《饭店管理概论》讲稿 而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人,在受训期间负责清洁厕 所的工作,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来,她从来没有做过如 此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻,几乎呕吐,甚至在上班不到一个月便开 始讨厌这项工作。有一天,一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满 满一杯厕所水,并在她面前一饮而尽,理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题,根本没资格在社会上肩负起任何责任, 于是对自己说:“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天,当她抹完马桶后,也毅然喝下一杯厕所水,并且这次经历成为 她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析 “角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物,在英文中(role)还可以做“任务” 作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务 的意思。作为饭店员工,无论是高级管理者,还是普通服务员,所扮演的都是服务角色。 作为现实生活中的一个社会人,一生中可能会扮演多种角色,但各种角色的转换实现并不 是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。所以国外的饭店 有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关 的人,才能端正工作态度,实现角色的转换。野田圣子说:“就算一生要洗厕所,也要做 个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女, 不少家庭里的“宠儿”,有的甚至是四体不勤,五谷不分。这些员工一到酒店来,很容易 产生角色模糊,自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来,以至一受挫折就无法忍受。 酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员,不妨首先从负责清洁厕所的工作干起,只有 丢掉面子,端正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态,才能担负起工作的重任。《饭店管理概论》讲稿 8 8 而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕 所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如 此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开 始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满 满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任， 于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为 她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析 “角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务” “作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务 的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。 作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不 是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店 有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关 的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做 个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女， 不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易 产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。 酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有 丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任