四、简答 1、道德可分为几个层次?几个阶段 2、影响管理者道德素质的因素有哪些? 企业的社会责任具体体现在哪些方面 五、论述 1、试述提高员工道德素质的途径。 2、试分析企业管理道德问题的产生原因及研究管理道德问题的现实意义 六、案例 案倒一处理投诉 作为生意人,不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务,更重要的是通过自己的产品 和服务使顾客获得一定程度的满足。但是往往事非人愿.并不是所有顾客都对产品和服务满 足。我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控。所以一个具有远见卓识的经营者不但在经 营方面有奇招和怪招.而且在处理投诉方面也要有疱丁解牛、游刃有余的能力。 有一个生产美容品的工厂。一天,一位不速之客怒气冲冲的跑进工厂,指手划脚地对张 厂长说:“你们的美容霜不如叫毁容霜算了!我的18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后 面容受到严重的破坏,现在她连门都不敢出.我要控告你们.你们要负起经济责任,要赔偿 我们所有的损失!” 张厂长听完.稍加思索,心里明白了几分。但他仍诚恳的道歉:“是吗?竟发生这样严重 的事,实在对不起您,对不起令爱。不过,现在当务之急是马上送夸爱到医院医治.其它的 事我们以后再慢慢说。” 那位不速之客本想臭骂一番,出口窝囊气,万万没想到厂长不但认真而且还挺负责的。 想到这里她的气消了一些。于是在厂长的亲自陪同下,她的女儿去了医院皮肤科检查 检査的结果是:小姐的皮肤有一种遗传性的过敏症.并非由于美容霜有毒所致。医生 开了处方,并安慰她说不久便会痊愈.不会有可怕的后遗症 这时.母女的心才放下来。她们对张厂长既感澈又敬佩。张厂长又说:“虽然我们的护 肤霜并没有任何有毒成份,但小姐的不幸,我们是有责任的,因为虽然我们的产品说明书上 写着‘有皮肤过敏症的人不适用本新产品’,但小姐来购时,售货员一定忘记问她是否有过 皮肤过敏症,也没有向顾客叮嘱一句注意事项,致使小姐遇到麻烦。 小姐听到这些话.再拿起美容霜仔细一看,果然包装上明确说明,只怪自己没看清就用 了。心中不禁有些懊悔。张厂长见此情景便安慰她:“小姐请放心,我们曾请皮肤专家认真 研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题,并且还开发设计了好几种新产品,效果都很好, 等您治愈后。我再派人给您送两瓶试用一下。保证以后不再出现过敏反应.也算我们对今天 这事的补偿,你们意见如何?” 问题 请评价张厂长对投诉问题的处理。 案倒二这则广告该不该登? 某橡胶厂曾在市日报上刊出一条消息:由于材料问题,近来厂里生产的一些不合格PC 老人健身鞋流人市场,工厂除向消费者道教外,负责退货。 刊登广告的背景:有一位顾客拿了一双刚买的PC老人鞋来到橡胶厂.反映质量问题。 经对产品认真检査.发现该鞋的鞋面尼龙绸松散开来,确实属不合格产品。接着又发生了几 次类似的事件。厂里经过调查.发现不合格的产品的原因是用了部分台湾产的不合格质量的四、简答 1、道德可分为几个层次？几个阶段？ 2、影响管理者道德素质的因素有哪些？ 3、企业的社会责任具体体现在哪些方面? 五、论述 1、试述提高员工道德素质的途径。 2、试分析企业管理道德问题的产生原因及研究管理道德问题的现实意义。 六、案例 案倒一处理投诉 作为生意人，不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品 和服务使顾客获得一定程度的满足。但是往往事非人愿．并不是所有顾客都对产品和服务满 足。我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控。所以一个具有远见卓识的经营者不但在经 营方面有奇招和怪招．而且在处理投诉方面也要有疱丁解牛、游刃有余的能力。 有一个生产美容品的工厂。一天，一位不速之客怒气冲冲的跑进工厂，指手划脚地对张 厂长说：“你们的美容霜不如叫毁容霜算了!我的 18 岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后， 面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出．我要控告你们．你们要负起经济责任，要赔偿 我们所有的损失!” 张厂长听完．稍加思索，心里明白了几分。但他仍诚恳的道歉：“是吗?竟发生这样严重 的事，实在对不起您，对不起令爱。不过，现在当务之急是马上送夸爱到医院医治．其它的 事我们以后再慢慢说。” 那位不速之客本想臭骂一番，出口窝囊气，万万没想到厂长不但认真而且还挺负责的。 想到这里她的气消了一些。于是在厂长的亲自陪同下，她的女儿去了医院皮肤科检查。 检查的结果是：小姐的皮肤有一种遗传性的过敏症．并非由于美容霜有毒所致。医生 开了处方，并安慰她说不久便会痊愈．不会有可怕的后遗症。 这时．母女的心才放下来。她们对张厂长既感澈又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护 肤霜并没有任何有毒成份，但小姐的不幸，我们是有责任的，因为虽然我们的产品说明书上 写着‘有皮肤过敏症的人不适用本新产品’，但小姐来购时，售货员一定忘记问她是否有过 皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐遇到麻烦。” 小姐听到这些话．再拿起美容霜仔细一看，果然包装上明确说明，只怪自己没看清就用 了。心中不禁有些懊悔。张厂长见此情景便安慰她：“小姐请放心，我们曾请皮肤专家认真 研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题，并且还开发设计了好几种新产品，效果都很好， 等您治愈后。我再派人给您送两瓶试用一下。保证以后不再出现过敏反应．也算我们对今天 这事的补偿，你们意见如何?” 问题： 请评价张厂长对投诉问题的处理。 案倒二这则广告该不该登？ 某橡胶厂曾在市日报上刊出一条消息：由于材料问题，近来厂里生产的一些不合格 PC 老人健身鞋流人市场，工厂除向消费者道教外，负责退货。 刊登广告的背景：有一位顾客拿了一双刚买的 PC 老人鞋来到橡胶厂．反映质量问题。 经对产品认真检查．发现该鞋的鞋面尼龙绸松散开来，确实属不合格产品。接着又发生了几 次类似的事件。厂里经过调查．发现不合格的产品的原因是用了部分台湾产的不合格质量的