(二)教学内容 第一节跨境电商客户服务 1.主要内容 1.1任务导入 1.2跨境电商客服的工作目标、原则和职责 1.3跨境电商客服的职业素养 2.基本概念和知识点 跨境电商客服的工作目标、跨境电商客服的工作原则、跨境电商客服 的工作职责、跨境电商客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素 质要求与综合素质要求 3.问题与应用（能力要求） 1)如何评价和评估跨境电商客服的职业素养？ 第二节跨境电商消费者行为分析 1.主要内容 1.1任务导入 1.2消费者动机与行为 1.3影响消费者行为的因索 1.4跨境客户信息的收集与管理 1.5跨境客户的分级与分类 2.基本概念和知识点 需求动机、心理动机、购买行为模型、消费者行为的影响因素、跨境 客户信息搜集的渠道和方法、跨境客户信息档案、CLV、RFW 3. 问题与应用（能力要求） 如何利用跨境电商客户的社会属性、价值属性和行为属性建立客户 模型？ 第三节跨境电商客户管理计划 1.主要内容 1.1任务导入 1.2客户获取计划 1.3客户维护计划 1.4客户拓展计划 1.5客户生命周期 2.基本概念和知识点 客户获取、客户保留、客户拓展、转化营销、客户纠纷 3.问题与应用（能力要求）》 10 10 （二）教学内容 第一节 跨境电商客户服务 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 跨境电商客服的工作目标、原则和职责 1.3 跨境电商客服的职业素养 2．基本概念和知识点 跨境电商客服的工作目标、跨境电商客服的工作原则、跨境电商客服 的工作职责、跨境电商客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素 质要求与综合素质要求 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何评价和评估跨境电商客服的职业素养？ 第二节 跨境电商消费者行为分析 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 消费者动机与行为 1.3 影响消费者行为的因素 1.4 跨境客户信息的收集与管理 1.5 跨境客户的分级与分类 2．基本概念和知识点 需求动机、心理动机、购买行为模型、消费者行为的影响因素、跨境 客户信息搜集的渠道和方法、跨境客户信息档案、CLV、RFM 3．问题与应用（能力要求） 如何利用跨境电商客户的社会属性、价值属性和行为属性建立客户 模型？ 第三节 跨境电商客户管理计划 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 客户获取计划 1.3 客户维护计划 1.4 客户拓展计划 1.5 客户生命周期 2．基本概念和知识点 客户获取、客户保留、客户拓展、转化营销、客户纠纷 3．问题与应用（能力要求）