《饭店管理概论》 讲稿 渤海大学旅游学院
《饭店管理概论》 讲稿 渤海大学 旅游学院
《饭店管理概论》讲稿 第一章旅游饭店概述 学习目标: 、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 学习的重点: 1、饭店的含义与功能 饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 学习主要内容 第一节饭店的含义与功能 主要参考书 目: 饭店的含义 1、饭店管理概 饭店一词起源于法语,原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目论黄震方 前,饭店已经成为国际性的定义,其含义已经发生深刻的变化。国外的一高等教育出版 切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义 社 《利尔百科全书》一饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务理经典何 的建筑与机构 建民辽宁 《大不列颠百科全书》一饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也科学技术出版 往往提供膳食的建筑物。 社 《美利坚百科全书》一饭店是装备完好的公共住宿设施,它一般都提|3现代饭店经 供善事、酒类以及其他服务。 营思想与竞争 《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所, 战略邹统 钎 从上述的定义,作为饭店必须同时具备以下四个条件 广州旅游出版 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 社 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 4、饭店营销 3、它的服务对象是公众,主要是外地旅游者,同时也包括本地居民,学钱炜 即包括某些其他特殊身份或阶层的仞,也包括广大的普通消费者 旅游教育出版 4、它是商业性的服务企业,以营利为目的,所以其使用者一定要支/ 5、服务营销学 定的费用 饭店的功能 意大利 G.佩里切 1、住宿功能 利 2、餐饮功能 对外经济贸易 3、商务功能 大学出版社 4、家居功能 6、人本管理
《饭店管理概论》讲稿 2 2 第一章 旅游饭店概述 学习目标： 1、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 学习的重点： 1、饭店的含义与功能 2、饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 学习主要内容 第一节 饭店的含义与功能 一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目 前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一 切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义 《利尔百科全书 》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务 的建筑与机构 《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也 往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提 供善事、酒类以及其他服务。 《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民， 即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支 付一定的费用 二、饭店的功能 1、 住宿功能 2、 餐饮功能 3、 商务功能 4、 家居功能 主 要 参 考 书 目： 1、饭店管理概 论 黄震方 高等教育出版 社 2、现代酒店管 理经典 何 建民 辽宁 科学技术出版 社 3、现代饭店经 营思想与竞争 战略 邹统 钎 广州旅游出版 社 4、 饭店营销 学 钱炜 旅游教育出版 社 5、服务营销学 意大利 G.佩里切 利 对外经济贸易 大学出版社 6、人本管理
《饭店管理概论》讲稿 5、度假功能 文章代石 6、会议功能 油大学出版社 注 7、人力资源开 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店发与管理 的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的|郑绍濂复旦 大学出版社 需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外,饭店还有许多其它8、旅游热点问 的功能,请同学们接合自己了解到的情况,再给出几个饭店的功能:(如题实说魏 饭店还具有娱乐功能:购物功能;康乐功能等) 小安中国 旅游出版社 第二节饭店的作用与特点 9、服务营销与 服务质量管理 饭店的作用 汪纯孝等 旅游者旅游活动的基地 中山大学出版 2、创造旅游收入 社 、为社会创造就业机会 10、管理案例 博士点评 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 代凯军中 华工商联合出 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标版社 饭店的特点 1、服务性:以提供劳务为主 2、综合性:具有综合功能 3、享受性:满足宾客享受的需要 4、文化性:是感受异地文化的消费场所 第四节饭店的类型与等级 饭店的类型 1、张广瑞: 《旅 目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 馆世界世界 (一)根据饭店市场及宾客特点分类 旅馆》中国经 主要分为 济出版社 商务型饭店:(暂住型饭店) 1990年第一 (1)位于城市的中心地区 (2)接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 (3)适应性广,在饭店业中占有较大的比例 (4)根据细分市场的需求,分为各种等级 2、长住型饭店 (1)主要接待住宿时间较长,在当地短期工作或度假的客人或家庭 (2)饭店与宾客之间鉴定租约 (3)建筑布局多采用家庭型,以套房为主,提供厨房设施,宾客自理
《饭店管理概论》讲稿 3 3 5、 度假功能 6、会议功能 注： 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店 的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的 需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它 的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如 饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 第二节 饭店的作用与特点 一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标 志 二、饭店的特点 1、 服务性：以提供劳务为主 2、 综合性：具有综合功能 3、 享受性：满足宾客享受的需要 4、 文化性：是感受异地文化的消费场所 第四节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区 （2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、长住型饭店 （1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约 （3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理 文章代 石 油大学出版社 7、人力资源开 发与管理 郑绍濂 复旦 大学出版社 8、旅游热点问 题实说 魏 小安 中国 旅游出版社 9、服务营销与 服务质量管理 汪纯孝等 中山大学出版 社 10、管理案例 博士点评 代凯军 中 华工商联合出 版社 1、张广瑞： 《旅 馆世界 世界 旅馆》中国经 济出版社 1990 年第一 版
《饭店管理概论》讲稿 饮食 (4)服务亲切、周到、针对性强 (5)饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店 (1)以接待游乐、度假的宾客为主 2)地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 (3)开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店 (1)主要接待各种会议团体 (2)通常设在大都市和政治、文化中心,或交通方便的游览胜地 (3)设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 (4)必须具备各种规格的会议设备 (5)提供高效率的接待服务 5、汽车饭店 (1)常见于欧美国家公路干线上 (2)设施、设备较为简单,规模较小 (3)以接待驾车旅行者为主 (二)根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多 数饭店均属此类 2、美式计价饭店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用,以方便宾客有较大的自 由安排白天活动 4、欧陆式基价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭 店一般不设餐厅 5、百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用 (三)根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店 客房数60间以上600300300间以下 2、根据所在地区不同 (1)浏览饭店 (2)城市饭店 (3)过境饭店
《饭店管理概论》讲稿 4 4 饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务 5、汽车饭店 （1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主 （二）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多 数饭店均属此类。 2、美式计价饭店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、修正美式计价饭店 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自 由安排白天活动 4、欧陆式基价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭 店一般不设餐厅 5、百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用 （三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 饭店规模 大型饭店 中型饭店 小型饭店 客房数 600 间以上 600-300 300 间以下 2、根据所在地区不同 （1）浏览饭店 （2）城市饭店 （3）过境饭店
《饭店管理概论》讲稿 (4)机场饭店 注:教材内容 (5)车站码头饭店 P6关于个体 3、根据营业时间 饭店的注释应 该私有饭店为 (1)全年性营业 民营饭店 (2)季节性营业饭店 4、按饭店的所有制形式 (1)全民(国有)饭店 (2)集体所有制饭店 (3)合资饭店 (4)外资饭店 (5)饭店联合体 (6)个体饭店(民营饭店) 二、饭店的等级 (一)概念 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量 等方面做反映出的级别与水准 对于饭店星级 不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国/评定的问题应 结合我国的实 家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况,按照一定的标 际情况对相关 准和要求对饭店进行分级,并用某种表侄表示出来,再饭店显著的地方公问题进行说明 诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。 和解释。可以 (二)饭店分级的目的 以锦州北山宾 1、保护客人的利益 馆的等级为例 2、便于行业管理与监督 进行具体的说 3、有利于促进饭店行业的发展 明,以便学生 更好的理解饭 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 店等级评定问 (三)饭店的分级方法 题 分级制度载世界上已经广泛使用,欧洲普遍采用。不同的国家和地区 采用的分 级制度各不相同,用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法 有如下几种 1、星级制: 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志,以区别等级的 制度。比较流行的是五星级级别,星级越髙,等级越髙 这种星级制在世界上,尤其在欧洲,采用最为广泛。我国国家旅游局 也采用这种方法进行饭店星级的评定。 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示,即A、B、C、D、E五级,E 为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示,最高级用A1 或特别豪华级来表示
《饭店管理概论》讲稿 5 5 （4）机场饭店 （5）车站码头饭店 3、根据营业时间 （1）全年性营业 （2）季节性营业饭店 4、按饭店的所有制形式 （1）全民（国有）饭店 （2）集体所有制饭店 （3）合资饭店 （4）外资饭店 （5）饭店联合体 （6）个体饭店（民营饭店） 二、饭店的等级 （一）概念 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量 等方面做反映出的级别与水准 不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国 家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标 准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公 诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。 （二）饭店分级的目的 1、保护客人的利益 2、便于行业管理与监督 3、有利于促进饭店行业的发展 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 （三）饭店的分级方法 分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区 采用的分 级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法 有如下几种： 1、星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的 制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局 也采用这种方法进行饭店星级的评定。 2、字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即 A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。有的虽然是五级却用 A、B、C、D 四个子目表示，最高级用 A1 或特别豪华级来表示。 注：教材内容 P6 关于 个体 饭店的注释应 该私有饭店为 民营饭店 对于饭店星级 评定的问题应 结合我国的实 际情况对相关 问题进行说明 和解释。可以 以锦州北山宾 馆的等级为例 进行具体的说 明，以便学生 更好的理解饭 店等级评定问 题
《饭店管理概论》讲稿 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示,继豪华之后由高级 到低级依次为1、2、3、4、,数越大,档次越低。 第四节饭店发展简史 世界饭店发展简史 这一节的内容 (一)客栈时期 与旅游管理专 (二)大饭店时期 业课《旅游学 (三)商业饭店时期 概论》有重复 (四)现代新型饭店时期 的地方,在讲 二、中国饭店的发展史 授时可以简单 (一)中国古代饭店设施 的概述,不必 (二)中国近代的饭店业 逐条讲解。重 (三)中国现代旅游饭店业的发展 点放在发展趋 势上 1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 2、由经验管理走向科学管理 3、推行星级评定制度,进入国际现代化管理新阶段 4、建立饭店管理公司,饭店走向专业化、集团化 5、管理的法制化趋势 第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势 中国旅游饭店的现状 1、饭店产业化规模庞大,饭店投入金额巨大 2、饭店转入买方市场,企业进入微利时代 3、供求关系比较宽松,饭店市场竞争激烈 4、集团化经营得到发展,饭店业面临新的挑战 (1)经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击,能否尽快的发 展壮大自己,形成国际竞争力,这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。 (2)加入W0的挑战。中国饭店业必须做好充分准备,迎接国际资本 伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和 经效益冲击 (3)高科技发展的挑战 (4)国内经济形势变革的挑战 深入探讨我国 目前中国经济正处于两个“关键时期”:一是浸剂体制改革的关键时期:旅游饭店业存 二是经济走向发达的关键时期。 在的问题与发 展趋势,将有 (5)客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战 助于学生对未 5、饭店市场空间广阔,饭店发展前景良好 来职业的正确 (二)中国旅游饭店发展中存在的问题 认识,帮助学 饭店建设宏观失控 生正确对待行
《饭店管理概论》讲稿 6 6 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级 到低级依次为 1、2、3、4、，数越大，档次越低。 第四节 饭店发展简史 一、世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 二、中国饭店的发展史 （一）中国古代饭店设施 （二）中国近代的饭店业 （三）中国现代旅游饭店业的发展 1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 2、由经验管理走向科学管理 3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段 4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 5、管理的法制化趋势 第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势 一、中国旅游饭店的现状 1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大 2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈 4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 （1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发 展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。 （2）加入 WTO 的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本 伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和 经效益冲击。 （3）高科技发展的挑战 （4）国内经济形势变革的挑战 目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时期； 二是经济走向发达的关键时期。 （5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战 5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好 （二）中国旅游饭店发展中存在的问题 1、饭店建设宏观失控 这一节的内容 与旅游管理专 业课《旅游学 概论》有重复 的地方，在讲 授时可以简单 的概述，不必 逐条讲解。重 点放在发展趋 势上 深入探讨我国 旅游饭店业存 在的问题与发 展趋势，将有 助于学生对未 来职业的正确 认识，帮助学 生正确对待行
《饭店管理概论》讲稿 客房总数超前,供求失衡,竞争加剧 业的期待 2、饭店结构比例失调 建议学生到校 从档次结构看,低星级饭店过少,高星级饭店分布过于集中 园网察看相关 3、重硬件轻软件,产品质量不高 的学术论文。 学完本章后 重视硬件的资金投入,轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高建议学生学写 4、追求大而全,小而全,产品缺乏特色和个性 篇小论文 5、重推销,轻营销;重外部推销,轻内部推销 6、重服务培训,轻管理培训;重技能训练,轻素质提高 、旅游饭店的发展趋势 社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来 的旅游饭店将呈现如下趋势: (一)管理理念深化 1、对消费者的尊重与关怀 企业组织结垢扁平 3、倒金字塔的管理理念 4、“学习型组织”机构 5、实施 CIS-CS-ES战略 6、注重品牌与资产经营 (二)文化内涵升值 (三)新技术广泛运用 (四)饭店集团化发展与品牌化经营 (五)饭店产品多样化、特色化与个性化 (六)市场高度细分化与多元化营销 (七)创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理 (八)饭店人力资源开发和用工制度社会化 复习题: 试述饭店的含义 2、饭店的主要功能有哪些 3、简述饭店的主要作用和特点 4、饭店的类型有哪些 5、简述中国饭店的现状特点 6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些 7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识 案例 现年42岁的邮政大臣野田圣子,曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然
《饭店管理概论》讲稿 7 7 客房总数超前，供求失衡，竞争加剧 2、饭店结构比例失调 从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中 3、重硬件轻软件，产品质量不高 重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高 4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性 5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销 6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高 二、旅游饭店的发展趋势 社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来 的旅游饭店将呈现如下趋势： （一）管理理念深化 1、对消费者的尊重与关怀 2、企业组织结垢扁平 3、倒金字塔的管理理念 4、“学习型组织”机构 5、实施 CIS-CS-ES 战略 6、注重品牌与资产经营 （二）文化内涵升值 （三）新技术广泛运用 （四）饭店集团化发展与品牌化经营 （五）饭店产品多样化、特色化与个性化 （六）市场高度细分化与多元化营销 （七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （八）饭店人力资源开发和用工制度社会化 业的期待。 建议学生到校 园网察看相关 的学术论文。 学完本章后， 建议学生学写 一篇小论文 复习题： 1、试述饭店的含义 2、饭店的主要功能有哪些 3、简述饭店的主要作用和特点 4、饭店的类型有哪些 5、简述中国饭店的现状特点 6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些 7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识 案例： 现年 42 岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然
《饭店管理概论》讲稿 而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人,在受训期间负责清洁厕 所的工作,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来,她从来没有做过如 此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻,几乎呕吐,甚至在上班不到一个月便开 始讨厌这项工作。有一天,一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满 满一杯厕所水,并在她面前一饮而尽,理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题,根本没资格在社会上肩负起任何责任, 于是对自己说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天,当她抹完马桶后,也毅然喝下一杯厕所水,并且这次经历成为 她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析 “角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物,在英文中(role)还可以做“任务” 作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务 的意思。作为饭店员工,无论是高级管理者,还是普通服务员,所扮演的都是服务角色。 作为现实生活中的一个社会人,一生中可能会扮演多种角色,但各种角色的转换实现并不 是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。所以国外的饭店 有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关 的人,才能端正工作态度,实现角色的转换。野田圣子说:“就算一生要洗厕所,也要做 个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女, 不少家庭里的“宠儿”,有的甚至是四体不勤,五谷不分。这些员工一到酒店来,很容易 产生角色模糊,自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来,以至一受挫折就无法忍受。 酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员,不妨首先从负责清洁厕所的工作干起,只有 丢掉面子,端正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态,才能担负起工作的重任
《饭店管理概论》讲稿 8 8 而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕 所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如 此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开 始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满 满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任， 于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为 她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析 “角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务” “作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务 的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。 作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不 是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店 有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关 的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做 个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女， 不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易 产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。 酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有 丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任
《饭店管理概论》讲稿 第二章饭店建筑与设备 学习目标: 、了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择 2、了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法 3、理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局 4、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况 5、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习重点: 1、了解、最好能掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素 2、了解、最好能掌握饭店的主要功能区的结构布局 3、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习主要内容 第一节饭店建筑与结构布局 饭店的建筑与设施设备是饭店的硬件,是饭店投资的主体和重要的经营 资源,也是饭店产品的重要组成部分。而现代旅游饭店的建筑本身往往就 是城市景观中的一道靓丽的风景,许多现代化大饭店甚至代表了某一城/本章内容对 于学生来讲 的形象。因此,饭店建筑对饭店的经营者有着至关重要的作用。 比较难于接 受,原因在于 饭店建筑的选址 学生对于饭 (一)饭店类型主要取决于城市的性质 店的的基本 饭店的空间、环境和服务设施,必须满足客人的生活与活动的要求,不状况缺乏了 同性质的城市设置不同的饭店,配备相应的空间和设备,才能满足不同客解,最好的方 人的需求。 式是观看录 1、旅游胜地、世界名城,要有同等级的旅游饭店,为宾客提供好的休/像片,帮助学 息、餐饮和借以消除疲劳的健身康乐设施,才能满足可人的需要。 生建立感官 印象 2、商业重镇、沿海港口城市,要有商务型饭店,有良好的通讯条件 商务活动场所。 3、政治、文化中心,要有接待来访贵宾的高级宾馆,有满足各级官员 进行社交等活动的场所和相应的服务,以及一些特殊服务等 4、交通枢纽地区,要有满足客人路过、中转、候机、候车、侯船的饭 店,可以只提供食宿服务,最好能提供有关航班、车次和船班的信息。 5、大城市入城干道路口、长距离公路的中点,往往布局汽车饭店,提 供住宿、餐饮,设有停车场,有修车、洗车、加油等服务,可设有一定的 康乐设施 6、风景胜地,要有交通方便、风景好的度假村。以小别墅或低层楼群 形式为主,有集中的服务中
《饭店管理概论》讲稿 9 9 第二章 饭店建筑与设备 学习目标： 1、了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择 2、了解饭店建筑造型的特点、组合方式和处理方法 3、理解和评价通晓饭店的主要功能区的结构布局 4、了解饭店设备系统的特点、作用以及主要的设备体系情况 5、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习重点： 1、了解、最好能掌握饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择要素 2、了解、最好能掌握饭店的主要功能区的结构布局 3、探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 学习主要内容 第一节 饭店建筑与结构布局 饭店的建筑与设施设备是饭店的硬件，是饭店投资的主体和重要的经营 资源，也是饭店产品的重要组成部分。而现代旅游饭店的建筑本身往往就 是城市景观中的一道靓丽的风景，许多现代化大饭店甚至代表了某一城市 的形象。因此，饭店建筑对饭店的经营者有着至关重要的作用。 一、饭店建筑的选址 （一）饭店类型主要取决于城市的性质 饭店的空间、环境和服务设施，必须满足客人的生活与活动的要求，不 同性质的城市设置不同的饭店，配备相应的空间和设备，才能满足不同客 人的需求。 1、旅游胜地、世界名城，要有同等级的旅游饭店，为宾客提供好的休 息、餐饮和借以消除疲劳的健身康乐设施，才能满足可人的需要。 2、商业重镇、沿海港口城市，要有商务型饭店，有良好的通讯条件、 商务活动场所。 3、政治、文化中心，要有接待来访贵宾的高级宾馆，有满足各级官员 进行社交等活动的场所和相应的服务，以及一些特殊服务等 4、交通枢纽地区，要有满足客人路过、中转、候机、候车、侯船的饭 店，可以只提供食宿服务，最好能提供有关航班、车次和船班的信息。 5、大城市入城干道路口、长距离公路的中点，往往布局汽车饭店，提 供住宿、餐饮，设有停车场，有修车、洗车、加油等服务，可设有一定的 康乐设施 6、风景胜地，要有交通方便、风景好的度假村。以小别墅或低层楼群 形式为主，有集中的服务中心 本章内 容对 于学生 来讲 比较难 于接 受，原因在于 学生对 于饭 店的的 基本 状况缺 乏了 解，最好的方 式是观 看录 像片，帮助学 生建立 感官 印象
《饭店管理概论》讲稿 7、会议多的城市,要有功能齐全、完善、设施较为详尽的各类会议中 8、使馆、领事馆和有众多外商办事机构的城市,要建有公寓式饭店, 出租给较长时间暂住的客人。 (二)饭店规模取决于客源市场的情况 从城市各地段的性质来看,需要对那些要求提供住宿、餐饮服务的各 类设施和场所进行评价,因为这些设施的规模、数量、等级、大小等因素 直接关系到饭店的类型和规模。需调查的旅游活动与服务设施如下表: 需调查与评价的旅游活动和服务设施 分类活动内容 服务设施 贸易交往 写字楼、陈列室、展览馆、公司、购物中心、步 商品陈列 行街 商业交易会 展览会 商务旅行 会议各种集会、会会议中心、会议厅、多功能厅、大学、研究所 议、学术交流食堂 风景游览 山、海、湖、河、风景区、公园、自然保护区 文化活动展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究机 构 宗教活动庙宇、道观、寺庙、焦炭、圣地 旅游娱乐活动 电影院、歌剧院、音乐厅、娱乐中心、游乐世界 夜总会 体育活动 体育场馆、球场、赛场、公园、滑雪场、海滨浴 场、帆船港 疗养 疗养院 探亲|暂住中转 城市交通枢纽附近 布置学生做 社会调查, (三)饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置 点调查锦州 (四)饭店建筑选址适宜在下列地段 市洛阳路和 1、经济较为发达、交通条件好的地区 人民街上的 2、交通便利、通达度高的地区 餐馆,最好能 了解或初步 3、接近市中心或闹市区的地区 判断其经营 4、环境安静、具有一定私密性的地区 状况,写书 5、风景优美的旅游胜地 份调查报报 (五)饭店建筑选址的评价 1、基地面积、土地价格、地形地貌、市政设施条件 2、与道路的连接、限制与规定,街面的长度、深度与进出方向
《饭店管理概论》讲稿 10 10 7、会议多的城市，要有功能齐全、完善、设施较为详尽的各类会议中 心 8、使馆、领事馆和有众多外商办事机构的城市，要建有公寓式饭店， 出租给较长时间暂住的客人。 （二）饭店规模取决于客源市场的情况 从城市各地段的性质来看，需要对那些要求提供住宿、餐饮服务的各 类设施和场所进行评价，因为这些设施的规模、数量、等级、大小等因素 直接关系到饭店的类型和规模。需调查的旅游活动与服务设施如下表： 需调查与评价的旅游活动和服务设施 分类 活动内容 服务设施 商业 贸易交往 商品陈列 交易会 展览会 商务旅行 写字楼、陈列室、展览馆、公司、购物中心、步 行街 会议 各种集会、会 议、学术交流 会议中心、会议厅、多功能厅、大学、研究所、 食堂 旅游 风景游览 文化活动 宗教活动 娱乐活动 体育活动 疗养 山、海、湖、河、风景区、公园、自然保护区 展览馆、博物馆、古迹、纪念地、大学、研究机 构 庙宇、道观、寺庙、焦炭、圣地 电影院、歌剧院、音乐厅、娱乐中心、游乐世界、 夜总会 体育场馆、球场、赛场、公园、滑雪场、海滨浴 场、帆船港 疗养院 探亲 暂住中转 城市交通枢纽附近 （三）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置 （四）饭店建筑选址适宜在下列地段 1、经济较为发达、交通条件好的地区 2、交通便利、通达度高的地区 3、接近市中心或闹市区的地区 4、环境安静、具有一定私密性的地区 5、风景优美的旅游胜地 （五）饭店建筑选址的评价 1、基地面积、土地价格、地形地貌、市政设施条件 2、与道路的连接、限制与规定，街面的长度、深度与进出方向 布置学 生做 社会调查，重 点调查 锦州 市洛阳 路和 人民街 上的 餐馆，最好能 了解或 初步 判断其 经营 状况，写书一 份调查 报报 告
