(6)前厅服务培训的重点不同。 2.客房销售对员工有哪些要求？ (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理，迎合客人需求。 (4)表现出良好的职业素养。 (5)使用创造性的语言。 3.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚：如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 4.建立客史档案的原则是什么？ (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持“一客一档”，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 2184<6)前厅服务培训的重点不同。 Z.客房销售对员工有哪些要求? (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理，迎合客人需求。 (4)表现出良好的职业素养。 <5)使用创造性的语言。 3.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? <1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚;如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 <3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 4.建立客史档案的原则是什么? <1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持“一客一档”，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 2184