到顾客最关心的也是这一点，所以没有按照顾客的订单发货给企业的服务形象造成的损害是 最大的。因此在发货前必须根据顾客的订单反复审核所发货物是否符合顾客的要求。从这个 角度上说，企业在配送中心设立订单管理员这个职位非常有必要，有专人从源头来跟踪和保 证订单的传输和准确，降低订单的出错概率将极大的提高公司的服务水平。 交货的及时率 交货的及时率=当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数。 很多产品目前的交货时间可以达到短途次日交货。解决方案是通过设立区域配送中心进 行针对重点城市和地区的有能力接整车的一级批发商和二级批发商进行直运，在大区内其它 省份设立二次分拨中心来支持县、乡、镇地区开展的深度分销策略，进行更小批量的配送。 货物的破损率 货物破损率=当月破损商品价值/当月发送商品总价值 这个指标用来衡量在向顾客配送过程中货物的破损率，一般最高限额是 5%，破损情况 很多是在货物的装卸过程中发生的。在出货高峰期，由于没有足够的装卸力量而导致发货速 度慢和较高的破损率，建议的解决方式是在销售旺季的出货高峰期，配送中心租用叉车来降 低破损率、提高装卸速度。 投诉次数 承运商帮助企业将货物送达给客户，所以承运商在和顾客进行货物交接的过程代表着企 业的服务形象，在这一过程中提供尽可能多的服务将提高顾客对企业的忠诚度，但配送中心 反应顾客投诉最多的还是承运商在和顾客交接过程中服务没有到位。针对客户的投诉我们的 建议是企业应该细化和承运商的服务协议，在协议中明确提出帮助卸货、到货前通知顾客、 以及代收退货等基本服务以及今后可能的代收货款。 五、物流部门绩效考核 作为一个利润中心，物流部门的绩效考核主要是在一定的物流费用率下的物流销售收益 和客户服务水平的考核。 1、物流部门收益考核 物流毛收益。物流毛收益=年物流服务收入总额/年物流服务支出总额。 物流费用率。物流费用率=年物流费用总额/年销售额。 物流部门收益=（物流毛收益管理费用）×物流费用率权重×修正系数 虽然物流部门是一个利润中心，其利润贡献的最直接衡量指标是销售收益，但为了达到 降低物流成本的目的，物流销售收益必须是一定物流费用率下的收益，超过规定物流费用率， 部门收益需要打折扣（这里的物流费用只包括运输费用、仓储费用、管理费用，不包括存货 成本等）。如果实际物流费用率比标准费用率高出很多，超过权重上限，则部门收益为零， 甚至为负数。物流费用率标准的制定采用目标期望法，为达到费用率逐年降低的目标，可依 据去年的物流费用率为本年度物流费用率，同时排除能源、劳动力的价格上涨或下跌，及交 通法规等变化的影响。 物流效用增长率。物流效用增长率=物流费用年比上一年增长率/销售额比上一年增长 率。合理的比率应该小于 1。如果比率大于 1，考核物流费用控制具有降低的空间。 物流部与产品事业部的物流费用结算，初期按照实际发生的物流费用计量，在形成一个 稳定的产品运距预算后，物流费用的按照产品运距计量。 2、运营费用比率 运营费用比率=所支付的仓库租金和汽运铁路运费/支出总额。 该指标可作为物流部门考核指标，也可做为物流部考核配送中心的指标。到顾客最关心的也是这一点，所以没有按照顾客的订单发货给企业的服务形象造成的损害是 最大的。因此在发货前必须根据顾客的订单反复审核所发货物是否符合顾客的要求。从这个 角度上说，企业在配送中心设立订单管理员这个职位非常有必要，有专人从源头来跟踪和保 证订单的传输和准确，降低订单的出错概率将极大的提高公司的服务水平。 交货的及时率 交货的及时率=当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数。 很多产品目前的交货时间可以达到短途次日交货。解决方案是通过设立区域配送中心进 行针对重点城市和地区的有能力接整车的一级批发商和二级批发商进行直运，在大区内其它 省份设立二次分拨中心来支持县、乡、镇地区开展的深度分销策略，进行更小批量的配送。 货物的破损率 货物破损率=当月破损商品价值/当月发送商品总价值 这个指标用来衡量在向顾客配送过程中货物的破损率，一般最高限额是 5%，破损情况 很多是在货物的装卸过程中发生的。在出货高峰期，由于没有足够的装卸力量而导致发货速 度慢和较高的破损率，建议的解决方式是在销售旺季的出货高峰期，配送中心租用叉车来降 低破损率、提高装卸速度。 投诉次数 承运商帮助企业将货物送达给客户，所以承运商在和顾客进行货物交接的过程代表着企 业的服务形象，在这一过程中提供尽可能多的服务将提高顾客对企业的忠诚度，但配送中心 反应顾客投诉最多的还是承运商在和顾客交接过程中服务没有到位。针对客户的投诉我们的 建议是企业应该细化和承运商的服务协议，在协议中明确提出帮助卸货、到货前通知顾客、 以及代收退货等基本服务以及今后可能的代收货款。 五、物流部门绩效考核 作为一个利润中心，物流部门的绩效考核主要是在一定的物流费用率下的物流销售收益 和客户服务水平的考核。 1、物流部门收益考核 物流毛收益。物流毛收益=年物流服务收入总额/年物流服务支出总额。 物流费用率。物流费用率=年物流费用总额/年销售额。 物流部门收益=（物流毛收益管理费用）×物流费用率权重×修正系数 虽然物流部门是一个利润中心，其利润贡献的最直接衡量指标是销售收益，但为了达到 降低物流成本的目的，物流销售收益必须是一定物流费用率下的收益，超过规定物流费用率， 部门收益需要打折扣（这里的物流费用只包括运输费用、仓储费用、管理费用，不包括存货 成本等）。如果实际物流费用率比标准费用率高出很多，超过权重上限，则部门收益为零， 甚至为负数。物流费用率标准的制定采用目标期望法，为达到费用率逐年降低的目标，可依 据去年的物流费用率为本年度物流费用率，同时排除能源、劳动力的价格上涨或下跌，及交 通法规等变化的影响。 物流效用增长率。物流效用增长率=物流费用年比上一年增长率/销售额比上一年增长 率。合理的比率应该小于 1。如果比率大于 1，考核物流费用控制具有降低的空间。 物流部与产品事业部的物流费用结算，初期按照实际发生的物流费用计量，在形成一个 稳定的产品运距预算后，物流费用的按照产品运距计量。 2、运营费用比率 运营费用比率=所支付的仓库租金和汽运铁路运费/支出总额。 该指标可作为物流部门考核指标，也可做为物流部考核配送中心的指标