服)。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、影机对 事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商 场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值110多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起 事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使 用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于 当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼酒到 正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开 启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了 了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查 鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费 者和华帝炉县消费者一患者本人及家属的慰间和人道主义的关怀与帮助，经 我商场和华帝炉具最后协商迭定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但 需声明不是赔偿金)给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电 话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响： 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的 电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品： 33 服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对 事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商 场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系， 迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华 帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过 患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者 家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人 员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检 报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠 州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起 事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使 用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于 当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到 正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开 启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了 了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查 鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题， 因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费 者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经 我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但 需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人 在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电 话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的 电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；