五、案例分析(20分)】 39. 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占整头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程， 给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加 上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给 乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举 止体现出来。这此服务措施有(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待， 乘飞机如同做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望 你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际 航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的 作用？（要求字数在400字以上） 答： 818五、案例分析 0分} 39. 坡航空公 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占整头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把"乘客至上"的公关思想贯穿于服务的全过程， 给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加 上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不腔而走，誉满五洲。 新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给 乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举 止体现出来。这此服务措施有(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 )殷勤款待， 乘飞机如同做客 )照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱川的纪念品加优待券，希望 你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际 航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考 z此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的 作用? (要求字数在 4 0 0字以上〉 答: 818