试卷代号：2470 座位 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2010年1月 题 却 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题2分，共12分) 1.当客人订房时间与抵店时间很接近时，通常使用( )的方式予以确认。 A.口头确认 B.传真回复确认 C.电话确认 D.书面确认 2.饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中，这种现象称作( A.走房 B.空房 C.房态 D.实房 3.住客关于房号保密的要求应由( )负责。 A.前台 B.电话总机 C.接待处 D.问讯处 4.会议是前厅部际沟通的基本方法之一，( )为管理者与员工双方创造了充分交流的 机会，管理者可借此了解员工。 A.员工大会 B.小型会议 C.计划会议 D.科研大会 5.通常，建立客史档案的任务由饭店的( )负责。 A.客房部 B.前厅部 C.资料室 D.公关部 2180
试卷代号:2470 座位号巨口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2010年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题 2分 .共 12分) 1.当客人订房时间与抵店时间很接近时，通常使用( )的方式予以确认。 A.口头确认 B.传真回复确认 C.电话确认 D.书面确认 2.饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中，这种现象称作( )。 A.走房 B.空房 C.房态 D.实房 3.住客关于房号保密的要求应 由( )负责。 A.前台 B.电话总机 C.接待处 D.问讯处 4.会议是前厅部际沟通 的基本方法之一 ，( )为管理者与员工双方创造了充分交流的 机会 ，管J理者可借此了解员工。 A.员工大会 B.小型会议 C.计划会议 D.科研大会 5.通常 ，建立客史档案的任务 由饭店的( )负责。 A.客房部 B.前厅部 C.资料室 D.公关部 2180
6.影响饭店客房营业收人的关键因素是( )。 A.平均房价 B.客房收益率 C.客房出租率 D.双人入住率 得分 评卷人 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共16分】 1.饭店大厅的( )体现着饭店的星级及追求的文化氛围，能加深宾客及社会 公众对饭店的印象。 A.结构 B.布置 C.色彩 D.装饰 2.可以作为预订客房的担保方法有( )。 A.信用卡 B.实物担保 C.预付订金 D.订立商业合同 3.下列属于饭店前厅客人账户的是( )。 A.住客分类账 B.应收款分类账 C.到店账户 D.离店账户 4.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 A.对外协调报表 B.营业情况分析报表 C.内部运作报表 D.各种营业统计报表 5.前厅部所用表格很多，下列属于接待服务用表的选项有( A.承诺付款书 B.客人登记单 C.客人留言单 D.团队接待通知单 6.表格设计包括确定表格的( )两个方面。 A.大小 B.框架 C.种类 D.内容 7.文档管理应符合下列原则( )。 A,归类存放 B.专人负责 C.正确列项 D.有章可循 2181
6.影响饭店客房营业收人的关键因素是( A.平均房价 C.客房出租率 客房收益率 双人人住率 得 分 评卷人 1.饭店大厅的( 公众对饭店的印象。 A.结构 C.色彩 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题 2分，共 16分) )体现着饭店的星级及追求的文化氛围，能加深宾客及社会 B.布置 D.装饰 2.可以作为预订客房的担保方法有( )。 A，信用卡 B.实物担保 C.预付订金 D.订立商业合同 3.下列属于饭店前厅客人账户的是 ( )a A。住客分类账 B.应收款分类账 C.到店账户 D.离店账户 4.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 A，对外协调报表 B.营业情况分析报表 C.内部运作报表 D.各种营业统计报表 5.前厅部所用表格很多，下列属于接待服务用表的选项有( A.承诺付款书 B.客人登记单 C.客人留言单 D.团队接待通知单 6.表格设计包括确定表格的( )两个方面。 A.大小 B.框架 C.种类 D，内容 7.文档管理应符合下列原则( )。 A.归类存放 B.专人负责 C.正确列项 D.有章可循 2181
8.影响客房利润的主要因素包括( )。 A.客房收人 B.税金 C.售房成本 D.费用 得 分 评卷人 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每题2分， 共12分)】 1.前厅部接待员担当着向散客介绍、推销客房的职责。通常，饭店的交通位置越方便，散 客在住店宾客中所占的比例就越高。() 2.对于客人是否入住本店的查询，问讯员应一律如实回答。() 3.走房是指客人已经退房，服务员已清扫完毕的客房。() 4.问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者。() 5.员工大会给管理者以表现的机会，既可激发员工的热诚，促进合作精神，又能消除员工 心理的疑虑。() 6.使用中的任何表格如果增加、变更、删减，必须得到分管总经理的批推。() 得 分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.金钥匙： 2.分房： 3.挂账： 4.客史档案： 得 分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分） 1.前厅部的服务特点有哪些？ 2.客房销售对员工有哪些要求？ 3.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ 4.建立客史档案的原则是什么？ 2182
8.影响客房利润的主要因素包括( A.客房收人 C.售房成本 B.税 金 D.费用 得 分 评卷人 三、判断正误(下列各题有对有错.对的打丫，错的打X。每题 2分. 共 12分 ) 1.前厅部接待员担当着向散客介绍、推销客房的职责。通常，饭店的交通位置越方便，散 客在住店宾客中所占的比例就越高。( ) 2.对 于客人是否人住本店的查询 ，问讯员应一律如实回答 。( ) 3.走房是指客人已经退房，服务员已清扫完毕的客房。( ) 4.间讯员不可随便将住客的房号告诉第三者。( ) 5.员工大会给管理者以表现的机会，既可激发员工的热诚，促进合作精神，又能消除员工 心理的疑虑。( ) 6.使用中的任何表格如果增加、变更、删减，必须得到分管总经理的批准。( ) 得 分 评卷人 四、名词解释(每题 5分 ，共 20分) 1。金钥匙: 2.分房 : 3.挂账 : 4.客史档案: 得 分 评卷人 五、简答题【每题 10分 ，共 40分 ) 1.前厅部的服务特点有哪些? 2.客房销售对员工有哪些要求? 4. 2182 投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? 建立客史档案的原则是什么?
试卷代号：2470 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分)】 1.A 2.C 3.D 4.B 5.B 6.C 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分)】 1.BCD 2.ACD 3.AB 4.BCD 5.ABC 6.CD 7.BD 8.ABD 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分，共12分） 1./ 2.× 3.X 4./ 5./ 6.× 四、名词解释（每题5分，共20分）】 1.金钥匙：是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 2.分房：又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店可 供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.挂账：饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用 转账方式支付，就是挂账。 4.客史档案：饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 五、简答题（每题10分，共40分） 1.前厅部的服务特点有哪些？ (1)前厅服务过程较短。 (2)前厅服务的实物产品不明显。 (3)前厅服务的时间性很强。 (4)前厅服务的方式较灵活。 (5)前厅服务的标准难以固定量化和细化。 2183
试卷代号:2470 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年 1月 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分 } 1. A 2.C 3. D 4. B 5. B 6. C 二、多项选择 (请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号 内。多选或少选 均不得分。每题 2分，共 16分 ) 1. BCD 5. ABC 2. ACD 6. CD 3. AB 7. BD 4. BCD 8. ABD 三、判断正误(下列各题有对有错，对的打了，错的打X。每题 2分，共 12分) 1.丫 2. X 3. X 4.丫 5.丫 6. X 四、名词解释 (每题 5分 ，共 20分) 1.金钥匙:是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 2.分房:又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店可 供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.挂账:饭店出于促销和方便客人的需要，允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用 转账方式支付 ，就是挂账 。 4.客史档案:饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 五、简答题(每题 10分，共40分) 1.前厅部的服务特点有哪些? <1)前厅服务过程较短。 (2)前厅服务的实物产品不明显。 (3)前厅服务的时间性很强。 (4)前厅服务的方式较灵活。 <5)前厅服务的标准难以固定量化和细化。 2183
(6)前厅服务培训的重点不同。 2.客房销售对员工有哪些要求？ (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理，迎合客人需求。 (4)表现出良好的职业素养。 (5)使用创造性的语言。 3.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？ (1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚：如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 (3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 4.建立客史档案的原则是什么？ (1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持“一客一档”，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 2184
<6)前厅服务培训的重点不同。 Z.客房销售对员工有哪些要求? (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理，迎合客人需求。 (4)表现出良好的职业素养。 <5)使用创造性的语言。 3.投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进? <1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚;如果 发现投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。 (2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。 <3)找出投诉较多的问题与环节。 (4)把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进 工作。 (5)根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。 (6)针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌 握正确的处理投诉的方法。 4.建立客史档案的原则是什么? <1)建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。 (2)编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。 (3)坚持“一客一档”，以便查找和记录。 (4)一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后面，以保持客史档案内容 的连续与完整。 (5)定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废 的卡片，以保持客史档案的完整。 2184
