资料来源：根据Penny M.Simpson,Judy A.Siguaw and Thomas L.Baker(2001),"A Model of Value Creation:Supplier Behaviors and Their Impact on Reseller-Perceived Value",Industrial Marketing Management,Vol.30,p.123 等相关资料绘制而成。 不过，增加顾客的感知利得和降低顾客的感知利失之间并不是截然分开的 例如，某些活动不仅能够提高顾客的感知利得，同时也可以降低顾客的感知利失。 企业在顾客价值创造中的重要功能就是合理安排和协调各种价值创造活动，实现 顾客价值最大化。图2从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型。无疑，市场 导向行为的目的是为了向顾客创造优异的顾客价值，而顾客价值创造活动中的活 动或行为也会影响顾客感知利失和顾客感知利得，进而对顾客价值产生正面或负 面的驱动作用，而优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入、更强烈的 合作意愿和满意度，从而使企业获取更有价值、更深入的顾客价值驱动因素的信 息和增强其交付优异顾客价值的能力。同时，供应商的价值导向型活动 一立品 相关因素、服务相关因素和营销相关因素，如备选方案、产品质量、产品定制化、 敏捷反应、柔性、可靠性、技术能力、供应商的形象、信任、供应商与顾客的团 结程度：价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动因素。 类似地，根据Wolfgang Uaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱 动因素分成3类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于 使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创 新、技术信息：与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关 系、上游整合等。例如，在他们对德因的流体食品（如奶制品、冰激凌与方便食 品等)制造商的研究中，通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现，从企业的 角度看，在驱动顾客价值的各项因素中，价格与质量处于同等重要的地位，而在 构成质量的各项因素中，产品相关特性的重要性最大（⑤1%），其次是服务相关特 性(34%)，最后是促销相关特性(15%)。而在驱动顾客价值的各项具体要素中， 产品的技术特征(20%)、产品范围(14%)和技术支持(13%)，快速服务与响应 (10%)和交货的速度与可靠性(8%)被认为是顾客判断价值大小并进而作出决策 的主导因素。而在对顾客的调研中发现，从顾客的角度看，在顾客价值的驱动因 素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63.3%，后者是 36.7%。(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感 性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的 驱动力量，为19.8%，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别 为18.4%、4.9%和3.0%：在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最 强的驱动效果，为7.8%，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创 新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6.8%、6.5%、3.7%和2.3%：4 资 料来 源： 根据 Penny M．Simpson，Judy A．Siguaw and Thomas L．Baker(2001)，“A Model of Value Creation：Supplier Behaviors and Their Impact on Reseller-Perceived Value”，Industrial Marketing Management，Vol．30，p．123 等相关资料绘制而成。 不过，增加顾客的感知利得和降低顾客的感知利失之间并不是截然分开的。 例如，某些活动不仅能够提高顾客的感知利得，同时也可以降低顾客的感知利失。 企业在顾客价值创造中的重要功能就是合理安排和协调各种价值创造活动，实现 顾客价值最大化。图 2 从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型。无疑，市场 导向行为的目的是为了向顾客创造优异的顾客价值，而顾客价值创造活动中的活 动或行为也会影响顾客感知利失和顾客感知利得，进而对顾客价值产生正面或负 面的驱动作用，而优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入、更强烈的 合作意愿和满意度，从而使企业获取更有价值、更深入的顾客价值驱动因素的信 息和增强其交付优异顾客价值的能力。同时，供应商的价值导向型活动——产品 相关因素、服务相关因素和营销相关因素，如备选方案、产品质量、产品定制化、 敏捷反应、柔性、可靠性、技术能力、供应商的形象、信任、供应商与顾客的团 结程度；价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动因素。 类似地，根据 Wolfgang Uaga 等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱 动因素分成 3 类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于 使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创 新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关 系、上游整合等。例如，在他们对德国的流体食品(如奶制品、冰激凌与方便食 品等)制造商的研究中，通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现，从企业的 角度看，在驱动顾客价值的各项因素中，价格与质量处于同等重要的地位，而在 构成质量的各项因素中，产品相关特性的重要性最大(51％)，其次是服务相关特 性 (34％)，最后是促销相关特性(15％)。而在驱动顾客价值的各项具体要素中， 产品的技术特征(20％)、产品范围 (14％)和技术支持(13％)，快速服务与响应 (10％)和交货的速度与可靠性(8％)被认为是顾客判断价值大小并进而作出决策 的主导因素。而在对顾客的调研中发现，从顾客的角度看，在顾客价值的驱动因 素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是 63．3％，后者是 36．7％。(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感 性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的 驱动力量，为 19．8％，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别 为 18．4％、4．9％和 3．0％；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最 强的驱动效果，为 7．8％，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创 新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为 6．8％、6．5％、3.7％和 2．3％；