第9期 徐红霞等：保税港区服务流程的性能评价 ·1235· (1)商务层.主要包括服务需求者实现其经营 三个组织跨度的业务操作员及业务经理的共同关注 战略目标的业务活动在保税港区系统中的业务功能 点，该层的业务活动信息直接映射至服务合成层， 及业务性能的表示，主要包括客户满意度、客户反 影响到服务合成质量参数及业务流程的正确执行. 馈、声誉、认证等级、服务费率、补偿率及惩罚率 (4④)T技术及网络层.主要是基于保税港区平 等.仅以“客户满意度”为例：在保税港区服务流程 台各服务需求方及服务提供方的T技术基础设施 性能评价模型中，客户满意度的评价主要考虑三个 (如软件、硬件、网络等)之间关系的描述.该层的 方面，包括通关服务时间、通关服务成本、通关服 评价包括T部件的可靠性、带宽、吞吐量、系统响 务可靠性.商务层对于不同的利益相关者具有不同 应时间、系统配置、系统负载、网络完整性、网络可 意义，例如：对于保税港区业务中的企业（即服务 靠性、网络可用性等，主要是从T视角出发，反映 需求者)来说，其业务操作者可通过商务层进行查 保税港区第三方平台、服务需求者及服务提供者的 阅或评价服务质量：其业务经理通过商务层的历史 设备、网络及操作系统的性能.该层的主要关注者 数据或预测信息进行计费的计算或预测，从而指导 包括各系统平台的开发者、设计者、建立者、维护 其最佳服务组合的选择及业务流程的执行.而对于 者、操作者、架构师、系统工程师等.由于服务流程 海关、商检、银行等服务提供者以及保税港区第三 性能评价模型各层的评价因素层-层自然映射，该 方平台来说，他们选择商务层的统计数据进行服务 层作为模型最底层的质量参数，直接影响到上述各 的验证及服务的计费，并根据实时的客户反馈及质 层的评价结果，因而实时的网络评价数据将有效地 量参数对所提供的服务质量进行调整或改善 指导服务的优化组合及业务流程地正确执行. (2)服务组合层.从Web服务组合的角度描述 如上所述，服务流程性能评价模型中的各层指 服务需求者与服务提供者的虚拟服务与物理服务的 标是一种树形结构的层-层映射关系.例如：商务层 匹配，以及物理服务与其他物理服务、应用系统型 的“客户满意度”指标可以映射至服务组合层的相 活动及人工型活动进行协作、集成时的相互关系及 应指标，具体包括组合服务时间、服务成本和服务 其性能的描述，主要分为功能性属性和非功能性属 可靠性等，其中组合服务时间（以保税港区入港进 性，具体分析详见2.2节.服务组合层作为海关、商 区服务流程关键路径为例)主要由海关确认转入清 检、银行等服务提供者以及保税港区第三方平台的 单服务时间、监管车辆到位及在途运输服务时间、 各个操作员及管理人员最重要的关注层，一方面需 货物入库服务时间、海关对备案清单的放行服务时 要针对企业的个性化需求提供最优化的服务组合， 间构成：上述服务组合层的三项指标（组合服务时 另一方面由于该层是对业务活动层、T技术及网 间、服务成本、服务可靠性)映射到业务活动层分 络层的质量参数的全面考量，各个操作员及管理人 别对应着通关活动时间、活动成本、活动可靠性等 员需要根据该层的统计及实时的质量参数持续地进 指标，其中保税港区入港进区服务流程关键路径中 行调整，为企业提供有QoS保障的服务. 的组合服务时间可分解为海关确认转入清单活动时 (3)业务活动层.业务活动层是对保税港区各 间、监管车辆到位及在途运输活动时间、货物入库 异构平台各个服务流程中的单个活动或多个活动的 活动时间、海关对备案清单的放行活动时间等：同 性能分析，是服务组合层实现服务调用及组合的基 理，通关活动时间、活动成本和活动可靠性指标映 础.该层主要通过活动时间、成本、可靠性、柔性、 射至T技术及网络层又分别分解为系统响应时间、 可用性、资源利用率、组织关联度等指标进行评价. 网络延迟时间、带宽、吞吐量、网络可靠性等性能 例如：保税港区入港进区服务流程关键路径中的通 指标.总之，本模型中各类指标可以通过相应的映 关活动时间主要由海关确认转入清单时间、监管车 射关系进行计算或分析，从而为现实复杂环境中的 辆到位及在途运输时间、货物入库时间、海关对备 快速、实时的业务性能计算分析提供了有效的理论 案清单的放行时间等构成：活动成本主要包括海关 基础或方法 通关费用、监管车辆运输费用、货物装卸费用等：活 2.2性能指标的分析计算 动可靠性反映的是企业在通关过程中系统报错的概 服务流程性能评价指标模型中，对于T技术 率，主要取决于服务流程中各个活动的可靠性及系 及网络层、商务层，相关领域的研究已经比较成熟 统的可靠性.业务活动层体现的是各个业务环节服 由于篇幅所限，本文重点探讨保税港区服务流程评 务接口的选择及服务封装的过程，业务活动层的评 价模型中服务组合层的性能评价指标. 价数据是服务需求者、服务提供者、保税港区平台 保税港区服务流程评价模型中服务组合层的第 9 期 徐红霞等：保税港区服务流程的性能评价 1235 ·· (1) 商务层. 主要包括服务需求者实现其经营 战略目标的业务活动在保税港区系统中的业务功能 及业务性能的表示，主要包括客户满意度、客户反 馈、声誉、认证等级、服务费率、补偿率及惩罚率 等. 仅以 “客户满意度” 为例：在保税港区服务流程 性能评价模型中，客户满意度的评价主要考虑三个 方面，包括通关服务时间、通关服务成本、通关服 务可靠性. 商务层对于不同的利益相关者具有不同 意义，例如：对于保税港区业务中的企业 (即服务 需求者) 来说，其业务操作者可通过商务层进行查 阅或评价服务质量；其业务经理通过商务层的历史 数据或预测信息进行计费的计算或预测，从而指导 其最佳服务组合的选择及业务流程的执行. 而对于 海关、商检、银行等服务提供者以及保税港区第三 方平台来说，他们选择商务层的统计数据进行服务 的验证及服务的计费，并根据实时的客户反馈及质 量参数对所提供的服务质量进行调整或改善. (2) 服务组合层. 从 Web 服务组合的角度描述 服务需求者与服务提供者的虚拟服务与物理服务的 匹配，以及物理服务与其他物理服务、应用系统型 活动及人工型活动进行协作、集成时的相互关系及 其性能的描述，主要分为功能性属性和非功能性属 性，具体分析详见 2.2 节. 服务组合层作为海关、商 检、银行等服务提供者以及保税港区第三方平台的 各个操作员及管理人员最重要的关注层，一方面需 要针对企业的个性化需求提供最优化的服务组合， 另一方面由于该层是对业务活动层、IT 技术及网 络层的质量参数的全面考量，各个操作员及管理人 员需要根据该层的统计及实时的质量参数持续地进 行调整，为企业提供有 QoS 保障的服务. (3) 业务活动层. 业务活动层是对保税港区各 异构平台各个服务流程中的单个活动或多个活动的 性能分析，是服务组合层实现服务调用及组合的基 础. 该层主要通过活动时间、成本、可靠性、柔性、 可用性、资源利用率、组织关联度等指标进行评价. 例如：保税港区入港进区服务流程关键路径中的通 关活动时间主要由海关确认转入清单时间、监管车 辆到位及在途运输时间、货物入库时间、海关对备 案清单的放行时间等构成；活动成本主要包括海关 通关费用、监管车辆运输费用、货物装卸费用等；活 动可靠性反映的是企业在通关过程中系统报错的概 率，主要取决于服务流程中各个活动的可靠性及系 统的可靠性. 业务活动层体现的是各个业务环节服 务接口的选择及服务封装的过程，业务活动层的评 价数据是服务需求者、服务提供者、保税港区平台 三个组织跨度的业务操作员及业务经理的共同关注 点，该层的业务活动信息直接映射至服务合成层， 影响到服务合成质量参数及业务流程的正确执行. (4) IT 技术及网络层. 主要是基于保税港区平 台各服务需求方及服务提供方的 IT 技术基础设施 (如软件、硬件、网络等) 之间关系的描述. 该层的 评价包括 IT 部件的可靠性、带宽、吞吐量、系统响 应时间、系统配置、系统负载、网络完整性、网络可 靠性、网络可用性等，主要是从 IT 视角出发，反映 保税港区第三方平台、服务需求者及服务提供者的 设备、网络及操作系统的性能. 该层的主要关注者 包括各系统平台的开发者、设计者、建立者、维护 者、操作者、架构师、系统工程师等. 由于服务流程 性能评价模型各层的评价因素层 - 层自然映射，该 层作为模型最底层的质量参数，直接影响到上述各 层的评价结果，因而实时的网络评价数据将有效地 指导服务的优化组合及业务流程地正确执行. 如上所述，服务流程性能评价模型中的各层指 标是一种树形结构的层–层映射关系. 例如：商务层 的 “客户满意度” 指标可以映射至服务组合层的相 应指标，具体包括组合服务时间、服务成本和服务 可靠性等，其中组合服务时间 (以保税港区入港进 区服务流程关键路径为例) 主要由海关确认转入清 单服务时间、监管车辆到位及在途运输服务时间、 货物入库服务时间、海关对备案清单的放行服务时 间构成；上述服务组合层的三项指标 (组合服务时 间、服务成本、服务可靠性) 映射到业务活动层分 别对应着通关活动时间、活动成本、活动可靠性等 指标，其中保税港区入港进区服务流程关键路径中 的组合服务时间可分解为海关确认转入清单活动时 间、监管车辆到位及在途运输活动时间、货物入库 活动时间、海关对备案清单的放行活动时间等；同 理，通关活动时间、活动成本和活动可靠性指标映 射至 IT 技术及网络层又分别分解为系统响应时间、 网络延迟时间、带宽、吞吐量、网络可靠性等性能 指标. 总之，本模型中各类指标可以通过相应的映 射关系进行计算或分析，从而为现实复杂环境中的 快速、实时的业务性能计算分析提供了有效的理论 基础或方法. 2.2 性能指标的分析计算 服务流程性能评价指标模型中，对于 IT 技术 及网络层、商务层，相关领域的研究已经比较成熟. 由于篇幅所限，本文重点探讨保税港区服务流程评 价模型中服务组合层的性能评价指标. 保税港区服务流程评价模型中服务组合层的