通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：关于“晨光酸生奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投近 的成功案例) 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐 从我商场购买了晨光酸生奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸生奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈 妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸生奶盒里（当时酸奶盒 已被孩子用手撕开)有只苍蝴。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去 医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声嘁：“你负责？好， 现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边 在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歎一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍的地点（确定餐厅卫生情况）：2、确认当时酸牛奶的 盒子是斯开状态而不是只插了吸管的封闭状态：3、确认当时发现苍蝇是小孩 先发现的，大人不在场：4、询问在以前购买“晨光”生奶有无相似情况？在 了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有间题去医 院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道款与建议，使交谈 僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系 电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能遨请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产一包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 部门对苍的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，1 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉 的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从 我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐 从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出 酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈 妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒 已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去 医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好， 现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边 在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经 理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的 盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩 先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在 了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医 院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈 僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系 电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛 奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的 流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验 部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头