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冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的进话做了道歡,并对当时顾客发 现苍蝇的地点一(并非是环境很于净的小饭店),时间一大人不在现场、 酸奶盒没封闭,已茂孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不 排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人: 他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝生奶时丛 空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会 再计较,现在就可以把购物小票斯掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对 这件小事再纠缠了1” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有: 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不 是邀化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质, 强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处: 1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换 谈判时间。 2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证 据,待题客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问 题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。 案例2:关于华啼炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 2001年7月在惠州人人乐购物广场,顾客华某购买了一台价值约1100多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日,华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面。 而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的遵丝面料衣 2 冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态 度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发 现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、 酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不 排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人: 他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真 负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从 空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会 再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对 这件小事再纠缠了!” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有: 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、 说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会 对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不 是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质, 强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后 果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴 与学习之处: 1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换 谈判时间。 2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证 据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问 题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。 案例 2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉(处理顾客投诉的成功案例) 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场,顾客华某购买了一台价值约 1100 多 元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日,华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了 爆炸,炉具表面的玻璃钢全部炸裂,喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面, 而且全身多处也大面积烧伤(当时是夏天,华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣
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