21世纪的新质量观念 3)“顾客成功”是质量的核心 传统:“符合性质量”;追求的是“产品合 格”,其本质是以为企业为中心来考虑质量问 ■现在:“适应性质量”;人们的出发点转向 了顾客,考虑顾客“个性化” 如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高 低的标准,会带来一系列缺乏远见的质量战略 和管理模式。 而以“顾客成功”为核心,不仅考虑顾客当 前的需求,还要考虑潜在的未来需求5 3）“顾客成功”是质量的核心 ◼ 传统：“符合性质量” ； 追求的是“产品合 格” ，其本质是以为企业为中心来考虑质量问 题。 ◼ 现在：“适应性质量”；人们的出发点转向 了顾客，考虑顾客“个性化” 。 ◼ 如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高 低的标准，会带来一系列缺乏远见的质量战略 和管理模式。 ◼ 而以“顾客成功”为核心，不仅考虑顾客当 前的需求，还要考虑潜在的未来需求。 21世纪的新质量观念