LB/T XXXXX-XXXX 4,5.3在企业网站等信息化平台醒目位置设置网上投诉通道，客户网上投诉后自动发送短信告知受理 人，投诉人能通过短信获知或者在平台上查询到投诉受理状态。 4.6服务管理 4.6.1有完备的信息化咨询、预订、支付服务和投诉受理等工作流程及相关突发事件应急预案。 4.6.2有信息化管理部门和专（兼）职管理人员，并建立相应的培训、考核、激励机制。专（兼）职 管理人员具有大专以上文化程度 热悉旅游业务以及信息系统管理业务，有良好的职业操守 4.6.3建立企业对客服务信息管理系统，即时收集客户信息，建立客户电子档案，并进行数据挖据， 用以完善和提升服务。但应遵守国家有关法律法规，不得泄露、买卖客户信息。 4.6.4通过企业网站、电子邮件、电话等多种途径征集客户对企业产品和服务的意见和建议，并有完 各的反馈和持续改讲机制 465 企业网络物理安全、运行安全、数据安全等应符合GB/T20271的规定 4.6.6建立安全、应急管理信总化系统，所设置的信息反馈和安全警报装置应方便对客户的安全预警 和客户的报警求助。 5旅行社 5.1网上服务 旅行社信总化平台有以下特色内容或功能： )旅游产品分类介绍、目的地推荐、旅游攻略等： b)在线签订旅游合同，其内容和格式符合国家有关规定，能电子签章并打印、下载。能在线提供 电子预订单 由 子订单、电子行程单、电子订单的结算单，或者将电子合同和有关订单以二维 码等形式发送至游客手机 c)单项委托服务实现在线购买或提供购买通道。游客购买单项委托服务后，能采用二维码等形式 将产品信息发送至游客手机，游客使用手机即能获得单项委托服务： )提供旅游线路产品的组合查询。 5.2门市服务 旅行社门市部实现以下功能或服务： )使用电子显示屏、液晶电视等发布旅游线路、价格等产品信息： b)提供计算机上网服务，并一键查询本企业经营的产品信总： ©)设置多媒体自助终端机，可实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉等功能。多媒体自助 终端机发布的本旅行 信息应与旅行社网站信息同步 d) 与总部实现联网销售和信息共享，实现统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待 5.3旅行服务 5.3.1建立旅游热线电话，全天24h受理旅游产品咨询、预订和游客救援、投诉，服务流程规范，答 句、确认即时 5,3.2建立VP游客信息化服务系统。当接到其电话或者通过智能人脸捕捉等技术获知其进入经营场 所后，系统即自动识别其身份，提供相关信息给服务人员，以即时提供对应的个性化服务。 5.3.3建立旅游产品线路设计系统。能通过企业网站和手机短信、手机应用程序客户端等途径受理游 客的要求，受理后即时通过上述途径将设计的行程安排和报价反馈给游客。LB/T XXXXX—XXXX 3 4.5.3 在企业网站等信息化平台醒目位置设置网上投诉通道，客户网上投诉后自动发送短信告知受理 人，投诉人能通过短信获知或者在平台上查询到投诉受理状态。 4.6 服务管理 4.6.1 有完备的信息化咨询、预订、支付服务和投诉受理等工作流程及相关突发事件应急预案。 4.6.2 有信息化管理部门和专（兼）职管理人员，并建立相应的培训、考核、激励机制。专（兼）职 管理人员具有大专以上文化程度、熟悉旅游业务以及信息系统管理业务，有良好的职业操守。 4.6.3 建立企业对客服务信息管理系统，即时收集客户信息，建立客户电子档案，并进行数据挖掘， 用以完善和提升服务。但应遵守国家有关法律法规，不得泄露、买卖客户信息。 4.6.4 通过企业网站、电子邮件、电话等多种途径征集客户对企业产品和服务的意见和建议，并有完 备的反馈和持续改进机制。 4.6.5 企业网络物理安全、运行安全、数据安全等应符合 GB/T 20271 的规定。 4.6.6 建立安全、应急管理信息化系统，所设置的信息反馈和安全警报装置应方便对客户的安全预警 和客户的报警求助。 5 旅行社 5.1 网上服务 旅行社信息化平台有以下特色内容或功能： a) 旅游产品分类介绍、目的地推荐、旅游攻略等； b) 在线签订旅游合同，其内容和格式符合国家有关规定，能电子签章并打印、下载。能在线提供 电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单，或者将电子合同和有关订单以二维 码等形式发送至游客手机； c) 单项委托服务实现在线购买或提供购买通道。游客购买单项委托服务后，能采用二维码等形式 将产品信息发送至游客手机，游客使用手机即能获得单项委托服务； d) 提供旅游线路产品的组合查询。 5.2 门市服务 旅行社门市部实现以下功能或服务： a) 使用电子显示屏、液晶电视等发布旅游线路、价格等产品信息； b) 提供计算机上网服务，并一键查询本企业经营的产品信息； c) 设置多媒体自助终端机，可实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉等功能。多媒体自助 终端机发布的本旅行社信息应与旅行社网站信息同步； d) 与总部实现联网销售和信息共享，实现统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。 5.3 旅行服务 5.3.1 建立旅游热线电话，全天 24h 受理旅游产品咨询、预订和游客救援、投诉，服务流程规范，答 复、确认即时。 5.3.2 建立 VIP 游客信息化服务系统。当接到其电话或者通过智能人脸捕捉等技术获知其进入经营场 所后，系统即自动识别其身份，提供相关信息给服务人员，以即时提供对应的个性化服务。 5.3.3 建立旅游产品线路设计系统。能通过企业网站和手机短信、手机应用程序客户端等途径受理游 客的要求，受理后即时通过上述途径将设计的行程安排和报价反馈给游客