《导游概论》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20080252 课程名称：导游概论 英文名称：Introduction to Tour Guide Service 课程类别：专业果 尝 时：32 学 分：2 适用对象：旅游管理 考核方式：考查 先修课程：旅游学概论、管理学原理 二、课程简介 本课程是培养导游服务专门人才的主干课程。通过本课程的学习，学生能够了解 和学握从事导游工作必备的基础理论知识，熟悉导游服务程序与服务规范，掌握一定 的导游服务技能，能利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅行过程中所 发生的各种问题，为今后从事导游服务工作及经营管理旅行社等旅游行业相关企业打 下基础。 课程内容有三大模块：导游服务理论、导游业务基础及导游业务知识。主要包括： 导游工作的性质与特点、导游服务程序与规范、导游词创作与讲解、旅游事故的预防 与处理、旅游活动设计与策划、导游综合能力培养以及导游管理法规与政策等。 课程学习需一定旅游学、管理学基础知识，并为后续《旅行社经营管理》、《旅游 法》等课程学习打下基础。 This is the core course aims to educate professional tour guides,mainly introduces the basic theory of guide service and the main business of tour guide.The content includes three parts:basic theory of tour guide service.guide skill and practice,basic tour guide business and law common sense.Involving the characteristics of tour guide work,tour guiding business.tour guide's language skills and interpretation skills tourist accidents prevention and treatment,tourist activity planning and basic legal knowledge. After learning this course,students can understand and master the basic theory and knowledge to be a tour guide.Can use learned knowledge to deal with what happened in the process of guiding May lay a good career foundation of tour guiding and travel agent
《导游概论》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：20080252 课程名称：导游概论 英文名称：Introduction to Tour Guide Service 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象: 旅游管理 考核方式：考查 先修课程：旅游学概论、管理学原理 二、课程简介 本课程是培养导游服务专门人才的主干课程。通过本课程的学习，学生能够了解 和掌握从事导游工作必备的基础理论知识，熟悉导游服务程序与服务规范，掌握一定 的导游服务技能，能利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅行过程中所 发生的各种问题，为今后从事导游服务工作及经营管理旅行社等旅游行业相关企业打 下基础。 课程内容有三大模块：导游服务理论、导游业务基础及导游业务知识。主要包括： 导游工作的性质与特点、导游服务程序与规范、导游词创作与讲解、旅游事故的预防 与处理、旅游活动设计与策划、导游综合能力培养以及导游管理法规与政策等。 课程学习需一定旅游学、管理学基础知识，并为后续《旅行社经营管理》、《旅游 法》等课程学习打下基础。 This is the core course aims to educate professional tour guides, mainly introduces the basic theory of guide service and the main business of tour guide. The content includes three parts: basic theory of tour guide service, guide skill and practice, basic tour guide business and law common sense. Involving the characteristics of tour guide work, tour guiding business, tour guide's language skills and interpretation skills, tourist accidents prevention and treatment，tourist activity planning and basic legal knowledge. After learning this course, students can understand and master the basic theory and knowledge to be a tour guide. Can use learned knowledge to deal with what happened in the process of guiding. May lay a good career foundation of tour guiding and travel agent
business It needs a certain basic knowledge of tourism and management,and lays a foundation for the subsequent study of "Travel Agency Management","Tourism Law"etc. 三、课程性质与教学目的 导游概论是旅游管理专业本科专业选修课程。 课程育人目标：培养能够讲好中国故事，传播优秀中国文化的“大国工匠”。 知识目标：(1)理解导游服务与旅行团队管理基础理论： (2)熟悉导游服务规范与程序： (3)了解导游业务基础知识。 技能目标：(1)规范进行导游服务： (2)有效组织团队及散客的旅行活动： (3)撰写导游词： (4)在各种旅行场景、场域中展开导游讲解： (5)设计符合规范的旅游线路。 素养目标：(1)通过典型案例研究、经典及前沿文献阅读发展批判性思维能力及 持续学习的能力： (2)通过完整的项目筹备、设计、实施过程发展创新思维能力、提升 沟通协作能力： (3)在导游词写作及讲解练习中学会审美及传递美。 思政育人目标：(1)学习优秀导游员积极进取、不畏艰难、爱岗敬业的职业精神 形成职业自豪感，具有社会责任感和社会参与意识： (2)通过学习国内外导游服务研究的前沿成果，拓展国际视野，树 立全球意识： (3)在学习了解中国旅游文化知识和旅游业发展历程中渗透爱国主 义数首，增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认 同，坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、 文化自信。深刻领悟：“中国共产党为什么能？”、“马克思主 义为什么行？”、“社会主义制度为什么好？”。 四、教学内容及要求 第一章导游与导游服务 (一)目的与要求 1,了翠导游职业发展与演变的历史时程及未来变化挡热，正确认识导游 在旅游行业发展、对内对外文化传播中的积极作用，培养职业认同感
business. It needs a certain basic knowledge of tourism and management, and lays a foundation for the subsequent study of “Travel Agency Management”, “Tourism Law” etc. 三、课程性质与教学目的 导游概论是旅游管理专业本科专业选修课程。 课程育人目标：培养能够讲好中国故事，传播优秀中国文化的“大国工匠”。 知识目标：（1）理解导游服务与旅行团队管理基础理论； （2）熟悉导游服务规范与程序； （3）了解导游业务基础知识。 技能目标：（1）规范进行导游服务； （2）有效组织团队及散客的旅行活动； （3）撰写导游词； （4）在各种旅行场景、场域中展开导游讲解； （5）设计符合规范的旅游线路。 素养目标：（1）通过典型案例研究、经典及前沿文献阅读发展批判性思维能力及 持续学习的能力； （2）通过完整的项目筹备、设计、实施过程发展创新思维能力、提升 沟通协作能力； （3）在导游词写作及讲解练习中学会审美及传递美。 思政育人目标：（1）学习优秀导游员积极进取、不畏艰难、爱岗敬业的职业精神， 形成职业自豪感，具有社会责任感和社会参与意识； （2）通过学习国内外导游服务研究的前沿成果，拓展国际视野，树 立全球意识； （3）在学习了解中国旅游文化知识和旅游业发展历程中渗透爱国主 义教育，增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认 同，坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、 文化自信。深刻领悟：“中国共产党为什么能？”、“马克思主 义为什么行？”、“社会主义制度为什么好？”。 四、教学内容及要求 第一章 导游与导游服务 （一）目的与要求 1．了解导游职业发展与演变的历史过程及未来变化趋势，正确认识导游 在旅游行业发展、对内对外文化传播中的积极作用，培养职业认同感
及自豪感： 2.掌握“导游”的含义、分类 3.理解导游人员的职责和需具备的素质条件，学习优秀导游员积极进取、 不畏艰难、爱岗敬业的职业精神，具有社会责任感和社会参与意识： 4.了解我国导游执业管理相关政策与法规，进行初步的职业规划，形成 将自己的职业发展融入到祖国（旅游事业）建设发展中的正确的职业 发展观。 (二)教学内容 第一节导游的起源、发展与未来 1.主要内容 (1)导游职业发展与演变 般认为，导游的诞生始于古代文明的发展和兴起。1840年托马 斯·库克的火车旅行被认为是现代旅游业的开端，而其本人也被认为 是现代意义导游这个职业的肇始。从20世纪中期开始，飞机的出现和 航空业包机业务加速了整个发展进程，它的未来将是光明和繁荣的。 (2)导游职业未来发展趋势 旅游业发展日新月异，导游在旅游活动中发挥的作用及其服务形 式也在发生变化。互联网技术发展背景下，各种形式电子导游不断涌 现，推陈出新，给导游员带来新的机遇与挑战。“旅游博主”、“定制旅 游服务师”等是新媒体时代导游职业发展新路径。随着研学旅行的蓬 勃发展，“研学旅行导师”将是旅游新形式下导游的一个职业发展新路 径。 2.基本概念和知识点 大众旅游托马斯·库克火车旅行电子导游定制旅游服务师研学旅 行研学旅行导师 3.问题与应用（能力要求） 讨论：(1)“新时代发展背景下，导游如何重新定位自身及发挥自 身最大的价值？” (2)阅读学习《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五 年规划2035年远景目标纲要》、《“十四五”文化产业发展规划》、《横 琴粤港澳深度合作区建设总体方案》及《全面深化前海深港现代服务 业合作区改革开放方案》等文件，说说对你的职业规划有哪些启发？ 通过案例分享和亲身体验，帮助学生对导游职业发展前景建立较 为充分而全面的认识，使学生深刻体会到只有将自身的职业规划和祖 国（旅游业）的建设发展结合起来“顺势而为”才能发挥个人的才华
及自豪感； 2．掌握“导游”的含义、分类； 3．理解导游人员的职责和需具备的素质条件，学习优秀导游员积极进取、 不畏艰难、爱岗敬业的职业精神，具有社会责任感和社会参与意识； 4．了解我国导游执业管理相关政策与法规，进行初步的职业规划，形成 将自己的职业发展融入到祖国（旅游事业）建设发展中的正确的职业 发展观 。 （二）教学内容 第一节 导游的起源、发展与未来 1．主要内容 （1）导游职业发展与演变 一般认为，导游的诞生始于古代文明的发展和兴起。1840 年托马 斯·库克的火车旅行被认为是现代旅游业的开端，而其本人也被认为 是现代意义导游这个职业的肇始。从 20 世纪中期开始，飞机的出现和 航空业包机业务加速了整个发展进程，它的未来将是光明和繁荣的。 （2）导游职业未来发展趋势 旅游业发展日新月异，导游在旅游活动中发挥的作用及其服务形 式也在发生变化。互联网技术发展背景下，各种形式电子导游不断涌 现，推陈出新，给导游员带来新的机遇与挑战。“旅游博主”、“定制旅 游服务师”等是新媒体时代导游职业发展新路径。随着研学旅行的蓬 勃发展，“研学旅行导师”将是旅游新形式下导游的一个职业发展新路 径。 2．基本概念和知识点 大众旅游 托马斯·库克火车旅行 电子导游 定制旅游服务师 研学旅 行 研学旅行导师 3．问题与应用（能力要求） 讨论：（1）“新时代发展背景下，导游如何重新定位自身及发挥自 身最大的价值？” （2）阅读学习《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五 年规划 2035 年远景目标纲要》、《“十四五”文化产业发展规划》、《横 琴粤港澳深度合作区建设总体方案》及《全面深化前海深港现代服务 业合作区改革开放方案》等文件，说说对你的职业规划有哪些启发？ 通过案例分享和亲身体验，帮助学生对导游职业发展前景建立较 为充分而全面的认识，使学生深刻体会到只有将自身的职业规划和祖 国（旅游业）的建设发展结合起来“顺势而为”才能发挥个人的才华
实现理想与抱负。鼓励同学们主动投入到祖国社会主义事业建设发展 中，与祖国发展同频共振 第二节导游服务和导游人员 1.主要内容 (1)导游服务的性质、特点及基本原则 不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同， 对导游服条的认识有所区别，旧一般认为导游服条且有化性、汁会 性、经济性、涉外性。导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建 立在具有较高专业素质基础上日影向面较一的高智能服务，具有独立 性强、复杂多样、脑体结合度高、和跨文化性的特点。导游服务需遵 循三个主要原则：一、“服务第一”原则是导游工作的出发点：二、“维 护各方合法权益”原则是导游服务顺利开展的基本保障：三、 “合理 而可能”原则是导游人员处理旅游者各种问题和要求的准则。 (2)导游人员 学习了解《导游人员管理条例》中导游人员的定义，注意2017 年修订后的变动。了解不同分类标准下导游的类别。了解地方陪同导 游、全程陪同导游、出境海外领队、景区景点导游的不同职责。理解 导游人员应该具备的基本素质要求。列举全国优秀导游员的优秀事迹， 向同学们传递正确的价值观，学习优秀导游员积极进取、不畏艰难、 爱岗敬业的职业精神，培养职业自豪感。 (3)导游管理制度 介绍新中国成立以来我国导游管理制度的变迁。重点介绍自2017 《导游人员管理条例》修订后的管理制度 我因导游管理主要经历了起步(1949-1979)、探索(1980-1989) 规范(1990-1999)、完善(2000-2009)及提升(2010至今)几个阶 段。2013年《中华人民共和国旅游法》颁布实施，经过2016年和2018 年两次修正，于2018年10月发布实施。成为我国旅游业发展史上的 ·个里程碑。旅游法对导游和领队的执业资格、从业行为规范、劳动 报酬、权益保障等方面进行了规定，弥补了导游法律效力位阶偏低的 缺陷。在中国旅游业发展过程中，导游员在促进旅游业发展、对外交 流、文化传播等方面发挥了积极作用，其地位、职业价值也发生巨大 变化。要充分理解导游职业价值，深化职业理相。 2017年《导游人员管理条例》修订后获取导游职业资格及执业资 格的条件及程序。 2.基本概念和知识点
实现理想与抱负。鼓励同学们主动投入到祖国社会主义事业建设发展 中，与祖国发展同频共振。 第二节 导游服务和导游人员 1．主要内容 （1）导游服务的性质、特点及基本原则 不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同， 对导游服务的认识有所区别，但一般认为导游服务具有文化性、社会 性、经济性、涉外性。导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建 立在具有较高专业素质基础上且影响面较广的高智能服务，具有独立 性强、复杂多样、脑体结合度高、和跨文化性的特点。导游服务需遵 循三个主要原则：一、“服务第一”原则是导游工作的出发点；二、“维 护各方合法权益”原则是导游服务顺利开展的基本保障；三、“合理 而可能”原则是导游人员处理旅游者各种问题和要求的准则。 （2）导游人员 学习了解《导游人员管理条例》中导游人员的定义，注意 2017 年修订后的变动。了解不同分类标准下导游的类别。了解地方陪同导 游、全程陪同导游、出境海外领队、景区景点导游的不同职责。理解 导游人员应该具备的基本素质要求。列举全国优秀导游员的优秀事迹， 向同学们传递正确的价值观，学习优秀导游员积极进取、不畏艰难、 爱岗敬业的职业精神，培养职业自豪感。 （3）导游管理制度 介绍新中国成立以来我国导游管理制度的变迁。重点介绍自 2017 《导游人员管理条例》修订后的管理制度。 我国导游管理主要经历了起步（1949-1979）、探索（1980-1989）、 规范（1990-1999）、完善（2000-2009）及提升（2010 至今）几个阶 段。2013 年《中华人民共和国旅游法》颁布实施，经过 2016 年和 2018 年两次修正，于 2018 年 10 月发布实施。成为我国旅游业发展史上的 一个里程碑。 旅游法对导游和领队的执业资格、从业行为规范、劳动 报酬、权益保障等方面进行了规定， 弥补了导游法律效力位阶偏低的 缺陷。在中国旅游业发展过程中，导游员在促进旅游业发展、对外交 流、文化传播等方面发挥了积极作用，其地位、职业价值也发生巨大 变化。要充分理解导游职业价值，深化职业理想。 2017 年《导游人员管理条例》修订后获取导游职业资格及执业资 格的条件及程序。 2．基本概念和知识点
3.问题与应用（能力要求） 小组辩论：“黑导游”现象是否具有合理性？ 通过辩论分析“黑导游”事件背后的深层次原因，并列举对比优 秀导游先进事迹。帮助学生集聚信息、解释现象，全面认识和理解号 游的工作内容、性质、导游应该具备的基本素质，辩证看待各种社会 舆论，对导游工作的价值形成正面评价。引导学生从导游管理制度、 社会宣传等方面思考如何改变社会对导游这个职业的认识的方案、策 略，激发学习动力，引导学生尝试解决问题。在逐步深入过程中，学 习辩证唯物主义思维方法，发展批判性思维能力。 (三)思考与实践 1.思考 (1)简述导游职业发展历史。 (2)查阅最新修订的《导游管理办法》，对比修订前后的异同，思考导游管理 制度变化对导游职业未来发展会产生什么影响。 (3)电子导游出现是否会导致一部分导游失业？为什么？ (4)导游自由执业制度己经推行一段时间，试通过二手资料查阅及问卷调查， 了解其实际执行效果。 (5)说说互联网技术、新媒体技术以及研学旅行、自然教育等新兴旅游形式 的出现，为导游职业发展带来了哪些新的机遇与挑战？ 2.实践 (1)关注“微故宫”公众号，使用其导赏功能，谈谈你的使用感受 (2)到某一安装了电子导游设备的景区游览，实地使用该景区的电子导游设 备，并记录你的使用体验。 (3)到某一安装了电子导游设备的景区，访问至少10位不同性别、年龄层次、 文化层次的游客，了解他们对电子导游与真人导游的不同看法。（可小组完成） (4)找到一位从业5年以上的导游，听听他对导游这个职业的看法。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、课堂辩论、调查研究、实 践体验 第二章导游工作流程与服务规范 (一)目的与要求 1,了解地陪、全陪、出境领队和景区导游工作的概况： 2.理解导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位： 3.掌握各类导游服务的工作重点、主要职责、一般程序与具体要求：
3．问题与应用（能力要求） 小组辩论：“黑导游”现象是否具有合理性？ 通过辩论分析“黑导游”事件背后的深层次原因，并列举对比优 秀导游先进事迹。帮助学生集聚信息、解释现象，全面认识和理解导 游的工作内容、性质、导游应该具备的基本素质，辩证看待各种社会 舆论，对导游工作的价值形成正面评价。引导学生从导游管理制度、 社会宣传等方面思考如何改变社会对导游这个职业的认识的方案、策 略，激发学习动力，引导学生尝试解决问题。在逐步深入过程中，学 习辩证唯物主义思维方法，发展批判性思维能力。 （三）思考与实践 1.思考 （1）简述导游职业发展历史。 （2）查阅最新修订的《导游管理办法》，对比修订前后的异同，思考导游管理 制度变化对导游职业未来发展会产生什么影响。 （3）电子导游出现是否会导致一部分导游失业？为什么？ （4）导游自由执业制度已经推行一段时间，试通过二手资料查阅及问卷调查， 了解其实际执行效果。 （5）说说互联网技术、新媒体技术以及研学旅行、自然教育等新兴旅游形式 的出现，为导游职业发展带来了哪些新的机遇与挑战？ 2.实践 （1）关注“微故宫”公众号，使用其导赏功能，谈谈你的使用感受。 （2）到某一安装了电子导游设备的景区游览，实地使用该景区的电子导游设 备，并记录你的使用体验。 （3）到某一安装了电子导游设备的景区，访问至少 10 位不同性别、年龄层次、 文化层次的游客，了解他们对电子导游与真人导游的不同看法。（可小组完成） （4）找到一位从业 5 年以上的导游，听听他对导游这个职业的看法。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、课堂辩论、调查研究、实 践体验 第二章 导游工作流程与服务规范 （一）目的与要求 1．了解地陪、全陪、出境领队和景区导游工作的概况； 2．理解导游工作在整个旅游服务和旅行社业务中的重要地位； 3．掌握各类导游服务的工作重点、主要职责、一般程序与具体要求；
4.以“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观为引领，培养 学生“全心全意为游客服务”、“以游客安全为中心”的职业道德与素 养，培养遵纪守法、爱岗敬业、无私奉献、诚实守信、公道办事、开 拓创新的职业品格和行为习惯 (二)教学内容 第一节旅游团队与导游服务集体 1,主要内容 (1)旅游团队及其类型 介绍旅游团队的定义，与散客进行区别。介绍不同分类标准下， 旅游团队的不同类型。 (2)导游服务集体 阐述导游服务集体概念，理解地陪、全陪、领队以及景点导游员 共同组成了导游服务集体，他们虽然彼此代表不同的单位，但是有协 作共事的基础。学习集体协作共事的方法，明白处于不同团队角色时， 所承担的责任是不一样的。 2.基本概念和知识点 旅游团队国内旅游团入境旅游团出境旅游团包价旅游团半包价 旅游团小包价旅游团组合旅游团导游服务集体地接旅行社组团 旅行社 3.问题与应用（能力要求） 讨论：随着导游自由执业管理逐渐规范，“定制游”成了游客出湖 的一种新现象。“定制游”属于什么类型的旅行团队？在“定制游”里， 导游承担什么样的工作内容？其角色是地陪？全陪？还是领队？ 通过小组讨论引导学生关注行业政策及发展动向，培养积极思考 的态度，鼓励学生将课堂所学与社会所闻结合，逐步培养批判性思维， 提升分析能力。 第二节地陪导游服务程序与规范 1.主要内容 了解地陪导游服务的八个程序。熟悉每个服务程序中的重点工作 环节 2.基本概念和知识点 首次沿途导游欢印词欢关词 上团前的服务准备旅游团的迎接服务入住酒店服务核对并商定日 程参观游览服务其他服务送客服务后续工作 3.问题与应用（能力要求）
4．以“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观为引领，培养 学生“全心全意为游客服务”、“以游客安全为中心”的职业道德与素 养，培养遵纪守法、爱岗敬业、无私奉献、诚实守信、公道办事、开 拓创新的职业品格和行为习惯。 （二）教学内容 第一节 旅游团队与导游服务集体 1．主要内容 （1）旅游团队及其类型 介绍旅游团队的定义，与散客进行区别。介绍不同分类标准下， 旅游团队的不同类型。 （2）导游服务集体 阐述导游服务集体概念，理解地陪、全陪、领队以及景点导游员 共同组成了导游服务集体，他们虽然彼此代表不同的单位，但是有协 作共事的基础。学习集体协作共事的方法，明白处于不同团队角色时， 所承担的责任是不一样的。 2．基本概念和知识点 旅游团队 国内旅游团 入境旅游团 出境旅游团 包价旅游团 半包价 旅游团 小包价旅游团 组合旅游团 导游服务集体 地接旅行社 组团 旅行社 3．问题与应用（能力要求） 讨论：随着导游自由执业管理逐渐规范，“定制游”成了游客出游 的一种新现象。“定制游”属于什么类型的旅行团队？在“定制游”里， 导游承担什么样的工作内容？其角色是地陪？全陪？还是领队？ 通过小组讨论引导学生关注行业政策及发展动向，培养积极思考 的态度，鼓励学生将课堂所学与社会所闻结合，逐步培养批判性思维， 提升分析能力。 第二节 地陪导游服务程序与规范 1．主要内容 了解地陪导游服务的八个程序。熟悉每个服务程序中的重点工作 环节。 2．基本概念和知识点 首次沿途导游 欢迎词 欢送词 上团前的服务准备 旅游团的迎接服务 入住酒店服务 核对并商定日 程 参观游览服务 其他服务 送客服务 后续工作 3．问题与应用（能力要求）
练习：(1)练习首次沿途导游，重点学会撰写欢迎词及首次沿途 导游词；(2)学会撰写欢送词：(3)通过案例分析了解如何把握地陪 导游服务程序的关键环节。 通过练习熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能 第三节全陪导游服务程序与规范 1.主要内容 了解全陪导游服务的十个程序。熟悉每个服务程序中的重点工作 环节。 2.基本概念和知识点 首站接待末站送客上团前的服务准备旅游团首站接待或集合出发 服务旅游闭抵达目的地的出站服务入住酒店服务核对并商定日程 各站服务各站的抵、离站服务各站转移旅行途中服务末站送客服务 后续工作 3.问题与应用（能力要求） 讨论：(1)对比地陪导游服务程序，了解两者的异同，重点关注 每个服务环节服务内容及要求的差异：(2)通过案例分析了解如何把 握地陪导游服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 第四节出境游领队服务程序与规范 1.主要内容 了解出境游领队服务的四项主要内容。熟悉每个服务程序中的重 点工作环节 2.基本概念和知识点 行前说明会出境旅游团国外入境流程出境旅游团离境流程 带团前的准备工作领队出、入境服务办理国外离境、回国入境手续 散团及后续工作 3.问题与应用（能力要求 讨时论：(1)对比国内旅行闭导游服务程序，了解两者的异同，重 点关注每个服务环节服务内容及要求的差异：(2)通过案例分析了解 如何把握出境领队服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 第五节景区导游服务程序与规范 1.主要内容 了解景区导游服务的四项主要内容。熟悉每个服务程序中的重点 工作环节
练习：（1）练习首次沿途导游，重点学会撰写欢迎词及首次沿途 导游词；（2）学会撰写欢送词；（3）通过案例分析了解如何把握地陪 导游服务程序的关键环节。 通过练习熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 第三节 全陪导游服务程序与规范 1．主要内容 了解全陪导游服务的十个程序。熟悉每个服务程序中的重点工作 环节。 2．基本概念和知识点 首站接待 末站送客 上团前的服务准备 旅游团首站接待或集合出发 服务 旅游团抵达目的地的出 站服务 入住酒店服务 核对并商定日程 各站服务 各站的抵、离站服务 各站转移旅行途中服务 末站送客服务 后续工作 3．问题与应用（能力要求） 讨论：（1）对比地陪导游服务程序，了解两者的异同，重点关注 每个服务环节服务内容及要求的差异；（2）通过案例分析了解如何把 握地陪导游服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 第四节 出境游领队服务程序与规范 1．主要内容 了解出境游领队服务的四项主要内容。熟悉每个服务程序中的重 点工作环节。 2．基本概念和知识点 行前说明会 出境旅游团国外入境流程 出境旅游团离境流程 带团前的准备工作 领队出、入境服务 办理国外离境、回国入境手续 散团及后续工作 3．问题与应用（能力要求） 讨论：（1）对比国内旅行团导游服务程序，了解两者的异同，重 点关注每个服务环节服务内容及要求的差异；（2）通过案例分析了解 如何把握出境领队服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 第五节 景区导游服务程序与规范 1．主要内容 了解景区导游服务的四项主要内容。熟悉每个服务程序中的重点 工作环节
2.基本概念和知识点 服务准备导游讲解安全服务送别服务 3.问题与应用（能力要求） 讨论：(1)景区导游与地陪、全陪的服务主要差异在哪里？(2) 通过案例分析了解如何把握景区导游服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 (三)思考与实践 1.思考 (1)什么是导游服务集体？导游服务集体协作共事的基础是什么？ (2)地陪导游工作分为哪些基本步骤？地陪导游最核心的服务工作有哪些？ (3)全陪导游工作分为哪些基本步骤？全陪导游应做好哪些联络、协调与监 督工作？ (4)领队工作与地陪、全陪工作相比较，有哪些相同与不同之处？领队工作 有哪些步骤？其工作重点在哪里？ (5)旅游团国内、出境旅游过程中，有哪些重要的注意事项？ (6)景区导游如何培养自身核心竞争力？ 2.实践 登录实验空间一国家虚拟仿真实验教学项目共享服务平台 (http://www.ilab-.xcom)完成实验项目：《导游实战演练虚拟仿真实验 (http:/www.ilab-x.com/details/2020?id-6967&isView=true)》,并按照要求提交 实验报告。（详见实验教学大纲实验项目一） (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、虚拟仿真实验、案例分析 第三章突发事件和特殊要求处理 (一)目的与要求 1.了解旅游途中常见问题发生的原因： 2.理解游客的诉求核心和矛盾焦点所在，理解游客的心态和要求： 3.掌握突发事件他和特殊情况处理应遵循的基本原则、程序和方法： 4.引导学习“守诚信、崇正义、尚和合、求大同”的中华优秀传统文化 思想精华，与“平等、文明、和谐”的社会主义核心价值观结合，以 此为指导处理游客的各种突发事件和特殊要求。 (二)教学内容 第一节突发事件的预防和处理 1.主要内容
2．基本概念和知识点 服务准备 导游讲解 安全服务 送别服务 3．问题与应用（能力要求） 讨论：（1）景区导游与地陪、全陪的服务主要差异在哪里？（2） 通过案例分析了解如何把握景区导游服务程序的关键环节。 通过讨论及分析熟悉导游服务基本规范，提升导游服务基本技能。 （三）思考与实践 1.思考 （1）什么是导游服务集体？导游服务集体协作共事的基础是什么？ （2）地陪导游工作分为哪些基本步骤？地陪导游最核心的服务工作有哪些？ （3）全陪导游工作分为哪些基本步骤？全陪导游应做好哪些联络、协调与监 督工作？ （4）领队工作与地陪、全陪工作相比较，有哪些相同与不同之处？领队工作 有哪些步骤？其工作重点在哪里？ （5）旅游团国内、出境旅游过程中，有哪些重要的注意事项？ （6）景区导游如何培养自身核心竞争力？ 2.实践 登 录 实验空间 — 国家虚拟仿真实验教学项目共享服务平台 （http://www.ilab-x.com/ ）完成实验项目：《导游实战演练虚拟仿真实验 （http://www.ilab-x.com/details/2020?id=6967&isView=true ）》，并按照要求提交 实验报告。（详见实验教学大纲实验项目一） （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、虚拟仿真实验、案例分析 第三章 突发事件和特殊要求处理 （一）目的与要求 1．了解旅游途中常见问题发生的原因； 2．理解游客的诉求核心和矛盾焦点所在，理解游客的心态和要求； 3．掌握突发事件他和特殊情况处理应遵循的基本原则、程序和方法； 4．引导学习“守诚信、崇正义、尚和合、求大同”的中华优秀传统文化 思想精华，与“平等、文明、和谐”的社会主义核心价值观结合，以 此为指导处理游客的各种突发事件和特殊要求。 （二）教学内容 第一节 突发事件的预防和处理 1．主要内容
(1)突发事件的处理方法和原则。 突发事件的处理方法：抓住“一个中心”：以游客安全为中心 实现“两个管理”：导游自我管理及导游管理团队：协调“四个关系”： 游客、组团社、地接社及相关部门：强化“三个关键”：提早预防、 合理解决、认真总结。 基本原则：重视安全提示、临危保持镇定 (2)突发事件的主要类型及处理方法 突发事件的主要类型：游客人身安全事故（走失、疾病及死亡） 游客财产安全事故（丢失证件、钱物、行李及其它）及其它事故（交 通、火灾、食物中毒及治安事故等)。 (3)常用救护技能 晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏病突发、溺水、 被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小常识。 (4)天灾逃生技能 海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本逃生技能，以及 面临这些情况导游的正确处理方法。 2.基本概念和知识点 二三四”口诀突发事件人身安全财产安全救护技能 3.问题与应用（能力要求） 视频学习：(1)晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏 病突发、溺水、被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小 常识。 通过视频模仿及跟随演练具备基础的旅行常见伤病伤害救护小常 识及基础处理方法。深刻理解作为一名导游员，导游工作并不只是吃 喝玩乐，而是一项专业性非常强，对人的综合素质要求很高的职业。 需要在日常生活中勤加锻炼和学习。 视频学习：(2)海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本 逃生技能. 通过视频学习了解遇到天灾时导游的处理方法。树立以客人为先， 将客人生命安全置于个人安危之上的崇高职业精神。 第二节特殊情况的处理 1.主要内容 (1)特殊情况处理的原则与方法 基本原则：避免正面冲突、学会换位思考及尊重游客隐私。 基本方法：理解游客要求、读懂游客心思、灵活运用语言及平等
（1）突发事件的处理方法和原则。 突发事件的处理方法：抓住“一个中心”：以游客安全为中心； 实现“两个管理”：导游自我管理及导游管理团队；协调“四个关系”： 游客、组团社、地接社及相关部门；强化“三个关键”：提早预防、 合理解决、认真总结。 基本原则：重视安全提示、临危保持镇定 （2）突发事件的主要类型及处理方法 突发事件的主要类型：游客人身安全事故（走失、疾病及死亡）、 游客财产安全事故（丢失证件、钱物、行李及其它）及其它事故（交 通、火灾、食物中毒及治安事故等）。 （3）常用救护技能 晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏病突发、溺水、 被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小常识。 （4）天灾逃生技能 海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本逃生技能，以及 面临这些情况导游的正确处理方法。 2．基本概念和知识点 “一二三四”口诀 突发事件 人身安全 财产安全 救护技能 3．问题与应用（能力要求） 视频学习：（1）晕车（机、船）、中暑、扭伤、骨伤、昏厥、心脏 病突发、溺水、被峰蜇伤、高原反应等旅行中常见伤病伤害的救护小 常识。 通过视频模仿及跟随演练具备基础的旅行常见伤病伤害救护小常 识及基础处理方法。深刻理解作为一名导游员，导游工作并不只是吃 喝玩乐，而是一项专业性非常强，对人的综合素质要求很高的职业。 需要在日常生活中勤加锻炼和学习。 视频学习：（2）海啸、地震、泥石流、火灾等情况发生时的基本 逃生技能. 通过视频学习了解遇到天灾时导游的处理方法。树立以客人为先， 将客人生命安全置于个人安危之上的崇高职业精神。 第二节 特殊情况的处理 1．主要内容 （1）特殊情况处理的原则与方法 基本原则：避免正面冲突、学会换位思考及尊重游客隐私。 基本方法：理解游客要求、读懂游客心思、灵活运用语言及平等
对待游客。 (2)旅行中遇到的主要特殊情况及处理方法 宗教问题的一般处理方法。游客越轨，如不尊重导游的言行、挑 衅中国统一的敏感问题等的处理方法。 2.基本概念和知识点 越轨行为 3.问题与应用（能力要求） 讨论：结合时事热点，引导同学正确处理游客的各种越轨行为。 如“新疆棉事件”。通时梳理“新疆棉”事件前闲后果，让同学们 了解所谓“国际权威机构”的真面目，深刻认识到美国关心的根本不 是什么“人权”问题，而是打着幌子打压中国企业、破坏新疆稳定、 抹黑中国治疆政策。理解外交部发言人华春莹的发言：“新疆地区的棉 花是世界上最好的棉花之一，不用是相关企业的损失。中国光明磊落， 中国人民友善开放。但中国民意不可欺、不可违。”培养学生批判性思 维能力。告诚学生牢记“和平大使”职责，积极宜传我国民族政策。 在涉及祖国民族统一问题上立场坚定，坚决抵制港独、台独、疆独、 藏独等分裂思想与言行。 (三)思考与实践 1思考 (1)旅游途中突发事件的预防和处理原则有哪些？ (2)游客发生人身安全事故时，导游应如何处理？ (3)游客发生财产安全事故时，导游应如何处理？ (4)特殊情况的处理应遵循哪些原则？有哪些基本方法？ (5)遇到宗教方面和越轨方面的特殊情况，导游应如何处理？ 2.实践 在中国大学生慕课官网学习慕课《导游实务与原理》 (https://www.icourse163.org/course/ZZTRC-1002127022?from=searchPage 八讲《自然灾害的预防与应对》。与小组同伴一起模仿视频演示的各类灾害处理步骤 与方法。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、情景模拟、案例分析 第四章导游语言能力 (一)目的与要求 1.理解导游学习语言艺术，提高语言能力的重要意义
对待游客。 （2）旅行中遇到的主要特殊情况及处理方法 宗教问题的一般处理方法。游客越轨，如不尊重导游的言行、挑 衅中国统一的敏感问题等的处理方法。 2．基本概念和知识点 越轨行为 3．问题与应用（能力要求） 讨论：结合时事热点，引导同学正确处理游客的各种越轨行为。 如“新疆棉事件”。通过梳理“新疆棉”事件前因后果，让同学们 了解所谓“国际权威机构”的真面目，深刻认识到美国关心的根本不 是什么“人权”问题，而是打着幌子打压中国企业、破坏新疆稳定、 抹黑中国治疆政策。理解外交部发言人华春莹的发言：“新疆地区的棉 花是世界上最好的棉花之一，不用是相关企业的损失。中国光明磊落， 中国人民友善开放。但中国民意不可欺、不可违。”培养学生批判性思 维能力。告诫学生牢记“和平大使”职责，积极宣传我国民族政策。 在涉及祖国民族统一问题上立场坚定，坚决抵制港独、台独、疆独、 藏独等分裂思想与言行。 （三）思考与实践 1.思考 （1）旅游途中突发事件的预防和处理原则有哪些？ （2）游客发生人身安全事故时，导游应如何处理？ （3）游客发生财产安全事故时，导游应如何处理？ （4）特殊情况的处理应遵循哪些原则？有哪些基本方法？ （5）遇到宗教方面和越轨方面的特殊情况，导游应如何处理？ 2.实践 在 中 国 大 学 生 慕 课 官 网 学 习 慕 课 《 导 游 实 务 与 原 理 》 (https://www.icourse163.org/course/ZZTRC-1002127022?from=searchPage )中第 八讲《自然灾害的预防与应对》。与小组同伴一起模仿视频演示的各类灾害处理步骤 与方法。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、网络辅助教学、分组讨论、情景模拟、案例分析 第四章 导游语言能力 （一）目的与要求 1．理解导游学习语言艺术，提高语言能力的重要意义
