定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。(2分) (4)企业在制定客户关系管理战略目标时，需要考虑高效的团队核心理念。(2分) 2.答：在CRM应用中，数据处理主要集中于客户数据库，与其他类型的数据库相比，客户 数据库具有以下特点： ①动态整合顾客数据管理和查询系统。(2分) ②基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统。(2分) ③基于数据库支持的忠诚顾客识别系统。(2分) ④基于数据库支持的顾客购买行为参考系统。(2分) ⑤个性化服务。(2分) 五、案例分析题（每题15分，共30分） 1.答：(1)垄断忠诚(1分) 企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产 品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。(1分) (2)亲缘忠诚(1分) 企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员 工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司 提供的电信网络等等。(2分) (3)利益忠诚(1分) 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下， 一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠 诚。(2分) (4)惰性忠诚(1分) 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超 级市场购物。(2分) (5)信赖忠诚(1分) 客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了 一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠 诚。(1分) 1915定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。(2分) (4)企业在制定客户关系管理战略目标时，需要考虑高效的团队核心理念。(2分) 2.答 :在 CRM 应用 中，数据处理主要集 中于客户数据库 ，与其他类型的数据库相比，客户 数据库具有以下特点 : ①动态整合顾客数据管理和查询系统。<2分) ②基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统。(2分) ③基于数据库支持的忠诚顾客识别系统。(2分) ④基于数据库支持的顾客购买行为参考系统。(2分) ⑤个性化服务。(2分) 五、案例分析题(每题 15分，共30分) 1.答 :(1)垄断忠诚(1分) 企业或者产品在行业 中处于垄断地位 ，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产 品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。<1分) (2)亲缘忠诚(1分) 企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所 以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员 工会 只选择 自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们 的亲属都只长期使用他们公司 提供的电信网络等等。(2分) (3)利益忠诚(1分) 这种忠诚源 自于企业 给予 的额外 的利益 ，比如 ，价 格刺激 、促销 活动等 。这种情况 下 ， 一般是价格敏感性的客户会对同质产 品中价 格相对低 的企业所 提供的产 品服务表现 出忠 诚 。(2分) (4)惰性忠诚(1分) 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超 级市场购物。(2分) (5)信赖忠诚(1分) 客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了 一种忠诚 。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施 CRM 所追求 、研究的忠 诚 。(1分) 19l: