5-4节激励之激励实施系统 【分析思路与重点】 1你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能 力?他的做法有何不妥之处吗?认为妥或者不妥,你是从哪个角度分析 的? 2你如果是莫里,你会怎么做以避免类似情形的发生? 依你之见在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权 术)手段?坦诚相处与精明为人,两者在工作中哪个更重要?你怎么看待 工作中的伦理问题 4重点是如何进行沟通与正确处理职权关系。 【管理游戏】 成功的五大支柱 概述:这是一个角色扮演游戏,在游戏中,参与者需要识别出 五种基本的沟通技巧,这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要 该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。 时间:10-15分钟 怎样做:寻找两个志愿者充当演员,在团队面前进行角色扮演。 给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角 色,然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇(场景1)告诉其他参 与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与 互动的 在演绎结束后,询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员 演绎场景2,要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积 极影响的五件事。 通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这 次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事,但他们至少应该 识别出以下的几件事:问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的 肢体语言和向客户致谢等 讨论题5-4 节 激励之激励实施系统 153 【分析思路与重点】 1.你如何评价这位 MBA 毕业生将所学管理理论应用于实践的能 力?他的做法有何不妥之处吗?认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析 的? 2.你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生? 3.依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权 术)手段?坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要?你怎么看待 工作中的伦理问题? 4.重点是如何进行沟通与正确处理职权关系。 【管理游戏】 成功的五大支柱 概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出 五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。 该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。 时间：10-15 分钟 怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。 给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角 色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇（场景 1）。告诉其他参 与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与 互动的。 在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员 演绎场景 2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积 极影响的五件事。 通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这 次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该 识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的 肢体语言和向客户致谢等。 讨论题：