(1)突发事件的处理方法和原则。 突发事件的处理方法：抓住“一个中心”：以游客安全为中心 实现“两个管理”：导游自我管理及导游管理团队：协调“四个关系”： 游客、组团社、地接社及相关部门：强化“三个关键”：提早预防、 合理解决、认真总结。 基本原则：重视安全提示、临危保持镇定 (2)突发事件的主要类型及处理方法 突发事件的主要类型：游客人身安全事故（走失、疾病及死亡） 游客财产安全事故（丢失证件、钱物、行李及其它）及其它事故（交 通、火灾、食物中毒及治安事故等)。 (3)常用救护技能 晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏病突发、溺水、 被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小常识。 (4)天灾逃生技能 海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本逃生技能，以及 面临这些情况导游的正确处理方法。 2.基本概念和知识点 二三四”口诀突发事件人身安全财产安全救护技能 3.问题与应用（能力要求） 视频学习：(1)晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏 病突发、溺水、被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小 常识。 通过视频模仿及跟随演练具备基础的旅行常见伤病伤害救护小常 识及基础处理方法。深刻理解作为一名导游员，导游工作并不只是吃 喝玩乐，而是一项专业性非常强，对人的综合素质要求很高的职业。 需要在日常生活中勤加锻炼和学习。 视频学习：(2)海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本 逃生技能. 通过视频学习了解遇到天灾时导游的处理方法。树立以客人为先， 将客人生命安全置于个人安危之上的崇高职业精神。 第二节特殊情况的处理 1.主要内容 (1)特殊情况处理的原则与方法 基本原则：避免正面冲突、学会换位思考及尊重游客隐私。 基本方法：理解游客要求、读懂游客心思、灵活运用语言及平等 （1）突发事件的处理方法和原则。 突发事件的处理方法：抓住“一个中心”：以游客安全为中心； 实现“两个管理”：导游自我管理及导游管理团队；协调“四个关系”： 游客、组团社、地接社及相关部门；强化“三个关键”：提早预防、 合理解决、认真总结。 基本原则：重视安全提示、临危保持镇定 （2）突发事件的主要类型及处理方法 突发事件的主要类型：游客人身安全事故（走失、疾病及死亡）、 游客财产安全事故（丢失证件、钱物、行李及其它）及其它事故（交 通、火灾、食物中毒及治安事故等）。 （3）常用救护技能 晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏病突发、溺水、 被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小常识。 （4）天灾逃生技能 海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本逃生技能，以及 面临这些情况导游的正确处理方法。 2．基本概念和知识点 “一二三四”口诀 突发事件 人身安全 财产安全 救护技能 3．问题与应用（能力要求） 视频学习：（1）晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏 病突发、溺水、被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小 常识。 通过视频模仿及跟随演练具备基础的旅行常见伤病伤害救护小常 识及基础处理方法。深刻理解作为一名导游员，导游工作并不只是吃 喝玩乐，而是一项专业性非常强，对人的综合素质要求很高的职业。 需要在日常生活中勤加锻炼和学习。 视频学习：（2）海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本 逃生技能. 通过视频学习了解遇到天灾时导游的处理方法。树立以客人为先， 将客人生命安全置于个人安危之上的崇高职业精神。 第二节 特殊情况的处理 1．主要内容 （1）特殊情况处理的原则与方法 基本原则：避免正面冲突、学会换位思考及尊重游客隐私。 基本方法：理解游客要求、读懂游客心思、灵活运用语言及平等