人在大堂的出现,大堂副理应做出何种反应? 、可能采用的做法及评析:
《饭店管理概论》案例库 3 4、请政府会议尽量提前举行，确保 17：00 能退出会议场地。同时，在开会 之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会 议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后 25-35 分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都 不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做 出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较 大，有伸缩的余地；而 5 月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间 来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向 双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在 17：30 之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。 四、对酒店管理者的启示： 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治 影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保 证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。 2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为 有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。 4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。 5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是 很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意 识地去培养多面手。 案例 2 客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常 会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞 来杭州的 YE1107 班机比预定时间晚到了整整一个小时。有 6 位客人预订了市中 心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨， 6 位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 二、问题：对这 6 位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析：
《饭店管理概论》案例库 1、立即上前问候,介绍本酒店,希望能留下这6位客人。这个做法太急功 近利,会引起客人的反感,断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问,安慰客人。得知具体情况后,帮助客人联系订过房的酒店 联系好后把情况告诉客人,请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题, 给予客人留下了好印象,为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件 3、如果再等一会儿接客车还不来,大堂副理应再次上前请客人安心等待, 并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务,使宾客对本酒店有所了解。这样 做既给客人提供了一种消遣方式,也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来,可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来 不了,说明可替客人叫出租车。这时,6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动, 再加上天还下着大雨,路上出租车较少,客人很可能会说“不用再找车了,我们 今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示: l、酒店员工应有全员销售的意识,把握一切商机进行推销,但不可操之过 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和 推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店,在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人,都可能成为酒店的潜在客 人或对潜在客源有影响的人。 案例3罗伯特先生无房了 、事情经过 某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准 间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有 1天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒, 强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房差错的责任肯定 在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题:接待员该如何妥善处理此事? 三、可能采用的做法及评析: 1、无论责任在于哪方,接待员都应向客人表示歉意,稳定客人的情绪。在
《饭店管理概论》案例库 4 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这 6 位客人。这个做法太急功 近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。 联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题， 给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待， 并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样 做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来 不了，说明可替客人叫出租车。这时，6 位客人会被酒店热情耐心的服务所感动， 再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们 今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过 急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和 推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客 人或对潜在客源有影响的人。 案例 3 罗伯特先生无房了 一、事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准 间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有 1 天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒， 强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定 在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 三、可能采用的做法及评析： 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在
《饭店管理概论》案例库 听取客人意见后,可耐心做出解释,提醒客人追究责任并不是当前主要问题,尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季,在同类客房较紧张的情况下 可建议客人次日换住一间套房,并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略髙些,也会比较满意。这种做法成功率较 高,不妨一试 2、尽快査明原因。若责任在代订公司,接待员可以按原则办理,只给1天 住房,次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄,很难使客人成为回头客,所以不到万不得已,通常酒店不应 这样做 3、如果责任在代订公司,该代订公司与酒店属关系良好的协议单位,接待 员在无法调整同类房的情况下,应请示上级,同意给予房间升级,从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任 便于今后的长期合作 4、若查明责任在酒店一方,接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排,可给予房间升级。这样做,既维护了客人的利益, 又挽回了酒店的声誉,一举两得。但事后酒店应査明事故出现的环节,并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时,酒店也蒙受了一定的损失,酒店应尽 量避免同类事情再次发生 四、对酒店管理人员的启示: 1、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客 人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见,因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则,从酒店自身的工作方 面去找原因,从而打下解决问题的基础。 应迅速提出双方均可接受的合理建议,切不可在总台僵持,否则会不利 于问题的解决,也会造成不良影响。 4、应把握客人心理,对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚, 给予建议客人入住的套房折扣优惠,可给予房间升级,也可以酌情送上鲜花或水 果,让客人心理上有受尊重的感觉。 无论责任在何方,从酒店的长远和整体利益出发,都应该尽力留住客人 争取更多的回头客
《饭店管理概论》案例库 5 听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽 快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下， 可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套 房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较 高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给 1 天 住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应 这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待 员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任， 便于今后的长期合作。 4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难 题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益， 又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相 应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽 量避免同类事情再次发生。 四、对酒店管理人员的启示： 1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客 人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/ 2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接 待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方 面去找原因，从而打下解决问题的基础。 3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利 于问题的解决，也会造成不良影响。 4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚， 给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水 果，让客人心理上有受尊重的感觉。 5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人， 争取更多的回头客
《饭店管理概论》案例库 案例4、老总的朋友要打折 事情经过 晚上22:00左右,某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小 姐争论着什么,而陈小姐好像在坚持什么。经了解,原来客人自称是总经理的朋 友,要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知 只能给予常客优惠价。对此,客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到总经理 处投诉她:怎么连总经理的朋友也不买账。 、问题:陈小姐该如何答复并处理此问题? 三、可能采用的做法及评析: 1、告知客人,她马上打电话给总经理,如果总经理答应了,她就照办;或 者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是 很重要的事,员工一般不直接与总经理联系。这种情况下,或许总经理遗忘了 陈小姐可以让客人稍等片刻,自己在避开客人的情况下,给上级或总经理打电话 证实一下,但一般是不提倡的。作为一个好的员工,不能遇到事情就找上级,否 则上级或总经理岂不是什么事都不用做,专门应付这种事就够了;员工也成了 个传话机器,而不用做具体工作了。 2、告知客人这是没有办法的,作为一个服务员只能照章办事,在没有接到 任何通知的情况下,自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也 请便,反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是 总经理的朋友的方法来争取优惠价,但他毕竟是客人,如果被得罪了,大可一走 了之,去住别的酒店。因为如此,特别是他边上还有别的朋友时,客人会感到自 己很没面子,也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如 果他的确是总经理很好的朋友,一时找不到总经理或总经理忘了通知总台,这样 做无疑增添了很大的麻烦。 3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人,而他们忘了留下 任何信息或留言,也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友, 我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确 是总经理忘了通知,那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。 反之,如果此人与总经理并不相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面 子,那么第二结账时,给他一个普通的常客优惠价,客人也会很乐意地离去。此 法可行
《饭店管理概论》案例库 6 案例 4、 老总的朋友要打折 一、事情经过： 晚上 22：00 左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小 姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋 友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知， 只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理 处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。 二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？ 三、可能采用的做法及评析： 1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或 者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是 很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。 陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话 证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否 则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一 个传话机器，而不用做具体工作了。 2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到 任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也 请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是 总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走 了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自 己很没面子，也没有 一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如 果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样 做无疑增添了很大的麻烦。 3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下 任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友， 我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确 是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。 反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面 子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此 法可行
《饭店管理概论》案例库 四、对饭店管理者的启示: l、饭店应该有一个健全的管理体制,包括饭店的价格政策。怎样的客人该 给予怎样的价格应该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活性太大,势必 对价格管理造成混乱,最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然 特殊情况也应该特殊处理 2、加强对员工的培训,增强员工一级对一级负责的意识,尽量发挥主观能 动性,独立处理每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都找上级。没有独立思 考能力的员工是一个不称职的员工。 案例5腰包不见了 、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8:00左右,该团中的张女士急 匆匆跑到大堂副理处投诉说,她的腰包不见了,内有600多美金。并非常肯定地 说:“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱,都没有。记得很清楚是放在房间 内的桌子上的,刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8:20要出发到 各个景点,陪同在一旁也帮客人讲话非常着急,因为整车的客人都等着呢! 、问题:大堂副理小陈该如何处理呢? 、可能采取的做法及评析: 1、立即打110报警,由当地公安机关来调査处理此事。向110报警,是 个查处的办法,但作为酒店,是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门 口,身穿制服的公安人员在酒店出入,住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店 发生重大案件了,客人安全感大大下降,会给酒店带来间接的损失。故此法不妥 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员,追回失窃款。失窃现象在酒店难 免会发生,有内盗,也有外盗,但作为酒店大堂副理,面对如此急躁又肯定的张 女士,一定要有主见,千万不要当场轻易同意她的判断,在事情没有水落石出之 前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了 腰包,那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大!故这样做法是不利于酒店 内部管理的。 3、安抚客人不要着急,我们一定尽力帮助査找。并让张女士仔细回忆她最 后一次看到腰包的时间、地点,询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果 会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部,进行查找
《饭店管理概论》案例库 7 四、对饭店管理者的启示： 1、饭店应该有一个健全的管理体制，包括饭店的价格政策。怎样的客人该 给予怎样的价格应该有明文规定，不能有太大的灵活性，因为灵活性太大，势必 对价格管理造成混乱，最终必定走向失败。总经理必须带头做好此项工作。当然 特殊情况也应该特殊处理。 2、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能 动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思 考能力的员工是一个不称职的员工。 案例 5 腰包不见了 一、事情经过 某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午 8：00 左右，该团中的张女士急 匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有 600 多美金。并非常肯定地 说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间 内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团 8：20 要出发到 各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！ 二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？ 三、可能采取的做法及评析： 1、立即打 110 报警，由当地公安机关来调查处理此事。向 110 报警，是一 个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110 警车开到酒店门 口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店 发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难 免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张 女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之 前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了 腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店 内部管理的。 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最 后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果 会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找
《饭店管理概论》案例库 可将事情的详情向保安部汇报,通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以 我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再 告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人,使张女士不至 于在整日的行程中全无兴致,从而影响到整团客人的心情 四、对酒店管理人员的启示: 1、酒店应该加强安全保卫工作,要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训,使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生,酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃 处理常识,如保护现场,及时请保安部会同破案等。 案例6电话转接的技巧 、事情经过: 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州,肯定入住 这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既 忠实友好又苛刻挑剔的客人 某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在 几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询 查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您 转过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳 累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他,并为此很生气。 、问题:总机李小姐的做法是否妥当? 三、应该采用的做法及评析: 1、李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话,而只想知道王总的房间号码,便于事后联络。在不能确定客人 动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见“王总住在901房, 请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人,现在时间尚 早,如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求,又让客人感受 到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店管理人员的启示:
《饭店管理概论》案例库 8 可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以 我们倡导第 3 种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再 告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至 于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。 同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃 处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。 案例 6 电话转接的技巧 一、事情经过： 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住 这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既 忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在 几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。 查到王总住在 901 房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您 转过去”，说完就把电话转到了 901 房间。此时 901 房间的王先生因昨晚旅途劳 累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。 二、问题：总机李小姐的做法是否妥当？ 三、应该采用的做法及评析： 1、李小姐应该考虑到通话的时间，早上 8：00 是否会影响客人休息。 2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要 立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人 动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在 901 房， 请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚 早，如要通话是否 1 小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受 到了服务的主动性、超前性、周到性。 四、对酒店管理人员的启示：
《饭店管理概论》案例库 1、现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本 意,就说明服务还不到家,还不能让客人满意 2、客人对服务的要求越来越高,服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾 客至上”的服务宗旨落实到行动上:应站在客人的立场上,为宾客着想,认真揣 摩客人的心理,服务到位,真正做到使客人满意 案例7半小时住房 、事情经过 某天深夜,一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按 常规问他 “您好,先生,欢迎光临。请问您要什么样的房间?” 随便。”客人答道。 “请问先生一个人吗?那我为你准备一个豪华单人间吧,房价是480元/间· 天。”接待员依然热情地说 行,快点。”客人不耐烦地说。 “您住一天吗?” “是,就一晚。”客人说着扔出了身份证,让总台接待员帮他登记,随即快 速地交了押金,拿了房卡便去了房间。 谁知,总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人 的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作,就听到客梯“叮咚”一声 刚才的那位客人又下来了,并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客 房,不想住了。并且说他没动过房间,所以酒店不应收取任何费用 二、问题:对这半小时住房,前厅接待员应如何处理呢? 三、可能采用的做法及评析: 1、先请客房服务中心查房,若发现房内一切完好如初,则同意退房,且全 额退给客人押金,不收取任何费用,希望他下次光临。这样做完全是相信客人, 息事宁人,況且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人,应该这么 处理;但对档次较低又心存不轨的客人,这样做无疑是给他提供了一个方便,今 后将后患无穷。因此,这个方法要因人而异。 2、若査房发现客房内被动过,则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全 天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品,楼层服务
《饭店管理概论》案例库 9 1、现代饭店管理崇尚 CS 理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本 意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。 2、客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾 客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣 摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。 案例 7 半小时住房 一、事情经过： 某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按 常规问他： “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？” “随便。”客人答道。 “请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是 480 元/间• 天。”接待员依然热情地说。 “行，快点。”客人不耐烦地说。 “您住一天吗？” “是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快 速地交了押金，拿了房卡便去了房间。 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人 的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声， 刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客 房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。 二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ 三、可能采用的做法及评析： 1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全 额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人， 息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么 处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今 后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。 2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全 天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务
《饭店管理概论》案例库 员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房,客人理该付费。 至于住店时间长短,取决于客人自己,但酒店有酒店的规章制度,不得随意破坏。 这样客人也是可以接受的 3、不管理客人是否用过房间,都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到 退房的整个过程中,酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品, 但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味,酒店要开信风、喷空气清 新剂清除异味,这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责 故此法虽然可能在当时引起争执,但作为一个酒店,有些规定还是要严格执行的 4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因,也可请保安部监控、楼层服 务员等协助了解该客人在楼层上的举动:如有否他人进入过房间,房内有否动静 等,根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私,但为了保障大 部分住店客人的安全及利益,特殊情况可以特殊处理。 5、査询客史档案,搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样,则谢 绝这位客人再次入住酒店,并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情 况,总台接待员应该引起注意,査询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案 中有不良现象存在,则完全有必要采取果断措施,这也是为了保障酒店正常运转 和其他大多数客人的利益。故此法较好。 将错就错,请客人提出他对客房的不满之处,酒店可另为他安排房间 直至他满意为止。这样做有两种可能:一、客人提出的问题在客房内确实存在, 这是一个有效的顾客反馈,应该感谢这位客人;若客人只是故意找茬,那么酒店 将错就错会使他无地自容,也许最后他会道出真相。因此,此法也是有利于问题 解决的。 四、对酒店管理人员的启示: 1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店,首先,自身就应该 树立起良好的企业形象,杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店,尤其是涉外酒 店,是国家和民族形象的一个窗口,是一个健康的公共场所,不是进行非法交易 或行为的场所。 2、在制度上要严格把关,以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定, 要严格自觉遵守,不可睁一只眼,闭一只眼。 3、酒店要保障宾客利益,是要保障大多数合法公民的利益,而不是一小撮 不法分子的利益。因此,酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力
《饭店管理概论》案例库 10 员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。 至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。 这样客人也是可以接受的。 3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到 退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品， 但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清 新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。 故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。 4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服 务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静 等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大 部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。 5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢 绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情 况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案 中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转 和其他大多数客人的利益。故此法较好。 6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间， 直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在， 这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店 将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题 解决的。 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该 树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒 店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易 或行为的场所。 2、在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定， 要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。 3、酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮 不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力