《国际电子商务》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16230203 课程名称：国际电子商务 英文名称：International E-commerce 课程类别：专业课 学时：48 学 分：3 适用对象：电子商务、信息管理与信息系统及经济学相关专业本科生 考核方式：考查 先修课程：电子商务概论 二、课程简介 本课程以跨境电子商务供应链分析为主线，立足互联网思维、供应链思维和全球 化思维，从理论与实务出发，研究国际电子商务基本理论、工具、方法和技术。本课 程是电子商务及相关专业的专业课程。主要内容包括国际电子商务概述、跨境电商平 台、选品与商品定价、商品发布与优化、采购与供应链管理、跨境电商营销、跨境支 付、跨境客户关系管理以及进口跨境电商等。 本课程是一门技术应用和商务设计并重，侧重运营管理能力培养的应用类课程， 强调项目驱动、案例导入、任务穿插和分析。 This course takes the analysis of cross-border e-commerce supply chain as the main line,based on Internet thinking,supply chain thinking and globalization thinking,and from the perspective of theory and practice, studies the basic theories,tools,methods and technologies of international e-commerce.This course is a professional course for e-commerce and related majors.The main contents include international e-commerce overview, cross-border e-commerce platform,product selection and commodity pricing. commodity release and optimization,procurement and supply chain management, cross-border e-commerce marketing,cross-border payment,cross-border customer relationship management and import cross-border e-commerce. This course is an application-oriented course with equal emphasis on technology application and business design,focusing on the cultivation of operation and management ability,emphasizing project driven,case introduction,task interpenetration and analysis
1 《国际电子商务》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16230203 课程名称：国际电子商务 英文名称：International E-commerce 课程类别：专业课 学 时：48 学 分：3 适用对象:电子商务、信息管理与信息系统及经济学相关专业本科生 考核方式：考查 先修课程：电子商务概论 二、课程简介 本课程以跨境电子商务供应链分析为主线，立足互联网思维、供应链思维和全球 化思维，从理论与实务出发，研究国际电子商务基本理论、工具、方法和技术。本课 程是电子商务及相关专业的专业课程。主要内容包括国际电子商务概述、跨境电商平 台、选品与商品定价、商品发布与优化、采购与供应链管理、跨境电商营销、跨境支 付、跨境客户关系管理以及进口跨境电商等。 本课程是一门技术应用和商务设计并重，侧重运营管理能力培养的应用类课程， 强调项目驱动、案例导入、任务穿插和分析。 This course takes the analysis of cross-border e-commerce supply chain as the main line, based on Internet thinking, supply chain thinking and globalization thinking, and from the perspective of theory and practice, studies the basic theories, tools, methods and technologies of international e-commerce. This course is a professional course for e-commerce and related majors. The main contents include international e-commerce overview, cross-border e-commerce platform, product selection and commodity pricing, commodity release and optimization, procurement and supply chain management, cross-border e-commerce marketing, cross-border payment, cross-border customer relationship management and import cross-border e-commerce. This course is an application-oriented course with equal emphasis on technology application and business design, focusing on the cultivation of operation and management ability, emphasizing project driven, case introduction, task interpenetration and analysis
三、课程性质与教学目的 本课程是面向电子商务本科生开设的专业课程，也可以作为信息管理与信息系统 及经济学相关专业本科生的专业选修课。 通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电子商务平台开发外贸客户的基 本思路和基本方法，初步了解国际电子商务的供应链，能够掌握客户开发过程中的一 些具体处理的技巧及客户跟进、客户管理的措施，使学生掌握跨境电商的基础理论知 识，初步具备进行跨境电商实务操作的各项专业基本技能。 本课程侧重于培养学生数据化运营、分析和管理的能力，具有国际化视野和创新 能力，具备适应全球化市场、全球化竞争和数字经济时代中国特色的社会主义市场经 济发展跨境电子商务要求的商务、技术和应用能力。 四、教学内容及要求 第一章国际电子商务概述 (一)目的与要求 1. 了解电子商务的概念 ，了解电子商务对国际贸易的影响 3. 了解电子商务的发展趋势 4.掌握电子商务的内涵 5.堂操虚拟市场的概和类型 6. 掌握跨境电商的内涵、分类和特征 7. 了解跨境电商当前存在的问题： 8. 了解跨境电商的发展趋势： 9。了解跨境电商的岗位职能 (二)教学内容 第一节电子商务与国际电子商务 1.主要内容 1.1任务导入 1.2电子商务的概念 1.3电子商务的内游 1.4电子商务的发展趋势 1.5电子商务对国际贸易的影响 2.基本概念和知识点 EB、C、电子商务的内涵与发展趋势、国际电子商务 3.问题与应用（能力要求） 1)如何分别从供应链视角和营销视角理解电子商务的内涵 2)如何分别从技术和市场视角理解电子商务的发展趋势 2
2 三、课程性质与教学目的 本课程是面向电子商务本科生开设的专业课程，也可以作为信息管理与信息系统 及经济学相关专业本科生的专业选修课。 通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电子商务平台开发外贸客户的基 本思路和基本方法，初步了解国际电子商务的供应链，能够掌握客户开发过程中的一 些具体处理的技巧及客户跟进、客户管理的措施，使学生掌握跨境电商的基础理论知 识，初步具备进行跨境电商实务操作的各项专业基本技能。 本课程侧重于培养学生数据化运营、分析和管理的能力，具有国际化视野和创新 能力，具备适应全球化市场、全球化竞争和数字经济时代中国特色的社会主义市场经 济发展跨境电子商务要求的商务、技术和应用能力。 四、教学内容及要求 第一章 国际电子商务概述 （一）目的与要求 1. 了解电子商务的概念 2. 了解电子商务对国际贸易的影响 3. 了解电子商务的发展趋势 4. 掌握电子商务的内涵 5. 掌握虚拟市场的概念和类型 6. 掌握跨境电商的内涵、分类和特征； 7. 了解跨境电商当前存在的问题； 8. 了解跨境电商的发展趋势； 9. 了解跨境电商的岗位职能。 （二）教学内容 第一节电子商务与国际电子商务 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 电子商务的概念 1.3 电子商务的内涵 1.4 电子商务的发展趋势 1.5 电子商务对国际贸易的影响 2．基本概念和知识点 EB、EC、电子商务的内涵与发展趋势、国际电子商务 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何分别从供应链视角和营销视角理解电子商务的内涵 2） 如何分别从技术和市场视角理解电子商务的发展趋势
第二节跨境电商的概念 1.主要内容 1.1任务导入 1.2跨境电商的概念与内涵 1.3跨境电商生态圈 1.4跨境电商的交易模式 1.5跨培由商的分类 1.6跨境电商的特征 2.基本概念和知识点 跨境电商、本士电商、跨境电商生态圈、跨境电商的交易模式、分类 与特征 3.问题与应用（能力要求） 1)如何理解跨境电商与本土电商的差异？ 2)如何理解跨境电商与传统国际贸易的的关系？ 第三节跨境电商的发展历程、存在的问题与发展趋势 1.主要内容 1.1任务导入 1.2我国跨境电商的发展历程 1.3我国跨境电子存在的问题 1.4跨培申商的发展趋势 1.5跨境电商的岗位与职业素养 1.6跨境电商的模式 2.基本概念和知识点 跨境电商的业务模式、全球化市场、本地化服务 3.问题与应用（能力要求 1)如何分析跨境电商的业务模式？ (三)思考与实践 1)全球化市场与全球化章争能力 2) 全球化市场与本地化服务能力 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学与课堂讨论。 第二章跨境电商第三方平台 (一)目的与要求 1.了解跨境电商第三方平台的分类： 3
3 第二节 跨境电商的概念 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 跨境电商的概念与内涵 1.3 跨境电商生态圈 1.4 跨境电商的交易模式 1.5 跨境电商的分类 1.6 跨境电商的特征 2．基本概念和知识点 跨境电商、本土电商、跨境电商生态圈、跨境电商的交易模式、分类 与特征 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何理解跨境电商与本土电商的差异？ 2） 如何理解跨境电商与传统国际贸易的的关系？ 第三节 跨境电商的发展历程、存在的问题与发展趋势 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 我国跨境电商的发展历程 1.3 我国跨境电子存在的问题 1.4 跨境电商的发展趋势 1.5 跨境电商的岗位与职业素养 1.6 跨境电商的模式 2．基本概念和知识点 跨境电商的业务模式、全球化市场、本地化服务 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何分析跨境电商的业务模式？ （三）思考与实践 1） 全球化市场与全球化竞争能力。 2） 全球化市场与本地化服务能力 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学与课堂讨论。 第二章 跨境电商第三方平台 （一）目的与要求 1．了解跨境电商第三方平台的分类；
2.了解各个平台的特征： 3.熟悉各个平台的规则 4.能够根据企业自身的特点和商品的特性，选择合适的跨境电商平台： 掌握各个平台的基本操作 (二)教学内容 第一节跨境电商第三方平台概述 1.主要内容 1.1任务导入 1.2跨境电商平台的定义与建设模式 1.3跨境电商平台的商务模式 1.4跨境电商第三方平台的选择策略 2.基本概念和知识点 跨境电商第三方平台、跨境电商平台的建设模式与商务模式、企业因 素、环境因素、平台因素、供应链因素、安全因素 3.问题与应用（能力要求） 1)如何科学选择第三方跨境电商平台？ 2)如何评估供应链安全？ 第二节典型跨境电商第三方平台 1.主要内容 1.1任务导入 1.2全球速卖通平台 13亚马孙平台 L.4eBay平台 1.5敦煌网 1.6Wish平台 1.7实训：创建账户和店铺 2.基本概念和知识点 速卖通、亚马逊、eBay、敦煌网、Wish 3.问题与应用（能力要求） 如何理解移动电商平台和社媒电子商务平台对传统PC平台的影响 (三)思考与实践 1)基于供应链安全的供应链与价值链集成思维。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论
4 2．了解各个平台的特征； 3．熟悉各个平台的规则； 4．能够根据企业自身的特点和商品的特性，选择合适的跨境电商平台； 掌握各个平台的基本操作 （二）教学内容 第一节 跨境电商第三方平台概述 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 跨境电商平台的定义与建设模式 1.3 跨境电商平台的商务模式 1.4 跨境电商第三方平台的选择策略 2．基本概念和知识点 跨境电商第三方平台、跨境电商平台的建设模式与商务模式、企业因 素、环境因素、平台因素、供应链因素、安全因素 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何科学选择第三方跨境电商平台？ 2） 如何评估供应链安全？ 第二节 典型跨境电商第三方平台 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 全球速卖通平台 1.3 亚马逊平台 1.4 eBay 平台 1.5 敦煌网 1.6 Wish 平台 1.7 实训：创建账户和店铺 2．基本概念和知识点 速卖通、亚马逊、eBay、敦煌网、Wish 3．问题与应用（能力要求） 如何理解移动电商平台和社媒电子商务平台对传统 PC 平台的影响 （三）思考与实践 1）基于供应链安全的供应链与价值链集成思维。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论
第三章跨境电商选品与商品定价 (一)目的与要求 1.了解跨境电商选品的考量因素及注意事项： 2.掌握跨境电商选品的策略： 3.了解跨境电商选品的分类、方法和模式： 4.熟悉跨境电商选品的基本流程 5.知道跨境电商货源选择的途径和方法： 6.了解跨境电商商品的价格构成： 7.了解跨境电商商品的定价策略。 (二)教学内容 第一节跨境电商选品 1.主要内容 1.1任务导入 1.2选品的概念与流程 1.3选品模式 1.4选品策略 1.5选品的工具和方法 2.基本概念和知识点 选品、选品策略、 产品策略、差异化策略、市场策略、平台策略、基 于数据的选品、选品棋型 3.问题与应用（能力要求） 1)亚马逊选品 2)速卖通选品 第二节跨境电商选品 1.主要内容 1.1任务导入 1.2跨境电商商品的价格构成及定价要点 1.3跨培申商商品的定价策略 2.基本概念和知识点 定价策略、产品生命周期 3.问题与应用（能力要求） 1)分析各个平台的卖家应该如何选品 2)大数据选品 (三)思考与实践 1)如何科学制定选品策略并构造选品模型？ 5
5 第三章 跨境电商选品与商品定价 （一）目的与要求 1．了解跨境电商选品的考量因素及注意事项； 2．掌握跨境电商选品的策略； 3．了解跨境电商选品的分类、方法和模式； 4．熟悉跨境电商选品的基本流程 5．知道跨境电商货源选择的途径和方法； 6．了解跨境电商商品的价格构成； 7．了解跨境电商商品的定价策略。 （二）教学内容 第一节 跨境电商选品 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 选品的概念与流程 1.3 选品模式 1.4 选品策略 1.5 选品的工具和方法 2．基本概念和知识点 选品、选品策略、产品策略、差异化策略、市场策略、平台策略、基 于数据的选品、选品模型 3．问题与应用（能力要求） 1） 亚马逊选品 2） 速卖通选品 第二节 跨境电商选品 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 跨境电商商品的价格构成及定价要点 1.3 跨境电商商品的定价策略 2．基本概念和知识点 定价策略、产品生命周期 3．问题与应用（能力要求） 1） 分析各个平台的卖家应该如何选品 2） 大数据选品 （三）思考与实践 1）如何科学制定选品策略并构造选品模型？
2)如何科学制定定价策略并构造定价模型？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第四章商品发布与优化 (一)目的与要求 1.熟悉发布商品的步骤： 2.掌握优化商品的方法 3.了解文案的重要性： (二)教学内容 第一节产品信息化 1.主要内容 1.1任务导入 1.2产品信息化 2.基本概念和知识点 产品信息化、产品信息化的主要内容、产品信息化的注意事项、搜索 作弊 3.问题与应用（能力要求） 1)标题与关键词设计要求。 第二节商品发布 1.主要内容 1.1任务导入 1.2商品发布的注意事项 1.3商品管理与呈现 2.基本概念和知识点 商品数据管理、标题构造 3.问题与应用（能力要求） 1)商品图片管理 第三节商品优化 1.主要内容 1.1任务导入 1.2商品信息化评价 1.3SE0 1.4文案策划与营销内容管理 2.基本概念和知识点 6
6 2） 如何科学制定定价策略并构造定价模型？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第四章 商品发布与优化 （一）目的与要求 1．熟悉发布商品的步骤； 2．掌握优化商品的方法； 3．了解文案的重要性； （二）教学内容 第一节 产品信息化 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 产品信息化 2．基本概念和知识点 产品信息化、产品信息化的主要内容、产品信息化的注意事项、搜索 作弊 3．问题与应用（能力要求） 1） 标题与关键词设计要求。 第二节 商品发布 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 商品发布的注意事项 1.3 商品管理与呈现 2．基本概念和知识点 商品数据管理、标题构造 3．问题与应用（能力要求） 1） 商品图片管理 第三节 商品优化 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 商品信息化评价 1.3 SEO 1.4 文案策划与营销内容管理 2．基本概念和知识点
商品信息化评价体系、SE0、内容管理 3.问题与应用（能力要求） 2)商品图片管理 (三)思考与实践 1)合规性设计与搜素作弊与虚假产品信息等不正当竞争的危害。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第五章采购与供应链管理 (一)目的与要求 1.熟悉供应链设计、优化、协同和管理的思想、方法和技术： 2.掌握跨境电商物流系统设计的方法： 3.了解跨境电商主流供应链模式 (二)教学内容 第一节跨境电商供应链设计与优化 1.主要内容 1.1供应链与电子商务供应链 1.2跨境电商供应链设计 1.3跨境电商供应链优化 1.4跨境电商供应链协同 2.基本概念和知识点 电子商务供应链、跨境电商供应链、供应链模式、信息供应链、通关 服务提供商、推拉结合的供应链、大规模定制 3.问题与应用（能力要求） 1)跨境信息供应链与供应链接口机制 第二节跨境电商物流模式 1.主要内容 1.1跨境电商供应链管理策略 1.2跨境电商供应链的物流节点 1.3跨境电商物流存在的主要问题 1.4跨境电商物流模式 1.5跨境电商的供应链库存管理模式 2.基本概念和知识点 跨境电商物流、海外仓、保税仓、AFR、VMI、JMI、CPFR、亚马逊物流 3.问题与应用（能力要求）
7 商品信息化评价体系、SEO、内容管理 3．问题与应用（能力要求） 2） 商品图片管理 （三）思考与实践 1)合规性设计与搜索作弊与虚假产品信息等不正当竞争的危害。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第五章 采购与供应链管理 （一）目的与要求 1．熟悉供应链设计、优化、协同和管理的思想、方法和技术； 2．掌握跨境电商物流系统设计的方法； 3．了解跨境电商主流供应链模式 （二）教学内容 第一节跨境电商供应链设计与优化 1．主要内容 1.1 供应链与电子商务供应链 1.2 跨境电商供应链设计 1.3 跨境电商供应链优化 1.4 跨境电商供应链协同 2．基本概念和知识点 电子商务供应链、跨境电商供应链、供应链模式、信息供应链、通关 服务提供商、推拉结合的供应链、大规模定制 3．问题与应用（能力要求） 1） 跨境信息供应链与供应链接口机制 第二节 跨境电商物流模式 1．主要内容 1.1 跨境电商供应链管理策略 1.2 跨境电商供应链的物流节点 1.3 跨境电商物流存在的主要问题 1.4 跨境电商物流模式 1.5 跨境电商的供应链库存管理模式 2．基本概念和知识点 跨境电商物流、海外仓、保税仓、AFR、VMI、JMI、CPFR、亚马逊物流 3．问题与应用（能力要求）
1)如何理解供应商管理库存 (三)思考与实践 1)安全思维与供应链模式设计与选择。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第大章跨境电商营销 (一)目的与要求 1.理解互联网营销的内涵、特点与方式： 2.熟悉典型海外市场的特征： 3.掌握目标市场战略设计方法： 4.掌握营销策略设计和评估的方法 5.掌握常用的营销活动类型。 (二)教学内容 1.主要内容 1.1任务导入 1.2目标市场战略 1.3营销策略设计 1.4营销活动与计划 2.基本概念和知识点 STP理论、营销组合理论、SNS营销、搜索引擎营销、促销 3.问题与应用（能力要求） 1)如何将传统营销方法与数字营销整合起来？ (三)思考与实践 1）差异化战略与电子商务目标市场战略和营销策略设计 2)合规性设计与营销创新之间的关系 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第七章跨境电商支付 (一)目的与要求 1.了解跨境电商支付的概念： 2.理解跨境电商的支付模式和方式： 3.掌握国际电汇、西联汇款、国际信用卡、PayPal、国际支付宝的支付 方式。 8
8 1) 如何理解供应商管理库存 （三）思考与实践 1） 安全思维与供应链模式设计与选择。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第六章 跨境电商营销 （一）目的与要求 1．理解互联网营销的内涵、特点与方式； 2．熟悉典型海外市场的特征； 3．掌握目标市场战略设计方法； 4．掌握营销策略设计和评估的方法 5．掌握常用的营销活动类型。 （二）教学内容 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 目标市场战略 1.3 营销策略设计 1.4 营销活动与计划 2．基本概念和知识点 STP 理论、营销组合理论、SNS 营销、搜索引擎营销、促销 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何将传统营销方法与数字营销整合起来？ （三）思考与实践 1) 差异化战略与电子商务目标市场战略和营销策略设计 2) 合规性设计与营销创新之间的关系 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第七章 跨境电商支付 （一）目的与要求 1．了解跨境电商支付的概念； 2．理解跨境电商的支付模式和方式； 3．掌握国际电汇、西联汇款、国际信用卡、PayPal、国际支付宝的支付 方式
4.了解跨境电商平台提供的支付业务支持以及自营平台如何选择支付服 务提供商 (二)教学内容 第一节跨境电商支付概述 1.主要内容 1.1任务导入 1.2国际支付与国际结算 1.3跨境支付业务 1.4跨境电商主要支付模式与机构 2.基本概念和知识点 国际支付、国际结算、跨境支付、跨境支付模式 3.问题与应用（能力要求） 1)如何理解跨境支付服务与境内支付服务的差异？ 第二节跨境电商支付选择 1.主要内容 1.1任务导入 1.2安全跨境支付 1.3跨境支付选择 1.4供应链金融 2.基本概念和知识点 安全跨境支付、供应链金融 3.问题与应用（能力要求） 1)如何选择跨境支付服务 (三)思考与实践 1)供应链金融合规性设计对于安全跨境支付的意义。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第八章跨境客户关系管理 (一)目的与要求 1.掌握消费者行为理论与分析技术 2.掌握跨境电商客服工作的范畴： 3.理解跨境电商客服工作的思路： 4.掌握跨境电商客服工作的技巧： 5.掌握客户关系管理的相关理论知识
9 4．了解跨境电商平台提供的支付业务支持以及自营平台如何选择支付服 务提供商 （二）教学内容 第一节 跨境电商支付概述 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 国际支付与国际结算 1.3 跨境支付业务 1.4 跨境电商主要支付模式与机构 2．基本概念和知识点 国际支付、国际结算、跨境支付、跨境支付模式 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何理解跨境支付服务与境内支付服务的差异？ 第二节 跨境电商支付选择 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 安全跨境支付 1.3 跨境支付选择 1.4 供应链金融 2．基本概念和知识点 安全跨境支付、供应链金融 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何选择跨境支付服务？ （三）思考与实践 1) 供应链金融合规性设计对于安全跨境支付的意义。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、课堂讨论。 第八章 跨境客户关系管理 （一）目的与要求 1．掌握消费者行为理论与分析技术 2．掌握跨境电商客服工作的范畴； 3．理解跨境电商客服工作的思路； 4．掌握跨境电商客服工作的技巧； 5．掌握客户关系管理的相关理论知识
(二)教学内容 第一节跨境电商客户服务 1.主要内容 1.1任务导入 1.2跨境电商客服的工作目标、原则和职责 1.3跨境电商客服的职业素养 2.基本概念和知识点 跨境电商客服的工作目标、跨境电商客服的工作原则、跨境电商客服 的工作职责、跨境电商客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素 质要求与综合素质要求 3.问题与应用（能力要求） 1)如何评价和评估跨境电商客服的职业素养？ 第二节跨境电商消费者行为分析 1.主要内容 1.1任务导入 1.2消费者动机与行为 1.3影响消费者行为的因索 1.4跨境客户信息的收集与管理 1.5跨境客户的分级与分类 2.基本概念和知识点 需求动机、心理动机、购买行为模型、消费者行为的影响因素、跨境 客户信息搜集的渠道和方法、跨境客户信息档案、CLV、RFW 3. 问题与应用（能力要求） 如何利用跨境电商客户的社会属性、价值属性和行为属性建立客户 模型？ 第三节跨境电商客户管理计划 1.主要内容 1.1任务导入 1.2客户获取计划 1.3客户维护计划 1.4客户拓展计划 1.5客户生命周期 2.基本概念和知识点 客户获取、客户保留、客户拓展、转化营销、客户纠纷 3.问题与应用（能力要求）》 10
10 （二）教学内容 第一节 跨境电商客户服务 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 跨境电商客服的工作目标、原则和职责 1.3 跨境电商客服的职业素养 2．基本概念和知识点 跨境电商客服的工作目标、跨境电商客服的工作原则、跨境电商客服 的工作职责、跨境电商客服的品格素质要求、心理素质要求、技能素 质要求与综合素质要求 3．问题与应用（能力要求） 1） 如何评价和评估跨境电商客服的职业素养？ 第二节 跨境电商消费者行为分析 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 消费者动机与行为 1.3 影响消费者行为的因素 1.4 跨境客户信息的收集与管理 1.5 跨境客户的分级与分类 2．基本概念和知识点 需求动机、心理动机、购买行为模型、消费者行为的影响因素、跨境 客户信息搜集的渠道和方法、跨境客户信息档案、CLV、RFM 3．问题与应用（能力要求） 如何利用跨境电商客户的社会属性、价值属性和行为属性建立客户 模型？ 第三节 跨境电商客户管理计划 1．主要内容 1.1 任务导入 1.2 客户获取计划 1.3 客户维护计划 1.4 客户拓展计划 1.5 客户生命周期 2．基本概念和知识点 客户获取、客户保留、客户拓展、转化营销、客户纠纷 3．问题与应用（能力要求）
