既然有商品从厂家到配送中心、从配送中心到“小库”，又有从“小库”返回配送中心， 进进出出、来来回 回，一系列的运输过程，损坏、残次商品便不可避免。国美对残次商品有一整套的控制制度。 首先，在送货、进货环节上控制，公司规定： 1、各配送中心在送货时要严格把关，对外包装破损、重心、重量有异常情况的商品要 及时查明情况，不得转 调门店或其他 6 配送中心； 2、配送中心和各门店在从厂家和进货时要严格检验，对于外包装破损、重心、重量有 异常情况的商品应开箱 检验，并做好确认记录。 3、进货时如发现商品有残次，收货方可拒收或记录注明。 4、在装卸过程及商品码放过程中严格控制。如商品装卸时，配送中心或门店必须有一 名负责人在场，杜绝野 蛮装卸； 5、商品码放要符合仓库码放的管理规定，严禁超高、倒置或倾斜； 6、门店一旦发现有残次品，需如实填写有关情况，配送中心严格核对。 国美根据商品流转程序，对配送中心及各门店的外伤残次率作了严可限定：各门店外伤 残次率限额为 0．8％， 各配送中心外伤残次率，限额为 1％，各配送中心之间调运商品的残次率限额为 1％。针对 这个限额，公司又有一套 奖惩措施与之对应。 五、借用社会资源搞好国美物流 国美的物流系统建设，开始尝试着借助社会上已有的配送资源，比如租用邮政系统的车 辆运输，邮政系统的车 大、车况好，操作规范，信誉度高，远比自己养一支庞大的车队效率高。给顾客送货上门的 车辆，国美眼下采用的 也是招募制或合作制，在北京，几百辆送货小面包车都是招募的，而在成都，则采取了与搬 家公司合作的方式。 另据透露，国美电器内部网络系统正在建设之中，到时只需轻轻一点，各个配送中心、 各家门店商品的进出一 目了然。十分钟更新一次目录不在话下。 售后服务，顾客工程 一、淡化价格特性，突出品牌服务。 国美星级服务建设旨在为顾客提供更多的额外利益。打天下易，守江山难。国美用低价 格打天下，守江山的法 宝是服务，希望以此来造就稳固的市场疆界，国美用的口号是“低价是矛，服务是盾”。 国美管理者认为，如果说价格是招牌，服务则体现着品质，服务也是一种价值。这样， 国美不仅给顾客提供了 商品利益，而且还提供了额外利益。国美各种细致人微的服务，为客户节约了金钱成本之外 的精力成本和时间成 本。 国美电器公司为树立“不仅仅是一个 低价格’，更重要的是国美永求完善的售后服务体制”的企业形象，设置了诸如“电脑顾客 档案管理、三天内电话既然有商品从厂家到配送中心、从配送中心到“小库”，又有从“小库”返回配送中心， 进进出出、来来回 回，一系列的运输过程，损坏、残次商品便不可避免。国美对残次商品有一整套的控制制度。 首先，在送货、进货环节上控制，公司规定： 1、各配送中心在送货时要严格把关，对外包装破损、重心、重量有异常情况的商品要 及时查明情况，不得转 调门店或其他 6 配送中心； 2、配送中心和各门店在从厂家和进货时要严格检验，对于外包装破损、重心、重量有 异常情况的商品应开箱 检验，并做好确认记录。 3、进货时如发现商品有残次，收货方可拒收或记录注明。 4、在装卸过程及商品码放过程中严格控制。如商品装卸时，配送中心或门店必须有一 名负责人在场，杜绝野 蛮装卸； 5、商品码放要符合仓库码放的管理规定，严禁超高、倒置或倾斜； 6、门店一旦发现有残次品，需如实填写有关情况，配送中心严格核对。 国美根据商品流转程序，对配送中心及各门店的外伤残次率作了严可限定：各门店外伤 残次率限额为 0．8％， 各配送中心外伤残次率，限额为 1％，各配送中心之间调运商品的残次率限额为 1％。针对 这个限额，公司又有一套 奖惩措施与之对应。 五、借用社会资源搞好国美物流 国美的物流系统建设，开始尝试着借助社会上已有的配送资源，比如租用邮政系统的车 辆运输，邮政系统的车 大、车况好，操作规范，信誉度高，远比自己养一支庞大的车队效率高。给顾客送货上门的 车辆，国美眼下采用的 也是招募制或合作制，在北京，几百辆送货小面包车都是招募的，而在成都，则采取了与搬 家公司合作的方式。 另据透露，国美电器内部网络系统正在建设之中，到时只需轻轻一点，各个配送中心、 各家门店商品的进出一 目了然。十分钟更新一次目录不在话下。 售后服务，顾客工程 一、淡化价格特性，突出品牌服务。 国美星级服务建设旨在为顾客提供更多的额外利益。打天下易，守江山难。国美用低价 格打天下，守江山的法 宝是服务，希望以此来造就稳固的市场疆界，国美用的口号是“低价是矛，服务是盾”。 国美管理者认为，如果说价格是招牌，服务则体现着品质，服务也是一种价值。这样， 国美不仅给顾客提供了 商品利益，而且还提供了额外利益。国美各种细致人微的服务，为客户节约了金钱成本之外 的精力成本和时间成 本。 国美电器公司为树立“不仅仅是一个 低价格’，更重要的是国美永求完善的售后服务体制”的企业形象，设置了诸如“电脑顾客 档案管理、三天内电话