◇图解全面质量管理◇ 进行正确的员工教育关系到员工满意 ②人的质—四种“人 ……(100) 从“人财”到“罪人",并非新有人都是“人才” 培“高质量人才”的处方 (102 有效实行五种方案 决定工作质量的五大诀窍… (106) 开展工作之际審要注意的 SMART ●专杜:培养人才、教人才的例子… (108) 第七章顾客关系管理的理想状态 令大被更新认识的顾客满意(CS)的经营 …………(110) 对经历过泡沫经济和价格崩漬的消费者,CS回应他们的高要求 什么是真下的顾客满意………… ……………(112) 必须提供超越顾客期望的商显或服务 ◎顺客满总就是推销① ……………………………………(I4) 重新确认是否真正地把“顾客至上主义”付诸实践 ◎顾客满意就是托销② 如果不回应顾客的意无,不但没有意义,甚至会产生相反的效果 ◎顾客满意就是推销③…… (119) 设置接待中心昃有效的。不在于规謨,重要在于反映经营状况 刈于顧客的各和想法………………………………………(120) 顾客太象正好相反的 Solectron公司与新A8T ◎提高顾客满总度的销售质量 ……(122) NEC根据不同的顾客而吴取细致入微的销售体制的例子 谁足真的顾客 ……(124) 不单是营业负责人,所有在企业工作的人中都存在顾客 ◎没有顾客战略就没有顾客满意………………………………(125) 制定从顾客的意见分析到改进实施的系统的计划 ◎顾客满意的新想法…… ……………(128) 从顾客倌快到顾客成功 ●专杓:哈雷戴维森摩托计本公过的顾客满意 …………(130) 第八章信息的有效利用和基准化 (133) 笫四个经营资源——信息…… …………(134)