试卷代号：2469 座位■1 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民 共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年( )起执行。 A.4月1日 B.9月1日 C.10月1日 D.1月1日 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 4.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.商务客人 B.旅行客人 C.特殊客人 D.残障客人 6.()是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 2172
试卷代号:2469 座位号口口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题 (请将正确答案的字母序号填在括号里 .每小题 2分. 共 20分) 1.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于 1988年制定了《中华人民 共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于 1988年( )起执行。 A. 4月 1日 B. 9月 1日 C. 10月 1日 D. 1月 1日 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 4.讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.商务客人 B.旅行客人 C.特殊客人 D.残障客人 6.( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 2172
7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( ),需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A.抽查 B.查房 C.检查 D.监督 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分)】 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门人口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装潢 C.设施设备 D.服务项目 4.客房服务中心设主管及值班人员若千名，开设( )几个班次，主要负责统一安 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 2173
7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( )，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务 中心 D.上门服务 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A.抽查 B.查房 C.检查 D.监督 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人 间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分.每小题 1分.共 10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门人 口处 的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的 不同要求，标志着 ( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装演 C.设施设备 D.服务项 目 4.客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一安 排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 2173
5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.于净 C.耐用 D.美观 6.客房设备主要包括( )及一些配套设施。 A.电器设备 B.洁具 C.家具 D.安全装置 7.影响客房营业收入的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( )。 A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理。 )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适。 2174
5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 6.客房设备 主要包括( )及一些配套设施 。 A.电器设备 B.洁具 C.家具 D.安全装置 7.影响客房营业收人的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.家具功能选择的原则是( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“} }}，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分 ) ( )1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理 。 ( )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 ( )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒 适 。 2174
()4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房 价的高低。 ()5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理的准则来进行。 ()6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ()7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物劳 动和活劳动所共同取得的经营收益。 )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的65一85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分）】 1.请说明个性服务的含义和内容。 答： 2.客房服务项目的主要内容有哪些？ 答： 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间离店房。小任看到客人 的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小任就开始去收垃圾，她看到床头柜上有一 张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。 2175
( )4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房 价的高低 。 ( )5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理的准则来进行。 (‘ )6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ( )7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物劳 动和活劳动所共同取得的经营收益 。 ( )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 ( )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求 。 ( )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的 “-8500，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 得 分 评卷人 四、简答题(每小题 10分 ，共 30分) 1.请说明个性服务的含义和内容。 答 : 2.客房服务项 目的主要 内容有哪些? 答: 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 (20分 ) 重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间离店房。小任看到客人 的行李已经全部收拾好 ，整齐地摆放在行李架上 。小任就开始去收垃圾，她看到床头柜上有一 张皱巴巴的便笺，就认为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。 2175
房间整理好，小任就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小任说： “小姐，你有没有看到记着电话号码的一张小纸，那张纸上的电话号码对我很重要。”小任一听 傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在 那里。”小任说了声：“对不起，我去给您找。”马上跑到工作车上的垃圾袋中去找，翻了半天，终 于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。 客人不住地向小任道谢。实习生小任此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记着 电话号码的纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。 案例思考：1.根据案例，你认为小任有什么感受？ 2.该案例给予我们什么启示？ 2176
房间整理好，小任就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小任说: “小姐，你有没有看到记着电话号码的一张小纸，那张纸上的电话号码对我很重要。”小任一听 傻了眼，就说:“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说:“我记得好象是放在 那里。”小任说了声:“对不起，我去给您找。”马上跑到工作车上的垃圾袋中去找，翻了半天，终 于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。 客人不住地向小任道谢。实习生小任此时心里真不是滋味。是 自己粗心扔掉了客人记着 电话号码的纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。 案例思考:1.根据案例，你认为小任有什么感受? 2.该案例给予我们什么启示? 2176
试卷代号：2469 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、单项选择题{每题2分，共20分)》 1.B 2.A 3.D 4.C 5.A 6.B 7.B 8.C 9.c 10.A 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 1.ABD 2.CD 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.ABCD 7.ACD 8.ABC 9.AC 10.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 1. 2.× 3.√ 4./ 5.× 边.6.× 7./ 8.× 9./ 10.J 四、简答题（每题10分，共30分） 1.请说明个性服务的含义和内容。 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。(1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： 寒兰(1)更灵活的服务。(1分)不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应 尽最大可能去满足他们。(1分) 蟹'(2)能满足癖好服务。(1分)这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分) 数(3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。(1分)通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消 费账目查询、结账等服务。(1分) 2177
试卷代号:2469 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期.‘开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2oio年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) 1.B 2.A 3.D 4.C 5.A 6.B 7.B 8.C 9.C 10.A 二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分，每题 1分，共 10分) 1. ABD Z. CD 3. ABCD 4. ACD 5. ACD 6. ABCD 7. ACD 8. ABC 9. AC 10. ABC 三、判断题(每题 Z分，共20分) ; 1.丫 2. X 3.丫 4.丫 5.X 义_「6. X 7.丫 8. X 9.丫 10.丫 四、简答题(每题10分，共30分) 一1.请说明个性服务的含义和内容。 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。<1分)主要 是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法 满足深层次的个性需求。(1分)个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面: 娜_ (1)更灵活的服务。<1分)不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应 尽最大可能去满足他们。<1分) 繁，<2)能满足癖好服务。<1分)这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需 要，只需满足就是最好的服务。(1分) 撇'}` ( 3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)<电脑)自选服务。(1分)通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消 舞欺目查询、结账等服务。(1分) 2177
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(1分) 2.客房服务项目的主要内容有哪些？ 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有以下 八个方面： (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(1分) (4)擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种：其一，在房间内放置擦鞋纸套；其二，在大堂 放置自动擦鞋机；其三，人工代客擦鞋。(1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托要服务，帮助客人照料 小孩并收取服务费。(1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访 者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或 在公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分)》 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的芳动力成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(1分) 、 (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分) 2178
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(1分) 2，客房服务项目的主要内容有哪些? 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有以下 八个方面 : 擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种:其一，在房间内放置擦鞋纸套;其二，在大堂 放置自动擦鞋机;其三，人工代客擦鞋。<1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料 小孩并收取服务费。<1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访 者进人房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或 在公共区域等候。<1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。<1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。c1分) 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答题要点:对于客房部的劳动力成本控制应注意以下几点: (1)必须遵循以岗定人的原则。(1分)另外，在酒店 日常运转中，还应根据本酒店的星级 档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。<1分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据 。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。<2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。(2分) 2178
(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点： (1)小任经历此事后，应该懂得客房内无论是什么东西，哪怕是一张小纸片，只要是客人的 东西，都要保存好；(2分)而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且会给客人带来许多麻烦 的。(2分) (2)通过本案例我们得到如下启示： ①在客房服务中，整理房间、清理垃圾是正常的工作，但对于客人没扔进垃圾袋中的物品 就要谨慎对待；(2分)不要自认为是无用的东西就轻易丢掉，但它对于客人可能就很重要，所 以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如本案例中，一个小纸片上记有一个重要的电 话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。(2分) ②若在客人即将离店时，服务员需要彻底清理房间时，应对客人放在桌上、床头等地方的 纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。(2分)幸亏小纸片及时 找到了，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习 惯。(2分) ③有勇气承认错误，服务态度诚恳，积极主动帮助找回扔进垃圾袋中的小纸片，及时纠正 了失误，避免了客人的投诉和解除了客人的烦恼。(2分)充分表现了小任的职业道德和良好 的素质。(2分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2179
(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点: (1)小任经历此事后，应该懂得客房内无论是什么东西，哪怕是一张小纸片，只要是客人的 东西，都要保存好;(2分)而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且会给客人带来许多麻烦 的。(2分) <2)通过本案例我们得到如下启示 : ①在客房服务中，整理房间、清理垃圾是正常的工作，但对于客人没扔进垃圾袋中的物品 就要谨慎对待;(2分)不要自认为是无用的东西就轻易丢掉，但它对于客人可能就很重要，所 以只要客人没扔进垃圾袋中的东西要保存好。如本案例中，一个小纸片上记有一个重要的电 话号码，使这个小小便笺变成了重要的东西了。<2分) ②若在客人即将离店时，服务员需要彻底清理房间时，应对客人放在桌上、床头等地方的 纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。<2分)幸亏小纸片及时 找到了，若服务员已将垃圾倒掉，后果就不堪设想，所以客房服务员一定要养成细心的工作习 惯。(2分) ③有勇气承认错误，服务态度诚恳，积极主动帮助找回扔进垃圾袋中的小纸片，及时纠正 了失误，避免了客人 的投诉和解除了客人的烦恼 。(2分)充分表现了小任的职业道德和 良好 的素质。(2分) (答出上述观点给予 16分，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2179
