服务营销—顾客满意 客诉处理:步骤 投诉是宝 顾客不满意后的反应分析 忍气吞声、继续购买 忍气吞声、转换卖主 传递抱怨、影响“参考群体” 投诉: 》媒体 消费者组织 中间商(买方) 产品(服务)提供者服务营销 —— 顾客满意 客诉处理：步骤 – 投诉是宝 • 顾客不满意后的反应分析 – 忍气吞声、继续购买 – 忍气吞声、转换卖主 – 传递抱怨、影响“参考群体” – 投诉： »媒体 »消费者组织 »中间商（买方） »产品（服务）提供者