2、简述客户关系管理中衡量客户满意度的指标和客户忠诚度的类型。 满意度指标： (1)美誉度 (2)指名度 (3)回头率 (4)投诉率 (5)购头的 (6)推荐率 忠成度类型： (1)垄断忠诚 (2)亲缘忠诚 (3)利益忠诚 (4)惰性忠诚 (5)信赖忠诚 (6)潜在忠诚 第4页（共4页）第 4 页 （共 4 页） 2、简述客户关系管理中衡量客户满意度的指标和客户忠诚度的类型。 满意度指标： （1）美誉度 （2）指名度 （3）回头率 （4）投诉率 （5）购买额 （6）推荐率 忠诚度类型： （1）垄断忠诚 （2）亲缘忠诚 （3）利益忠诚 （4）惰性忠诚 （5）信赖忠诚 （6）潜在忠诚