操作平台 〈图解 全面质量管興 日本]新将命著杨文瑜邹波译 SCM IE 文睡出版社
代序走近经营质量 ;∵; 本书的意弨一言以礅之、就是“为了实现经营质量而提供观念与诀窍,而 经营质量是建造优秀全业的绝对条件” 经营质量”这个词语本身对许多人而言可能还很陌生。这个词最初译自 英语“ Management Quality”。它不单单指产品质量,而且包含了业务推进的 质量、经营者、员工的质量以及与经营有关的其他所有的质量( Quality)。我 认为并且主张:如果你的目是建造优秀企业,那么提高经营质量是至关重要 的,而提高经营质量的经营方法就是TQM( Total Quality Management 本书的前半部分先从TQM(全面质量管理)的概述开始,关于经营质量, 我将叙述在长年的实际业务经验中我所持有的观念,或者稍徵夸张地说,我的 佶念。在后辛部分,我尝试对为了实现经营质量而使用的具体的诀窍和方法 作稍稍细致的解说。我望这祥能达到“观念与诀窍的平衡”。英语中有句成 语“ Man Proposes God Disposes”(诔事在人,成寧在天)。那么如果模仿这个 说法,对这本书的阅读方活、TQM的推进方式提点建议的话,那就是“谋事在 作者,成事在读者”了 如果您要建造优秀的企业,那么您务必将这本书的内容(建议),哪怕是 部分,付诸实施。并衷心柷愿它能对您有所裨益。 另外,本书的执笔得到了日本飞利浦公司经营质量部部长高桥义郎先生 的莫大帮助·如果没有他忘我的协助,这本书是不会面世的。在此深表谢意 新将命 1998年1月
目录 "2… 第一章在竞争激烈时代胜出的经营方法 、加4p、卡甲导 TQM出现射肯景……………… 提寝经营质量的新经营方法的出现 ◎在“艰难时代”附出的经君 必须兼备创造性和高品质、高效率 ◎TQM究克是什么…… 通过最高领导的率先垂范来实施重视质量、重视顾客的经营 ◎TQM的引进是什么、兵体做些什么… 按基准来发现与现状的差距,并加以改进的程序 ◎经营质暈中所说的“质量”…………… …(10) 质量”就是“卓越” ◎接近国际标准的方法 ……………(12 挑故国冢的经菅质量奖是捷径 专栏:个球化介业.仝球化时代刑人才 专杜:大型企业逃离社国 (15 第二章经营走向全球化标准之路 ………………………(17 ◎使日木企业实力增强的QC…………………………………(18) 在现场发现问题,彐已驷以解决 ◎戴明奖及其功过 ………………(20) 越追究QC越看不到願客的反应 ◎应该重视IS9000乐列 (22) 适用于在国际贸易中作为评价贸易对方的基准 ◎沚意IS(001的陷阱………… (24) 关键在于不制定难以达到的业务标准 ◎从TQC鲥TQM,有什么不冋……………………………………(26)
◇图解全面质量管理◇ 创造得到听有企业及相关利益方面认可的爷值 ⑨呵谓尔科姆·波多中奇(MB)奖 (28) 关国企业复苏原动力的TQM样本 MB奖的日木版 本红质鼠奖 容易重用于日本企业的国际准 ◎飞利浦的经营质鼠样本…… 从工厂到服务邵门,持续改善经营质量 ●专栏:MB奖狄炎企业提高业绩的例子…… …………(34) 第三章经营者与战略方向性的指示方法…………………………………(37) ◎全业到底足谁的 38) 经营者如果没有伦理观念,经营质量就无法提高 ⑨优秀企业拥有仆么 4、++面、+卡、卡、++ 40) 言以蔽之,其关键同是“ ABCDEF” ◎“艰难时代”所嬰求经营者的资质 向所有员工指示战略方向并拉动他们的力量 》经营有应该建立的仓业文化… (44) 对为了公可而造成的失改不追究青任 ⑨绎营者为了推进TQM采取的态度① (46) 最高领导决意不退缩是必要的 ◎经营者为了推进TQM而采取的态度②……………………(48) 经营者必须为全公司汪入灵魂 ◎经营者为了推进TQM而采取的态度③ 通过員高领导参加到现场来促进经营质量的提商 ●专枓:连高尔人球场也参与挑战本经营质量奖… …(52) 第四章杰出领导的精髓 ◎何谓囚际型领导作川…………………… (5 日本型领导作用是禎拟式,国际型领导作用是数字式的 ◎何谓国际通州的演号作月 (58 在理论与数字外面包上义理、人情以及民俗 ⑨领导与领袖 (60) 不需要领袖型的领早 @专业领导的条件 …(62)
首先足要永氾勇笙直前、有强烈的贵仟感与完成目标的热请 ◎发挥领导作用的支科①… 64} 没有功能性能力的領导无法生存 ◎发挥独早作用的支柱② 6 支撑管理能力的P?) CA+ CCC 发挥领导作用的攴Q ,、,,导号 留心五个要点,连人性魅力也能得到培养 ◎何谓高量约沟通 (72 只有新鲜才有价值。要求迅速及时 ◎建立以好的洶通系统…… (74冫 通过电子郎件、午餐会等使沟通畅通 第五章重枧方针的管理与程序管理… ……(77 ◎方什的管埋与方针的展开 (78 聚焦于程序,将日标置于次位 ◎程序箐押是仆么 …(80 实现顾客满意的宝藏 ◎程序管琿是关键……………… (82) 明确程序,如果发现问题戒无效的工作,以頃客的愿望为标准加以 改善 ◎必须搞清楚程序管理……… ………(84 实现制定测定工作程序顺利与否的基准 正确的结果是怎样的 (86) 用几年的数据来表示,将目标与其他公司最佳业绩比较,并填入将来 的目标值 9以化为H标的程序管理……… …………………(88) 谋只业务程序的彻底简化的 Minum公司的例子 第六章员工满意与人才开发… ……………………(91) ◎使股东满意的矿确序……… ………(92) 只有员工满意才能使顾客满意和股东满意 ◎使员T满意的二条秘诀 坦诚、能实现自我、得到公正的评价 ◎培育企业就是自人 ………………(98)
◇图解全面质量管理◇ 进行正确的员工教育关系到员工满意 ②人的质—四种“人 ……(100) 从“人财”到“罪人",并非新有人都是“人才” 培“高质量人才”的处方 (102 有效实行五种方案 决定工作质量的五大诀窍… (106) 开展工作之际審要注意的 SMART ●专杜:培养人才、教人才的例子… (108) 第七章顾客关系管理的理想状态 令大被更新认识的顾客满意(CS)的经营 …………(110) 对经历过泡沫经济和价格崩漬的消费者,CS回应他们的高要求 什么是真下的顾客满意………… ……………(112) 必须提供超越顾客期望的商显或服务 ◎顺客满总就是推销① ……………………………………(I4) 重新确认是否真正地把“顾客至上主义”付诸实践 ◎顾客满意就是托销② 如果不回应顾客的意无,不但没有意义,甚至会产生相反的效果 ◎顾客满意就是推销③…… (119) 设置接待中心昃有效的。不在于规謨,重要在于反映经营状况 刈于顧客的各和想法………………………………………(120) 顾客太象正好相反的 Solectron公司与新A8T ◎提高顾客满总度的销售质量 ……(122) NEC根据不同的顾客而吴取细致入微的销售体制的例子 谁足真的顾客 ……(124) 不单是营业负责人,所有在企业工作的人中都存在顾客 ◎没有顾客战略就没有顾客满意………………………………(125) 制定从顾客的意见分析到改进实施的系统的计划 ◎顾客满意的新想法…… ……………(128) 从顾客倌快到顾客成功 ●专杓:哈雷戴维森摩托计本公过的顾客满意 …………(130) 第八章信息的有效利用和基准化 (133) 笫四个经营资源——信息…… …………(134)
信息只有活用才育意义,通过共同分享信息来推进重视醺客、重视 质量 ◎作为信息战略的准化…… (136) 专心致力于一流的经菅方法,提高顾客至上意识,解决经营课题 ◎基准化所要求的态度 …(138 始终抱楨问題意识,以谦虚和明智态度继续学习 ◎“模仿十附加价值”的基准化… (10) 不停留于分枥和模仿,劍造更佳的程序 第九章飞利浦提高经营质量的工具 ……………………(】3) 如何发挥领导作用① (144) 部下以上司为榜样,领导必须身先士卒 ◎如何发挥领导作用② (146) 动机产生于赏识 ◎方钊的展疔①:将改目标置于何处……………………(148) 改善方针及目标必须与业务目标直接联系 ◎方针的展开②:方针展开的关键…… ………………(150) 展开成功的关键是沟通以及设定 SMART的目标 @检查与议佔改善的推进状况… ………………………(152) 有必要对改善知识与理解程度低下的员工建立改善机制 ◎演导应该做的事情………… (154) 领导每个人完成各自的任务 ◎质量改程序是否明确… ……(156) 在程序中对能否取得预期的结果进行把握 质量改音小组是否发挥作川……… (158) 必须在明确的指针下运作,委任其权限 ◎以学习攴持质量改善活动…………………………………(160) 只有不断地学习,才能支援改善活动 ◎为了落实质量………………………… ……(162) 将自我评佔系统和结果围绕PDCA进行修正 ①建山真止的伙伴关系 (164) 了解谁是真正的顾客,以顾客的期待与希望为基准工作 供应商管理的埋想状态 ………(166) 5
图解全面质量管理 在供应萌中也开展本公司的质量方针,强化竞争力 ◎改善结果的纳力法……… (168) 归纳改眷结果后反馈至现场 ●女栏;建立有效组织的·七条原姒… ………………(170)
第一章 在竞争激烈时代 胜出的经营方法 在世界范围的经营环境发生着变化的时候,没有国际 竞争力的企业就陷入了困境。为了强化竞争力,企业必须 彻底地服务顾客和重视质量,而这就需要新的经营方 法—“TQM 本章将对经菅环境的变化以及应运而生的TQM的内 涵进行解说
: TQM出现的背景 操尚经营质量的着经营芳涛出现 997年9月,东京证券一部上市的中坚食品超市日本八百伴在事实上破产」, 日木八百伴国际七亨有盛誉,以至于有的闼外友人惊讶地说:“啊?八 门伴是日本的公司”八百伴极在海外如东南亚、中、英美等国开设分店, 是领导∏木流通业国际化的全业。而现在这个时代,连八百伴这样的公司都 从我们眼前一下子消失了 这是一件发人深省旳事件,它怏我们熏新感到不能因为今日1的繁荣而安 闲度|,我们正身处…一个全球化变化的时代。 在被称作大竞争时代的现在,市场从国内到国外再到世界,扩大了几倍、儿十 侣,看看近年天界上四处兴赵的经济的新动向,企业不能再疏忽大意了。 比如在日本国为正h推迅放宽限制,并迎来日不武的大改革。放眼计 界.可以看到美国经济的复苏和欧共体经济基础的强化以及亚洲经济的腾飞 其中亚洲虽然有许多的间题,经济增长率仍居世界第一,而且告助新的世界标 性、价值某准(现在亚洲决定着世界的价格水准)站稳了脚跟。 引起这种全球化变化的原因之一就足国际互联网。通过国际互联网,我 们可以向世荞传递信息。它还带来了资金、组织、规模的国籍解放。 我听说在书店里根本没人关注的无名作家的书,通过网络销售竞卖出了 六万本;也有预测说,美闳的岑隽业的20%到30%将被国际互联网取代。电 子银行之类的金触机构纬构上的变化就是个例子 为了应付这样世界规模的经营环境的变化,就必狐强化国际竞争力。没 有竞争力的企业将陷入困境 在这种形式下,出现了一种动向:彻底地服务顾客和重视质量,通过提高 经营质量”而强化竞争力TQM( Total Quality Management:全面质量管 理)就是解决这一问题约新经营方法。TQM正吸引着以美园为首的世界各 氏的月光 美闰在全国范H鼓励企业强化仓业的竞争力。据报告称,“美因经济活力 2
