试卷代号：2417 座位■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年秋季学期“开放专科”期末考试 客户关系管理 试题（开卷） 2017年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得 分 评卷人 一、单选题（每题2分，共20分）》 1.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值()相关。 A,直接负向 B.直接正向 C.不 D.间接正向 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个 不同类的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者一中间商 B.生产者—消费者 C.中间商—消费者 D.生产者一一中间商一一消费者 4.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 A,业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B.呼叫中心、业务信息系统 C.业务信息系统、联络中心管理 D.联络中心管理和Web集成管理 900试卷代号 :2417 座位号OJ 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放专科"期末考试 客户关系管理 试题(开卷) 2017 题号 • 总分| 分数 得分 评卷人 一、单选题(每题 分，共 20 分) 1.在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A. 直接负向 B. 直接正向 C. D. 间接正向 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个 不同类的是( )。 A. 企业客户 C. 渠道分销商和代理商 B. 内部客户 D. VIP 客户 3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。 A. 生产者一一中间商 C. 中间商-一一消费者 B. 生产者一-消费者 D.生产者一←中间商一一一消费者 4. CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。 900 A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B.呼叫中心、业务信息系统 C. 业务信息系统、联络中心管理 D. 联络中心管理和 Web 集成管理