回访、800 免费投诉电话、晚间咨询电话的开通、上门调试、安装、维修、更换及空调 24 小时安装到位”等服务， 将一个现代化的商业企业的展现在消费者面前。 二、全面导入“顾客满意”管理 2000 年 5 月，国美公司搞了一项“回头率”调查，在被回访的 600 名顾客当中，竟发 现有 47％的顾客为“回头 客”，有 45％的顾客竟是朋友推荐来国美购物的。天津公司总经理陈云峰解释说，“消费 者最需要的是在最便利的 情况下，最大限度地选择所需的电器产品，我们就在原有两个门店的基础上加大投入增开门 店，而且全部实行开放 式经营，给予消费者最大的选择空间，营业员必须在最短的时间内熟知各种品牌、型号的功 能特色，做到准 确介绍，当好参谋；消费者最想要的是高品质低价格的电器产品，我们就货采源头并在全市 做到价格最低，作出 “国美元假货”的承诺；消费者最想说的就是“满意”，而这两个字却最不轻易说，我们就 在全市率先开辟了免费 投诉热线：800—988—o030，建立了客户消费档案和 3 天之内电话回访制度，让国美的一切 经营行为纳人消费者的 监督和自我约束之中，被投诉的员工一律严肃处理乃至下岗。消费者最难办的，就是大件品 的搬运、入户、安装、 调试，我们就制定了 7 条服务公约，形成绿色服务通道，建立了免费送货、人户、安装、调 试等一条龙服务体系。 ‘无处不在’的国美式服务通道，建立了免费送货、入户、安装调试等一条龙服务体系。“无 处不在”的国美式服 务现在已深入人心，并在全国同行业中处领先水平。”国美的管理是成功的，1999 年，国 美公司公布的营业额为人 民币 30 亿元，2000 年国美公司保守数字也在 35 亿以上，这匹在北京发家的黑马正红极一 时，其经营管理模式也受到 营销界越来越多的重视。 问题：请就国美的采购策略及物流配送管理体系作出你的评价，并提出改善建议。 建议：1. 去收集关于国美的更多的资料； 2. 去国美或者去苏宁、大中（国美的竞争对手）进行实地考察。回访、800 免费投诉电话、晚间咨询电话的开通、上门调试、安装、维修、更换及空调 24 小时安装到位”等服务， 将一个现代化的商业企业的展现在消费者面前。 二、全面导入“顾客满意”管理 2000 年 5 月，国美公司搞了一项“回头率”调查，在被回访的 600 名顾客当中，竟发 现有 47％的顾客为“回头 客”，有 45％的顾客竟是朋友推荐来国美购物的。天津公司总经理陈云峰解释说，“消费 者最需要的是在最便利的 情况下，最大限度地选择所需的电器产品，我们就在原有两个门店的基础上加大投入增开门 店，而且全部实行开放 式经营，给予消费者最大的选择空间，营业员必须在最短的时间内熟知各种品牌、型号的功 能特色，做到准 确介绍，当好参谋；消费者最想要的是高品质低价格的电器产品，我们就货采源头并在全市 做到价格最低，作出 “国美元假货”的承诺；消费者最想说的就是“满意”，而这两个字却最不轻易说，我们就 在全市率先开辟了免费 投诉热线：800—988—o030，建立了客户消费档案和 3 天之内电话回访制度，让国美的一切 经营行为纳人消费者的 监督和自我约束之中，被投诉的员工一律严肃处理乃至下岗。消费者最难办的，就是大件品 的搬运、入户、安装、 调试，我们就制定了 7 条服务公约，形成绿色服务通道，建立了免费送货、人户、安装、调 试等一条龙服务体系。 ‘无处不在’的国美式服务通道，建立了免费送货、入户、安装调试等一条龙服务体系。“无 处不在”的国美式服 务现在已深入人心，并在全国同行业中处领先水平。”国美的管理是成功的，1999 年，国 美公司公布的营业额为人 民币 30 亿元，2000 年国美公司保守数字也在 35 亿以上，这匹在北京发家的黑马正红极一 时，其经营管理模式也受到 营销界越来越多的重视。 问题：请就国美的采购策略及物流配送管理体系作出你的评价，并提出改善建议。 建议：1. 去收集关于国美的更多的资料； 2. 去国美或者去苏宁、大中（国美的竞争对手）进行实地考察