《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18010052 课程名称：服务运营管理 英文名称：Service Operations Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象：物流管理 考核方式：考试烤查 先修课程：管理学、统计学 二、课程简介 服务运营就是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）变换为无形服务（产 出)的过程，与制造业所产出的“有形”物质形态的产品相比，服务业产出的主要是一种非物质形 态的“无形”产品，这种产品的特殊性决定了服务运营的特殊性，服务运营管理带来新的挑战 服务运营过程不能照搬制造业的管理方法，必须根据服务运营自身的特点来研究服务运营的管理 方法。本课程以服务系统为研究对象，对服务业运营过程及其运营系统进行设计、计划、组织和 控制，课程主要包括服务的概念、服务运营的性质，服务设计，服务的供给与需求管理，服务质 量管理，服务竞争策略，信息技术的应用，服务供应链和服务国际化等内容。 Service Operations Management introduces service operations management and operations research methods appropriate for the service industry.The objective of this course is to improve the understanding of the operations function of service organizations. The course focuses on the role and nature of service operations and the relationship of operations to other business functions,and develops skills and provides techniques for the effective management of service operations.The methods,which are based on principals of scientific management,are applied using examples drawn from common operational situations.Topics covered services definition,nature of service operation,service design, bottleneck and layout analysis,capacity management,quality management,service strategic,application of information technology in service,service supply chain and service intemationalization. 三、课程性质与教学目的 课程性质：专业必修课
1 《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18010052 课程名称：服务运营管理 英文名称：Service Operations Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象: 物流管理 考核方式：考试/考查 先修课程：管理学、统计学 二、课程简介 服务运营就是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产 出)的过程，与制造业所产出的“有形”物质形态的产品相比，服务业产出的主要是一种非物质形 态的“无形”产品，这种产品的特殊性决定了服务运营的特殊性，服务运营管理带来新的挑战。 服务运营过程不能照搬制造业的管理方法，必须根据服务运营自身的特点来研究服务运营的管理 方法。本课程以服务系统为研究对象，对服务业运营过程及其运营系统进行设计、计划、组织和 控制，课程主要包括服务的概念、服务运营的性质，服务设计，服务的供给与需求管理，服务质 量管理，服务竞争策略，信息技术的应用，服务供应链和服务国际化等内容。 Service Operations Management introduces service operations management and operations research methods appropriate for the service industry. The objective of this course is to improve the understanding of the operations function of service organizations. The course focuses on the role and nature of service operations and the relationship of operations to other business functions, and develops skills and provides techniques for the effective management of service operations. The methods, which are based on principals of scientific management, are applied using examples drawn from common operational situations. Topics covered services definition, nature of service operation, service design, bottleneck and layout analysis, capacity management, quality management ，service strategic, application of information technology in service, service supply chain and service internationalization. 三、课程性质与教学目的 课程性质：专业必修课
本课程是物流管理专业的必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，以服务系 统为研究对象，对服务业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。通过本 课程的学习，使学生掌握服务业运作过程的客观规律，同时能够运用这些规律，来分 析和解决服务运作过程的基本问题，以达到以下教学目的： 1.理解服务业在现代经济社会中的地位和作用，掌握服务和服务运营的性质和 特点： 2.掌握服务运作系统设计的原理与方法，了解服务质量的概念以及服务过程质 量控制的方法： 3.理解服务业中需求与供给的规律，掌握服务业中需求管理和能力管理的方法： 4.了解和掌握服务竞争的特点、一般和特殊服务竞争策略在服务竞争中的运用： 了解和掌握服务定价、服务选址和服务促销的各种方法： 5.认识信息技术对服务竞争的影响和信息技术应用策略：了解服务供应链的概 念和构建，服务国际化的内涵和动因，以及新动态： 6.用习近平新时代中国特色社会主义思想，引导学生了解世情国情党情民情， 增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认同，坚定四个自信；培育学生贱 行社会主义核心价值观，培养学生爱党、爱国、爱社会主义、爱人民、爱集体，形成 团队合作、服务社会、创新驱动的意识帮助学生了解服务运营管理领域的国家战略、 法律法规和相关政策，引导学生深入社会实践、关注服务业的现实问题，培有学生经 世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章服务与服务化 (一)目的与要求 1.理解服务的内涵，明确服务与商品的基本区别。 2.了解服务的本质，掌握服务的构成要素和分类 3.了解服务概念和实现服务化的过程。 (二)教学内容 第一节服务的定义与特点 1.主要内容 (1)服务的定义 (2)服务的特征 (3)服务与商品的区别 2.基本概念和知识点 (1)服务 (2)服务的特征
2 本课程是物流管理专业的必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，以服务系 统为研究对象，对服务业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。通过本 课程的学习，使学生掌握服务业运作过程的客观规律，同时能够运用这些规律，来分 析和解决服务运作过程的基本问题，以达到以下教学目的： 1. 理解服务业在现代经济社会中的地位和作用，掌握服务和服务运营的性质和 特点； 2. 掌握服务运作系统设计的原理与方法，了解服务质量的概念以及服务过程质 量控制的方法； 3. 理解服务业中需求与供给的规律，掌握服务业中需求管理和能力管理的方法； 4. 了解和掌握服务竞争的特点、一般和特殊服务竞争策略在服务竞争中的运用； 了解和掌握服务定价、服务选址和服务促销的各种方法； 5. 认识信息技术对服务竞争的影响和信息技术应用策略；了解服务供应链的概 念和构建，服务国际化的内涵和动因，以及新动态; 6. 用习近平新时代中国特色社会主义思想，引导学生了解世情国情党情民情， 增强对党的创新理论的政治认同、思想认同、情感认同，坚定四个自信；培育学生践 行社会主义核心价值观，培养学生爱党、爱国、爱社会主义、爱人民、爱集体，形成 团队合作、服务社会、创新驱动的意识；帮助学生了解服务运营管理领域的国家战略、 法律法规和相关政策，引导学生深入社会实践、关注服务业的现实问题，培育学生经 世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养。 四、教学内容及要求 第一章 服务与服务化 （一）目的与要求 1．理解服务的内涵，明确服务与商品的基本区别。 2．了解服务的本质，掌握服务的构成要素和分类。 3．了解服务概念和实现服务化的过程。 （二）教学内容 第一节 服务的定义与特点 1. 主要内容 （1）服务的定义 （2）服务的特征 （3）服务与商品的区别 2. 基本概念和知识点 （1）服务 （2）服务的特征
3.问题与应用 (1)如何全面服务的概念 (2)对自己经历的服务给予描述和分析 第二节服务的构成要素和分类 1.主要内容 (1)完整的服务产品 (2)服务四要素 (3)服务包 (4)服务的分类 2.基本概念和知识点 (1)服务四要素 (2)服务包 (3)服务分类 3.问题与应用 (1)具体分析服务的四要素 (2)服务的分类得到战路启示 第三节服务化：从商品到服务 1.主要内容 (1)服务化概念 (2)产品（商品）加服务 (3)实现服务化的转变 2.基本概念和知识点 (1)服务化 (2)从商品到服务 3.问题与应用（能力要求） (1)分析各种业态产品与服务比例 (2)实现从产品到服务的过程 (三)思考与实我 1,以一个“互联网+”的服务为例，分析它的特征因素和如何进行传递。 2.制造业应如何应用优质服务来创造竞争优势？ (四)教学方法与手段 本章教学主要采用多媒体课件，以课堂讲授为主，并结合课堂提问、讨论等 互动方式，以自己的服务经历进行分析，课后在网辅上提交作业或讨论。 第二章服务运营管理概述 (一)目的与要求 3
3 3. 问题与应用 （1）如何全面服务的概念 （2）对自己经历的服务给予描述和分析 第二节 服务的构成要素和分类 1. 主要内容 （1）完整的服务产品 （2）服务四要素 （3）服务包 （4）服务的分类 2. 基本概念和知识点 （1）服务四要素 （2）服务包 （3）服务分类 3. 问题与应用 （1）具体分析服务的四要素 （2）服务的分类得到战略启示 第三节 服务化：从商品到服务 1. 主要内容 （1）服务化概念 （2）产品（商品）加服务 （3）实现服务化的转变 2. 基本概念和知识点 （1）服务化 （2）从商品到服务 3. 问题与应用（能力要求） （1）分析各种业态产品与服务比例 （2）实现从产品到服务的过程 （三）思考与实践 1. 以一个“互联网+”的服务为例，分析它的特征因素和如何进行传递。 2. 制造业应如何应用优质服务来创造竞争优势？ （四）教学方法与手段 本章教学主要采用多媒体课件，以课堂讲授为主，并结合课堂提问、讨论等 互动方式，以自己的服务经历进行分析，课后在网辅上提交作业或讨论。 第二章 服务运营管理概述 （一）目的与要求
1.理解服务运营的含义。 2.理解服务运营管理的概念和特点的主要类型 3.了解服务业的地位与作用。 4进行中国特色社会主义和中国梦教育。 (二)教学内容 第一节服务运营与服务运营管理 1.主要内容 (1)服务运营的含义 (2)服务运营管理的含义 (3)服务运营管理的内容 2.基本概念和知识点 3.问题与应用（能力要求） 第二节服务运营管理的特点 1.主要内容 (1)服务运营管理的特点 (2)服务运营管理研究难点 2.基本概念和知识点 3.问题与应用（能力要求】 第三节服务业的地位与作用 1.主要内容 (1)产业划分与服务类别 (2)对经济的贡献 (3)服务业增长的驱动力 (4)宜传党和国家发展现代服务业的相关政策文件，解读《中共中央关 于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》中关于 “加快发展现代服务业”的重要内容：介绍《关于加快发展生活性服务业促进消费结 构升级的指导意见》、国务院常务会议：促进服务业发展和经济转型升级、《国务院关 于加快发展服务业的若干意见》等服务业发展相关的政策文件，引导学生关注我国经 济、社会发展与现代服务业发展中的现实问题。 2.基本概念和知识点 (1)产业划分与结构 (2)第三产业与服务业分类对经济的贡献 3.问题与应用 (1)分析服务业对经济的贡献 (2)分析服务业增长的驱动力 4
4 1.理解服务运营的含义。 2.理解服务运营管理的概念和特点的主要类型。 3.了解服务业的地位与作用。 4.进行中国特色社会主义和中国梦教育。 （二）教学内容 第一节 服务运营与服务运营管理 1. 主要内容 （1）服务运营的含义 （2）服务运营管理的含义 （3）服务运营管理的内容 2. 基本概念和知识点 3. 问题与应用（能力要求） 第二节 服务运营管理的特点 1. 主要内容 （1）服务运营管理的特点 （2）服务运营管理研究难点 2. 基本概念和知识点 3. 问题与应用（能力要求） 第三节 服务业的地位与作用 1. 主要内容 （1）产业划分与服务类别 （2）对经济的贡献 （3）服务业增长的驱动力 （4）宣传党和国家发展现代服务业的相关政策文件，解读《中共中央关 于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中关于 “加快发展现代服务业”的重要内容；介绍《关于加快发展生活性服务业促进消费结 构升级的指导意见》、国务院常务会议：促进服务业发展和经济转型升级、《国务院关 于加快发展服务业的若干意见》等服务业发展相关的政策文件，引导学生关注我国经 济、社会发展与现代服务业发展中的现实问题。 2. 基本概念和知识点 （1）产业划分与结构 （2）第三产业与服务业分类对经济的贡献 3. 问题与应用 （1）分析服务业对经济的贡献 （2）分析服务业增长的驱动力
(三)思考与实践 1. 国经济是否可能完全建立在服务基础上？ 2.以某企业为例，分析服务在该企业发展中的重要作用 (四)教学方法与手段 本章主要采用课堂讲授为主、课堂案例分析讨论为辅的方法，要求学生课后浏览 相关企业的网站（如IB训公司），运用所学的理论分析讨论服务对该企业发展中的重 要作用。 第三章服务设计 (一)目的与要求 1.理解服务设计的概念。 2.掌握服务设计的主要方法和工具。 3.掌握新服务开发过程的主要阶段和独特元素。 4.了解服务创新的不同途径。 5.进行中国特色社会主义和中国梦教育，理解创新驱动战略 (二)教学内容 第一节服务设计概念 1.主要内容 (1)服务设计与服务系统设计含义 (2)服务系统设计基本步骤和工具 (3)服务设计基本过程 2。基本概念和知识点 (1)服务设计、服务系统设计 (2)服务蓝图 3.问题与应用 运用服务蓝图分析某一服务及其关键点 第二节服务设计方法 1.主要内容 (1)工业化方法 (2)顾客化方法 (3)技术核心分离方法 (4)集成设计方法 2.基本概念和知识点 (1)四种设计方法的主要内容 (2)四种设计方法利弊 3.问题与应用
5 （三）思考与实践 1. 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？ 2. 以某企业为例，分析服务在该企业发展中的重要作用。 （四）教学方法与手段 本章主要采用课堂讲授为主、课堂案例分析讨论为辅的方法，要求学生课后浏览 相关企业的网站（如 IBM 公司），运用所学的理论分析讨论服务对该企业发展中的重 要作用。 第三章 服务设计 （一）目的与要求 1. 理解服务设计的概念。 2. 掌握服务设计的主要方法和工具。 3. 掌握新服务开发过程的主要阶段和独特元素。 4. 了解服务创新的不同途径。 5. 进行中国特色社会主义和中国梦教育，理解创新驱动战略。 （二）教学内容 第一节 服务设计概念 1. 主要内容 （1）服务设计与服务系统设计含义 （2）服务系统设计基本步骤和工具 （3）服务设计基本过程 2. 基本概念和知识点 （1）服务设计、服务系统设计 （2）服务蓝图 3. 问题与应用 运用服务蓝图分析某一服务及其关键点 第二节 服务设计方法 1. 主要内容 （1）工业化方法 （2）顾客化方法 （3）技术核心分离方法 （4）集成设计方法 2. 基本概念和知识点 （1）四种设计方法的主要内容 （2）四种设计方法利弊 3. 问题与应用
合理运用设计方法进行服务设计 第三节新服务开发与服务创新 1.主要内容 (1)服务创新 (2)新服务开发 (3)宜传党的十八大提出的创新驱动发展战略，解读国家发展改革委发布的《服 务业创新发展大纲(2017一2025年)》。 2.基本概念和知识点 (1)服务创新四维度 (2)服务创新的类型 (3)新服务开发的因索 3.问题与应用（能力要求） (1)运用服务创新四维度分析某一服务创新 (2)分析新服务的创新程度 (三)思老与实我 为技术传递服务（例如网上旅游服务）开发一个服务蓝图，并与主要依靠传统渠 道（例如旅行社）提供类似服务的企业的服务蓝图进行比较，并进行新服务开发。 (四)教学方法与手段 本章主要采用课堂讲授与分组讨论、课堂展示与点评的形式，要求学生调研电子 服务和传统服务的设计和新服务开发。 第四章服务流程与服务接触 (一)目的与要求 1,理解服务流程的含义与主要类型。 2.运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程。 3.掌握服务接触的管理要素。 4.进行社会主义核心价值观教育，形成团队合作、服务社会的精神 (二)教学内容 第一节服务流程 1.主要内容 (1)服务流程的含义 (2)四种主要的服务流程 2.基本概念和知识点 (1)服务流程 (2)服务流程的分类 3.问题与应用
6 合理运用设计方法进行服务设计 第三节 新服务开发与服务创新 1. 主要内容 （1）服务创新 （2）新服务开发 （3）宣传党的十八大提出的创新驱动发展战略，解读国家发展改革委发布的《服 务业创新发展大纲（2017—2025 年）》。 2. 基本概念和知识点 （1）服务创新四维度 （2）服务创新的类型 （3）新服务开发的因素 3. 问题与应用（能力要求） （1）运用服务创新四维度分析某一服务创新 （2）分析新服务的创新程度 （三）思考与实践 为技术传递服务（例如网上旅游服务）开发一个服务蓝图，并与主要依靠传统渠 道（例如旅行社）提供类似服务的企业的服务蓝图进行比较，并进行新服务开发。 （四）教学方法与手段 本章主要采用课堂讲授与分组讨论、课堂展示与点评的形式，要求学生调研电子 服务和传统服务的设计和新服务开发。 第四章 服务流程与服务接触 （一）目的与要求 1. 理解服务流程的含义与主要类型。 2. 运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程。 3. 掌握服务接触的管理要素。 4. 进行社会主义核心价值观教育，形成团队合作、服务社会的精神 （二）教学内容 第一节 服务流程 1. 主要内容 （1）服务流程的含义 （2）四种主要的服务流程 2. 基本概念和知识点 （1）服务流程 （2）服务流程的分类 3. 问题与应用
对具体的服务流程进行分类分析 第二节服务接触 1.主要内容 (1)服务接触的含义 (2)服务主导逻辑 (3)服务接触三元组合 2.基本概念和知识点 (1)服务接触 (2)服务主导逻辑 (3)服务接触三元组合 3.问题与应用 三元组合在服务接触分析中的运用 第三节服务接触管理 1,主要内容 (1)服务接触四要素 (2)加强服务接触 2.基本概念和知识点 服务接触管理四要素 3.问题与应用（能力要求） 服务接触四要素在服务接触管理中的运用 (三)思考与实践 1.以某一个服务项目为例，指出该服务的关键服务接触点？该服务是否可以增 加或减少服务接触点，为什么？ 2.根据物流服务的服务流程，运用服务接触三元组合模型分析，在物流服务中 主导服务接触？ (四)教学方法与手段 采用启发式的教学方法，在把握核心概念的基础上，注重运用情景案例和练习等 教学手段，教育学生敬业、诚信、友善，培养学生的团队合作、服务社会的精神，引 导学生思考服务流程和服务接触的主要类型，理解服务接触在服务运营管理的重要作 用。 第五章服务需求与服务能力管理 (一)目的与要求 1.理解服务需求与服务能力管理的特殊性 2。掌握服务需求管理策略 3.掌握服务能力管理策略
7 对具体的服务流程进行分类分析 第二节 服务接触 1. 主要内容 （1）服务接触的含义 （2）服务主导逻辑 （3）服务接触三元组合 2. 基本概念和知识点 （1）服务接触 （2）服务主导逻辑 （3）服务接触三元组合 3. 问题与应用 三元组合在服务接触分析中的运用 第三节 服务接触管理 1. 主要内容 （1）服务接触四要素 （2）加强服务接触 2. 基本概念和知识点 服务接触管理四要素 3. 问题与应用（能力要求） 服务接触四要素在服务接触管理中的运用 （三）思考与实践 1. 以某一个服务项目为例，指出该服务的关键服务接触点？该服务是否可以增 加或减少服务接触点，为什么？ 2. 根据物流服务的服务流程，运用服务接触三元组合模型分析，在物流服务中 谁主导服务接触？ （四）教学方法与手段 采用启发式的教学方法，在把握核心概念的基础上，注重运用情景案例和练习等 教学手段，教育学生敬业、诚信、友善，培养学生的团队合作、服务社会的精神，引 导学生思考服务流程和服务接触的主要类型，理解服务接触在服务运营管理的重要作 用。 第五章 服务需求与服务能力管理 （一）目的与要求 1. 理解服务需求与服务能力管理的特殊性 2. 掌握服务需求管理策略 3. 掌握服务能力管理策略
(二)教学内容 第一节服务需求与能力管理特殊性 1.主要内容 (1)服务供需管理上面临的新挑战 (2)供需平衡的四种状况 (3)进行供需管理的基本思路 2.基本概念和知识点 (1)服务供需平衡 (2)服务供需管理的问题 3.问题与应用 根据服务供需平衡的四种状况，构建服务供需管理的思路。 第二节服务需求管理策略 1.主要内容 (1)了解顾客及其需求（特点和决定因素） (2)把握需求 一数据分析和需求预测 (3)服务需求管理的基本途径 2.基本概念和知识点 (1)顾客服务需求的特点和影响因素，分析和预测服务需求 (2)有效服务需求管理的三大途径 3.问题与应用 从顾客的服务需求出发，进行服务需求有效管理的策略 第三节服务能力管理策略 1.主要内容 (1)服务产出的衡量 (2)服务能力的基本组成要素 (3)服务能力管理策略 2.基本概念和知识点 服务能力与服务产出、服务能力组成要素、服务能力管理两大策賂 3.问题与应用 根据服务能力要素进行服务能力管理 (三)思考与实践 如何运用需求管理策略和能力管理策略来解决“双十一”电商节的物流服务难 题？ (四)教学方法与手段 本章通过课堂讲授、学生对教材及相关阅读材料的学习以及对现实中真实企业的 8
8 （二）教学内容 第一节 服务需求与能力管理特殊性 1. 主要内容 （1）服务供需管理上面临的新挑战 （2）供需平衡的四种状况 （3）进行供需管理的基本思路 2. 基本概念和知识点 （1）服务供需平衡 （2）服务供需管理的问题 3. 问题与应用 根据服务供需平衡的四种状况，构建服务供需管理的思路。 第二节 服务需求管理策略 1. 主要内容 （1）了解顾客及其需求（特点和决定因素） （2）把握需求——数据分析和需求预测 （3）服务需求管理的基本途径 2. 基本概念和知识点 （1）顾客服务需求的特点和影响因素，分析和预测服务需求 （2）有效服务需求管理的三大途径 3. 问题与应用 从顾客的服务需求出发，进行服务需求有效管理的策略 第三节 服务能力管理策略 1. 主要内容 （1）服务产出的衡量 （2）服务能力的基本组成要素 （3）服务能力管理策略 2. 基本概念和知识点 服务能力与服务产出、服务能力组成要素、服务能力管理两大策略 3. 问题与应用 根据服务能力要素进行服务能力管理 （三）思考与实践 如何运用需求管理策略和能力管理策略来解决“双十一”电商节的物流服务难 题？ （四）教学方法与手段 本章通过课堂讲授、学生对教材及相关阅读材料的学习以及对现实中真实企业的
了解，加深对理论的理解，课堂讨论也将提高学生分享知识的能力。 第六章服务质量管理 (一)目的与要求 1 理解服务质量含义和特殊性 2.掌握服务质量的基本知识及关键维度 3.掌握服务质量差异模型及应用 4.理解和掌握服务承诺与服务补救等服务质量管理方法 5.进行法治教育， 培养学生的宪法法治意识、道德修养 (二)教学内容 第一节服务质量管理的特殊性 1.主要内容 (1)从服务的无形性分析 (2)从服务的不可分性分析 (3)从服务的不同质性分析 (4)从顾客参与服务过程的角度分析 2。基本概念和知识点 服务的特性与服务质量管理的特殊性 3.问题与应用 从服务的特性分析服务质量管理的特殊性 第二节服务质量分析与评价 1.主要内容 (1)服务质量差异分析模型 (2)影响服务质量的差异分析 (3)顾客对服务质量的评价因素 2.基本概念和知识点 服务质量差异分析模型、服务质量评价因素 3.问题与应用 运用服务质量差异分析模型分析评价服务质量 第三节服务质量管理方法 1.主要内容 (1)服务承诺 (2)服务补救数 (3)介绍与服务业相关的法律法规《合同法》《消费者权益保护法》《知识产权 法》《物权法》《侵权法》《民法通则》《担保法》《信托法》《保险法》，培育学生经世 济民、诚信服务、德法兼修的职业素养
9 了解，加深对理论的理解，课堂讨论也将提高学生分享知识的能力。 第六章 服务质量管理 （一）目的与要求 1. 理解服务质量含义和特殊性 2. 掌握服务质量的基本知识及关键维度 3. 掌握服务质量差异模型及应用 4. 理解和掌握服务承诺与服务补救等服务质量管理方法 5. 进行法治教育，培养学生的宪法法治意识、道德修养 （二）教学内容 第一节 服务质量管理的特殊性 1. 主要内容 （1）从服务的无形性分析 （2）从服务的不可分性分析 （3）从服务的不同质性分析 （4）从顾客参与服务过程的角度分析 2. 基本概念和知识点 服务的特性与服务质量管理的特殊性 3. 问题与应用 从服务的特性分析服务质量管理的特殊性 第二节 服务质量分析与评价 1. 主要内容 （1）服务质量差异分析模型 （2）影响服务质量的差异分析 （3）顾客对服务质量的评价因素 2. 基本概念和知识点 服务质量差异分析模型、服务质量评价因素 3. 问题与应用 运用服务质量差异分析模型分析评价服务质量 第三节 服务质量管理方法 1. 主要内容 （1）服务承诺 （2）服务补救 （3）介绍与服务业相关的法律法规《合同法》《消费者权益保护法》《知识产权 法》《物权法》《侵权法》《民法通则》《担保法》《信托法》《保险法》，培育学生经世 济民、诚信服务、德法兼修的职业素养
2.基本概念和知识点 服务承诺、服务补救 以服务承诺为焦点的服务质量管理模型 3.问题与应用（能力要求） 如何运用服务承诺和服务补救等服务质量管理方法 (三)思考与实践 运用服务质量管理理论与方法（服务质量差异分析模型、服务质量评价因素、服 务承诺、服务补救等)对你的一次服务经历进行分析评价。 (四)教学方法与手段 本章在教师课堂讲授的基础上，通过情境模拟、课程案例讨论和分析，提高学生 分析服务企业管理中存在问题的能力。 第七章服务竞争策略 (一)目的与要求 1.理解服务竞争的特点 2.掌握一般性竞争策略在服务竞争中的应用 3.掌握服务竞争的特殊策略 (二)教学内容 第一节服务竞争策略的特点 1.主要内容 (1)服务竞争环境的特殊性 (2)衡量服务的竞争性条件 (3)服务竞争策略的制定思路 2。基本概念和知识点 服务竞争环境特殊性、服务竞争性条件 3.问题与应用 衡量服务的竞争性条件分类 第二节一般性竞争策略 1.主要内容 (1)成本领先策略 (2)独特化策略 (3)市场集中策略 2.基本概念和知识点 三大竞争策略及内容 3.问题与应用 三大竞争策略的区别及应用 10
10 2. 基本概念和知识点 服务承诺、服务补救 以服务承诺为焦点的服务质量管理模型 3. 问题与应用（能力要求） 如何运用服务承诺和服务补救等服务质量管理方法 （三）思考与实践 运用服务质量管理理论与方法（服务质量差异分析模型、服务质量评价因素、服 务承诺、服务补救等）对你的一次服务经历进行分析评价。 （四）教学方法与手段 本章在教师课堂讲授的基础上，通过情境模拟、课程案例讨论和分析，提高学生 分析服务企业管理中存在问题的能力。 第七章 服务竞争策略 （一）目的与要求 1.理解服务竞争的特点 2.掌握一般性竞争策略在服务竞争中的应用 3.掌握服务竞争的特殊策略 （二）教学内容 第一节 服务竞争策略的特点 1. 主要内容 （1）服务竞争环境的特殊性 （2）衡量服务的竞争性条件 （3）服务竞争策略的制定思路 2. 基本概念和知识点 服务竞争环境特殊性、服务竞争性条件 3. 问题与应用 衡量服务的竞争性条件分类 第二节 一般性竞争策略 1. 主要内容 （1）成本领先策略 （2）独特化策略 （3）市场集中策略 2. 基本概念和知识点 三大竞争策略及内容 3. 问题与应用 三大竞争策略的区别及应用