试卷代号：2312 座位号■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2010年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.1928年，中国第一家旅行社成立，名为( )。 A.中国旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国青年旅行社 D.康辉旅行社 2.观光旅游产品一般不提供( A.文娱活动 B.购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 3.组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件：()。 A.信誉良好；较强的接待能力：真诚的合作愿望；收费合理 B.信誉良好；较强的接待能力：真诚的合作愿望；地理位置优越 C.信誉良好；较强的接待能力：地理位置优越；收费合理 D.知名度高；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理 1635
试卷代号:2312 座位号巨口 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2oio年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(每小题 2分，共20分) 1. 1928年，中国第一家旅行社成立，名为( A.中国旅行社 C.中国青年旅行社 B.中国国际旅行社 D.康辉旅行社 2.观光旅游产品一般不提供( )。 A.文娱活动 B.购物活动 参与性活动 自由活动 3.组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件:( )。 A.信誉良好;较强的接待能力;真诚的合作愿望;收费合理 B.信誉良好;较强的接待能力;真诚的合作愿望;地理位置优越 C.信誉良好;较强的接待能力;地理位置优越;收费合理 D.知名度高;较强的接待能力;真诚的合作愿望;收费合理 1635
4.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3 以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。 A.投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 5.预订周期长是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 6。受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务 的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 7.员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 8.()是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项目 C.服务技术 D.服务时机 1636
4一美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有 2/3 以上的客人是由于( )而决定不再 光顾该旅行社。 A.投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供 了价格更低 、服务更好的旅游 5.预订周期长是( )旅游接待的特点 。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 6.受旅行社(包括旅游公司)委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务 的人员被称为( A.领 队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 7.员工的知识 、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务 的( A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 8.( )是指旅行社所具有 的服务功能，它是由服务人员 和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是:方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项 目 C.服务技术 D.服务时机 1636
9.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于()。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感澈励 10.单团核算的工作量较大，一般适用于(·)的旅行社。 ·A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 D.市场份额大 得 分 评卷人 二、判断题（每小题1分，共20分） 1.1865年，“托马斯·库克父子公司”正式在伦敦成立，标志着世界上第一个旅行社的诞 生。() 2.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克事先对沿途景点和旅馆进行了考察和预 订，首创低团费旅行。（) 3.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比 例的高低。() 4.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。() 5.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。() 1637
9.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于( )。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 10.单团核算的工作量较大，一般适用于( ·)的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大. C.市场份额小 D.市场份额大 得 分 评卷人 二、判断题 (每小题 1分，共 20分) 1. 1865年，“托马斯 ·库克父子公司”正式在伦敦成立，标志着世界上第一个旅行社的诞 生 。 ( ) 2. 1845年，托马斯 ·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯 ·库克事先对沿途景点和旅馆进行了考察和预 订 ，首创低团费旅行 。( ) 3‘判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比 例的高低 。( ) 4.直线职能制组织结构的缺点是:管理成本高。由于旅行社成立若干个地 区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。( ) 5.设立国内旅行社 ，必须拥有至少 1名取得会计师以上职称的专职财会人员。 1637
6.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的 总经理。（) 7.设立不具有法人资格的分社的条件是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证 书》。() 8.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。() 9.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。() 10.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定 性。（) 11.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。(） 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业 的主要产品。() 13.单项服务不包括交通集散地接送服务。（) 14.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。（) 15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。() 16.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。() 17.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好的服务。() 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。（) 19.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。() 20.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时，组团旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。() 1638
6.设立国内旅行社，必须拥有至少 2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的 总经理 。( ) 7.设立不具 有 法人 资 格 的 分社 的条件 是 :分 社 经 理必 须 取 得《旅 行 社 经理 资 格 证 书 》 8.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离 开旅游 目的地 ，但在旅游 目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。( ) 9.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。 10.对于大众旅游者来说 ，“尽量有效利用预算 ，物美价廉”的需求具有代表性和稳定 性 11.“可储存性”是旅行社产品的重要特征 。( ) 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业 的主要产品。 13.单项服务不包括交通集散地接送服务。( ) 14.直接预订渠道优点之一:能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。( 15.委托地方接待社预订优点之一:当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况 。 16.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。( ) 17.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率， 为旅游者提供更好 的服务。 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性 。 19.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。( ) 20.旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收人实现的时间。( ) 1638
得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 2.旅游服务采购的任务是什么？ 得 分 评卷人 四、案例分析（共20分） 案例1 1997年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品 牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处 于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：(1)18家成员皆为上海小旅行社， 且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社 抢客源的原则。《2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30 条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中任何一家，就可选择这30条线路 中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价 格、内容又有很大不同。(3)坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一 家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。 根据案例1，分析中小旅行社的经营之道。(10分) 案例2 “五一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 1639
得 分 评卷人 三、简答题【每小题 10分，共 20分) 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点? 2.旅游服务采购的任务是什么? 得 分 评卷人 四、案例分析(共 20分 ) 案例 1 1997年，上海市 18家中小旅行社在完全自发 自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品 牌、统一的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处 于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是:(1)18家成员皆为上海小旅行社， 且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社 抢客源的原则。x;2)18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这 18家中任何一家，就可选择这 30条线路 中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路、价 格、内容又有很大不同。<3)坚持优势互补、共 同发展 的原则 ，为防利益不均 ，“超市”提出了一 家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。 根据案例 1，分析中小旅行社的经营之道。(10分) 案例 2 “五一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共 12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家 的违约金 ，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足 ，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 1639
惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例2，分析如何赔偿违约金。(10分) 得 分 评卷人 五、论述题（共20分） 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 1640
惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计 2600元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例 2，分析如何赔偿违约金。<10分) 得 分 评卷人 五、论述题(共 20分) 旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 1640
试卷代号：2312 中央广播电视大学2009一2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年1月 一、单项选择题（每小题2分，共20分）】 1.A 2.C 3.A 4.C 5.A 6.D 7.A 8.B 9.D 10.A 二、判断题（每小题1分，共20分）】 1./ 2.√ 3./ 4.× 5.X 6.× 7./ 8./ 9./ 10./ 11.× 12./ 13.X 14./ 15./ 16./ 17./ 18.X 19.× 20./ 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点；(2分) (2)点间距离适中；(2分) (3)择点适量：(2分) (4)顺序科学，(2分) (5)特色各异。(2分) (以上5要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 2.旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；(5分)》 (2)降低成本。(5分) (以上2要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 四、案例分析（共20分）】 1.答：(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短：(4分) 1641
试卷代号:2312 中央广播电视大学2009-2010学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年 1月 一、单项选择题(每小题 2分，共 20分) 1. A 2. C 3. Q 4. C 5. A 6. D 7. A 8. B 9. D 10. A 二、判断题(每小题 1分，共 20分) 1.丫 2.丫 3.丫 4.X 5.X 6. X 7.丫 8.丫 9.丫 10.丫 11.X 12.丫 13. X 14.丫 15.丫 16.丫 17.丫 18. X 19. X 20.丫 三、简答题(每小题 10分.共20分) 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点? 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点;<2分) (2)点间距离适中;(2分) (3)择点适量;(2分) (4)顺序科学 ;<2分) (5)特色各异。<2分) (以上 5要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 2.旅游服务采购的任务是什么? 答 :(1)保证供应 ;(5分) (2)降低成本。(5分) (以上·2要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 四、案例分析(共 20分) 1.答 :(1)中小旅行社的经营之道在于正确认识 自我的优势与劣势，而后扬 长避短 ;(4分) 1641
(2)经营理念新颖，避免无序竞争(2分)：统一了营销网络，且各展绝活(2分)：利益均沾， 蛋糕做大。(2分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 2.答：(1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行；(2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金；(2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；(3分) (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。(3分) (以上4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题（共20分）》 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：1.旅游投诉产生的原因：(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等，二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 2.旅游投诉动机：(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自已的 合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡：四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 3.旅游投诉的处理：(8分) 一要高度重视，平等对待。 二要仔细倾听，耐心对待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应，迅速答复。 五要记录在案，积极改进。 1642
<2)经营理念新颖，避免无序竞争(2分);统一了营销网络，且各展绝活(2分);利益均沾， 蛋糕做大。(2分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 2.答:(1)旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行;<2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金;<2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系;<3分) <4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。(3分) _ (以上 4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题 (共 20分) 旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。、 答:1.旅游投诉产生的原因:<6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 2.旅游投诉动机 :<6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议;二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注;三是为了发泄，以求得心理平衡;四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 3.旅游投诉的处理:(8分) 一要高度重视，平等对待。 二要仔细倾听，耐心对待。 三要尊重客人.查清事实。 四要积极反应，迅速答复。 五要记录在案 ，积极改进。 1642