LB/T XXXXX-XXXX 4,2.2建立企业信息化平台，并通过信息化集成和相关链接，构建企业信息化共享平台。信息化平台 实现信息发布、咨询、投诉受理和预订、支付等功能 4.2.3企业信息化平台包含以下内容或功能： a)企业概况、企业新闻（含活动和促销信息等）、当地气象信息等： b)经营的产品信息，图文并茂，有视频文件： c)到达本企业的交通信息： )企业联系方式、投诉方式等信息，客户常见问题解答 e) 当地旅游信是 或者设置与当地旅游官方网站，景区、饭店、旅行社网站，餐饮、购物、娱 乐场所网站，以及飞机、车船票等咨询预订服务网站、地图查询网站的链接： )设有站内信息搜索功能： )与当地旅游主管部门信息化平台进行数据对接，实现旅游信息资源共享， 4.2.4企业信息化平台具备下列二项以上特色内容或功能： a) 企业周边的交 、住宿、餐饮 ,购物、娱乐等信息 b)所经营的产品设置访客点评通道，点评内容包括对产品的总体满意度、对价格和服务的满意度 等，访客点评内容能够显示或者查看： c)设置访客共享区域，供访客发表言论，分享旅游微博、博客等： )对游客访问网站的状态和行为进行数据挖掘，为优化企业产品开发和旅行服务提供决策依据： 设置本企业信息服务通 有明确的信息服务指南，服务指南应有受理条件、承诺办理期限和 受理情况查询方式等内容，企业应在承诺的时间内向申请人提供所需信总： f)提供中文和一种以上外语版本。 4.2.5提供每天至少8h的电话咨询并即时答复：提供每天24h网上咨询或手机短信咨询、留言服务， 并在提交后12h内答复. 4.2.6通过短信、电子邮件等方式定期或不定期发送信息应尊重并征求接收人的意愿，如接收人表示 不再接受，应停止发送并向接收人表示款意。 4.3预订服务 4.3.1提供每天至少8h的电话预订并即时确认或回复：提供每天24h的网上预订或手机预订服务 并在提交后及时确认或同复」 4.3.2 在企业网站等信息化平台设置预订通道，并标示电话预定和其他预订的方式方法 4.3.3通过与国内、国际网上预订系统的合作，为客户网上预订提供多种途径。 4.3.4网上预订系统能提供订单查询、修改和取消服务，历史记录保留12个月。 4.4支付服务 4.4.1提供安全、合法、规范、有效的网上支付服务，并制定完备的相关应急预案 4.4.2网上支付系统尽可能满足不同支付途径客户的需求 4.43支付完成后生成电子订单，电子订单可提供下载和打印。 4.4.4支付完成后，通过手机短信、电子邮件等形式通知客户。 4.4.5客户改订、退订后如产生余款，应在企业承诺的期限内退还给客户。 4.5投诉受理 4.5.1采用电话、网络（含电子邮件）等多种投诉受理方式，涉外旅游企业应能用多种语言受理，接 到投诉后应在承诺的期限内处理。 4.5.2对外公布投诉电话，并提供全天12h以上人工受理、24h语音受理服务。 LB/T XXXXX—XXXX 2 4.2.2 建立企业信息化平台，并通过信息化集成和相关链接，构建企业信息化共享平台。信息化平台 实现信息发布、咨询、投诉受理和预订、支付等功能。 4.2.3 企业信息化平台包含以下内容或功能： a) 企业概况、企业新闻（含活动和促销信息等）、当地气象信息等； b) 经营的产品信息，图文并茂，有视频文件； c) 到达本企业的交通信息； d) 企业联系方式、投诉方式等信息，客户常见问题解答； e) 有当地旅游信息，或者设置与当地旅游官方网站，景区、饭店、旅行社网站，餐饮、购物、娱 乐场所网站，以及飞机、车船票等咨询预订服务网站、地图查询网站的链接； f) 设有站内信息搜索功能； g) 与当地旅游主管部门信息化平台进行数据对接，实现旅游信息资源共享。 4.2.4 企业信息化平台具备下列二项以上特色内容或功能： a) 企业周边的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等信息； b) 所经营的产品设置访客点评通道，点评内容包括对产品的总体满意度、对价格和服务的满意度 等，访客点评内容能够显示或者查看； c) 设置访客共享区域，供访客发表言论，分享旅游微博、博客等； d) 对游客访问网站的状态和行为进行数据挖掘，为优化企业产品开发和旅行服务提供决策依据； e) 设置本企业信息服务通道，有明确的信息服务指南，服务指南应有受理条件、承诺办理期限和 受理情况查询方式等内容，企业应在承诺的时间内向申请人提供所需信息； f) 提供中文和一种以上外语版本。 4.2.5 提供每天至少 8 h 的电话咨询并即时答复；提供每天 24h 网上咨询或手机短信咨询、留言服务， 并在提交后 12 h 内答复。 4.2.6 通过短信、电子邮件等方式定期或不定期发送信息应尊重并征求接收人的意愿，如接收人表示 不再接受，应停止发送并向接收人表示歉意。 4.3 预订服务 4.3.1 提供每天至少 8 h 的电话预订并即时确认或回复；提供每天 24 h 的网上预订或手机预订服务, 并在提交后及时确认或回复。 4.3.2 在企业网站等信息化平台设置预订通道，并标示电话预定和其他预订的方式方法。 4.3.3 通过与国内、国际网上预订系统的合作，为客户网上预订提供多种途径。 4.3.4 网上预订系统能提供订单查询、修改和取消服务，历史记录保留 12 个月。 4.4 支付服务 4.4.1 提供安全、合法、规范、有效的网上支付服务，并制定完备的相关应急预案。 4.4.2 网上支付系统尽可能满足不同支付途径客户的需求。 4.4.3 支付完成后生成电子订单，电子订单可提供下载和打印。 4.4.4 支付完成后，通过手机短信、电子邮件等形式通知客户。 4.4.5 客户改订、退订后如产生余款，应在企业承诺的期限内退还给客户。 4.5 投诉受理 4.5.1 采用电话、网络（含电子邮件）等多种投诉受理方式，涉外旅游企业应能用多种语言受理，接 到投诉后应在承诺的期限内处理。 4.5.2 对外公布投诉电话，并提供全天 12 h 以上人工受理、24 h 语音受理服务