了解，加深对理论的理解，课堂讨论也将提高学生分享知识的能力。 第六章服务质量管理 (一)目的与要求 1 理解服务质量含义和特殊性 2.掌握服务质量的基本知识及关键维度 3.掌握服务质量差异模型及应用 4.理解和掌握服务承诺与服务补救等服务质量管理方法 5.进行法治教育， 培养学生的宪法法治意识、道德修养 (二)教学内容 第一节服务质量管理的特殊性 1.主要内容 (1)从服务的无形性分析 (2)从服务的不可分性分析 (3)从服务的不同质性分析 (4)从顾客参与服务过程的角度分析 2。基本概念和知识点 服务的特性与服务质量管理的特殊性 3.问题与应用 从服务的特性分析服务质量管理的特殊性 第二节服务质量分析与评价 1.主要内容 (1)服务质量差异分析模型 (2)影响服务质量的差异分析 (3)顾客对服务质量的评价因素 2.基本概念和知识点 服务质量差异分析模型、服务质量评价因素 3.问题与应用 运用服务质量差异分析模型分析评价服务质量 第三节服务质量管理方法 1.主要内容 (1)服务承诺 (2)服务补救数 (3)介绍与服务业相关的法律法规《合同法》《消费者权益保护法》《知识产权 法》《物权法》《侵权法》《民法通则》《担保法》《信托法》《保险法》，培育学生经世 济民、诚信服务、德法兼修的职业素养9 了解，加深对理论的理解，课堂讨论也将提高学生分享知识的能力。 第六章 服务质量管理 （一）目的与要求 1. 理解服务质量含义和特殊性 2. 掌握服务质量的基本知识及关键维度 3. 掌握服务质量差异模型及应用 4. 理解和掌握服务承诺与服务补救等服务质量管理方法 5. 进行法治教育，培养学生的宪法法治意识、道德修养 （二）教学内容 第一节 服务质量管理的特殊性 1. 主要内容 （1）从服务的无形性分析 （2）从服务的不可分性分析 （3）从服务的不同质性分析 （4）从顾客参与服务过程的角度分析 2. 基本概念和知识点 服务的特性与服务质量管理的特殊性 3. 问题与应用 从服务的特性分析服务质量管理的特殊性 第二节 服务质量分析与评价 1. 主要内容 （1）服务质量差异分析模型 （2）影响服务质量的差异分析 （3）顾客对服务质量的评价因素 2. 基本概念和知识点 服务质量差异分析模型、服务质量评价因素 3. 问题与应用 运用服务质量差异分析模型分析评价服务质量 第三节 服务质量管理方法 1. 主要内容 （1）服务承诺 （2）服务补救 （3）介绍与服务业相关的法律法规《合同法》《消费者权益保护法》《知识产权 法》《物权法》《侵权法》《民法通则》《担保法》《信托法》《保险法》，培育学生经世 济民、诚信服务、德法兼修的职业素养