试卷代号：2417 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 客户关系管理 试题答案及评分标准（开卷） (供参考) 2016年7月 一、单选题（每题2分，共20分）】 1.A 2.A 3.C 4.C 5.A 6.B 7.B 8.B 9.A 10.C 二、多选题（每题2分，共20分） 11.ABCDE 12.ABCD 13.BCD 14.ABCDE 15.BCDE 16.ABC 17.BCD 18.ABCD 19.BE 20.ABCDE 三、填空题（每题1分，共20分） 21.客户感到满意 22.产品服务属性、竞争环境的影响 客户特征 23.物质满意层 精神满意层 社会满意层 24.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 25.品牌专营店各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 26.渠道和接触点 渠道和接触点 27.互动作用建立和发展与这些公众的良好关系 28.产品竞争 经销网络竞争品牌文化竞争 四、简答题（每题5分，共10分） 29.答：客户数据库的特点有： (1)动态整合顾客数据管理和查询系统； (2)基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统； (3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统： (4)基于数据库支持的顾客购买行为参考系统； (5)个性化服务。 30.答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括： (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划： 997试卷代号 :2417 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年春季学期"开放专科"期末考试 客户关系管理 试题答案及评分标准(开卷) -、单选题(每题 分，共 20 分} l. A 2.A 6. B 7. B 二、多选题{每题 分，共 20 分) 11. ABCDE 12. ABCD 16. ABC 17. BCD 三、填空题{每题 分，共 20 分) 1.客户感到满意 (供参考) 3.C 4.C 8. B 9. A 13. BCD 14. ABCDE 18. ABCD 19. BE 22. 产品服务属性、竞争环境的影响 客户特征 23. 物质满意层 精神满意层 社会满意层 24. 加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 2016 5.A 10. C 15. BCDE 20. ABCDE 25. 品牌专营店 各地的汽车交易市场 多品牌汽车经营店 汽车连锁店 26. 渠道和接触点 渠道和接触点 27. 互动作用 建立和发展与这些公众的良好关系 28. 产品竞争 经销网络竞争 品牌/文化竞争 四、简答题{每题 分，共 10 分} 29. 客户数据库的特点有 (1)动态整合顾客数据管理和查询系统; (2) 基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统; (3) 基于数据库支持的忠诚顾客世界系统; (的基于数据库支持的顾客购买行为参考系统 (5) 个性化服务。 30. 答:客户关系管理战略目标制定的影响因素包括 (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划; 997