案例分析 天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2004年印度洋大地震发生于2004年12月26日UTC时间00:58:55(雅加达,曼谷 当地时间07:58:55)。震央位于印尼苏门答腊以北的海底。当地地震局测量到的强度为68 级,香港、中国大陆及美国量度到的强度则为里氏(芮氏,里氏地震规模)85至87。其后香 港天文台和美国全国地震情报中心分别修正强度为89和90。这是自1964年阿拉斯加耶稣 受难日地震来最强的地震,也是1900年以来强度第四的地震。有数万人在地震引发的海啸 中死亡,一些地区的海啸高达十多米(33英尺) 这次地震及其引发的大海啸对东南亚及南亚地区造成巨大伤亡,远至波斯湾的阿曼、非 洲东岸的索马里及毛里求斯、留尼旺等岛国。印度有大约一万人死亡、斯里兰卡有超过四万 人遇难,而印度尼西亚的总死亡人数可能多达二十万人,伤者可能达三万人之多。 经历了海啸的惊吓和紧张后,杭城各大旅行社已意识到:是时候加强危机管理了 据了解,因为海啸事件,杭城旅行社近期都在研究今后如何提高危机意识、如何应对突 发事件,避免再次由于自身准备不足等原因而手忙脚乱。一方面各旅行社加强领队人员的培 训,使得他们在应对突发事件时能冷静地处理;另一方面为了安全起见,杭州各旅行社如杭 州市中国旅行社、浙江海外旅行社、浙江香溢国际旅行社纷纷推出港澳游以及欧洲的一些游 “就旅行社的独特性而言,所有的旅游公司都必须加强自身的危机管理。”浙江海外旅 游公司总经理赵建芬在谈到这次海啸带给旅行社的思考时这样说到,“我们也从海啸这件事 情中吸取了教训。因为当时我们的领队人员打算带这十几名游客出海,刚好看到远处有很大 的浪花,为了安全起见,领队召集所有的游客回了宾馆,结果海啸就随后来了。真的很幸运, 如果当时领队没有这个意识,那后果是不堪设想啊!其实以前我们对危机管理的意识还不是 那么深刻,经历了海啸,无论是游客还是旅行社都己经清醒地意识到危机管理是多么重要。 业内人世认为,危机管理方案起码应包含两个层面:一是受外力影响的情况,如出现战 争、突发事故、公共卫生安全等危机时,人的生命和财产安全都会受到影响:另一个是业务 流程上的情况,如导游带团旅行时碰到团友走失,或是地接社安排不周出现住行等服务不到 位的情况,甚至到境外旅游出现手机没电了等事宜,都必需考虑到。建立危机管理体制,旅 行社还应该注重日常的维护。譬如出境旅行社就要在目的地国家建立良好的关系网络,与地 接社、我国驻当地使领馆等建立多方联系。另外,各旅行社还提醒广大游客,出行前,一定 要事先了解景点的情况,包括天气情况、饮食住宿等,特别是选择去山区峡谷旅游时,一定 要注意收听天气情况。在确定行进路线时,尽量考虑成熟路线,同时要及时备好各类常用药 二、拒绝登机损失谁负 刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日一1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。 1月28日晚12时,这些游客到普吉岛机场等候次日凌晨飞机回昆明,原定凌晨2点多起飞, 但直到5点多钟飞机才来。这期间,游客等候在机场,又冷、又渴、又饿,要求相关人员对 晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题,客人找到旅行社,领队认为自己的工作案例分析 一、天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2004 年印度洋大地震发生于 2004 年 12 月 26 日 UTC 时间 00：58：55 ( 雅加达，曼谷 当地时间 07：58：55）。震央位于印尼苏门答腊以北的海底。当地地震局测量到的强度为 6.8 级，香港、中国大陆及美国量度到的强度则为里氏(芮氏，里氏地震规模) 8.5 至 8.7。其后香 港天文台和美国全国地震情报中心分别修正强度为 8.9 和 9.0。这是自 1964 年阿拉斯加耶稣 受难日地震来最强的地震，也是 1900 年以来强度第四的地震。有数万人在地震引发的海啸 中死亡，一些地区的海啸高达十多米（33 英尺）。 这次地震及其引发的大海啸对东南亚及南亚地区造成巨大伤亡，远至波斯湾的阿曼、非 洲东岸的索马里及毛里求斯、留尼旺等岛国。印度有大约一万人死亡、斯里兰卡有超过四万 人遇难，而印度尼西亚的总死亡人数可能多达二十万人，伤者可能达三万人之多。 经历了海啸的惊吓和紧张后，杭城各大旅行社已意识到：是时候加强危机管理了。 据了解，因为海啸事件，杭城旅行社近期都在研究今后如何提高危机意识、如何应对突 发事件，避免再次由于自身准备不足等原因而手忙脚乱。一方面各旅行社加强领队人员的培 训，使得他们在应对突发事件时能冷静地处理；另一方面为了安全起见，杭州各旅行社如杭 州市中国旅行社、浙江海外旅行社、浙江香溢国际旅行社纷纷推出港澳游以及欧洲的一些游 线。 “就旅行社的独特性而言，所有的旅游公司都必须加强自身的危机管理。”浙江海外旅 游公司总经理赵建芬在谈到这次海啸带给旅行社的思考时这样说到，“我们也从海啸这件事 情中吸取了教训。因为当时我们的领队人员打算带这十几名游客出海，刚好看到远处有很大 的浪花，为了安全起见，领队召集所有的游客回了宾馆，结果海啸就随后来了。真的很幸运， 如果当时领队没有这个意识，那后果是不堪设想啊！其实以前我们对危机管理的意识还不是 那么深刻，经历了海啸，无论是游客还是旅行社都已经清醒地意识到危机管理是多么重要。” 业内人世认为，危机管理方案起码应包含两个层面：一是受外力影响的情况，如出现战 争、突发事故、公共卫生安全等危机时，人的生命和财产安全都会受到影响；另一个是业务 流程上的情况，如导游带团旅行时碰到团友走失，或是地接社安排不周出现住行等服务不到 位的情况，甚至到境外旅游出现手机没电了等事宜，都必需考虑到。建立危机管理体制，旅 行社还应该注重日常的维护。譬如出境旅行社就要在目的地国家建立良好的关系网络，与地 接社、我国驻当地使领馆等建立多方联系。另外，各旅行社还提醒广大游客，出行前，一定 要事先了解景点的情况，包括天气情况、饮食住宿等，特别是选择去山区峡谷旅游时，一定 要注意收听天气情况。在确定行进路线时，尽量考虑成熟路线，同时要及时备好各类常用药 品。 二、拒绝登机损失谁负 刘某等 40 人报名参加某旅行社组织的 1 月 24 日—1 月 29 日赴泰国普吉岛 5 晚 6 日游。 1 月 28 日晚 12 时，这些游客到普吉岛机场等候次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨 2 点多起飞， 但直到 5 点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对 晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人找到旅行社，领队认为自己的工作