得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答： 2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面？ 答： 3.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分)】 面对无磁卡客人时 凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门 那可怎么办？ “小姐，开门。” “先生，请您出示房卡。” “我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。” “先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。” “那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？” “可以出示您的身份证吗？” 宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的吗！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请 稍等，我与总台联系一下。” 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道：“先生，对不起，让您久 等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁 卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 案例思考： 1.你认为这位服务员做得对吗？请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。 2.从本案例中，你可以得到哪些启发？ 2117得 分 评卷人 四、简答题【每小题 10分，共 30分) 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答 : 2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面? 答 : 3.客房成本控制方法主要有哪几种? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 【20分) 面对无磁卡客人时 凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门 那可怎么办? “小姐，开门。” “先生 ，请您 出示房卡。” “我不记得放在哪里 了?我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。” “先生 ，对不起 ，我们宾馆有严格的规定 ，凭房卡才能开门。” “那没有房卡，磁卡又掉 了，那怎么办?” “可以出示您的身份证吗?” 宾客一脸无奈 :“麻烦，规定是死的，人是活 的吗 !”客人从包里拿 出证件一脸不高兴。“请 稍等，我与总台联 系一下 。” 经核对证件与登记 ，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道 :“先生 ，对不起 ，让您久 等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁 卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗?谢谢您的合作!” 案例思考 : 1.你认为这位服务员做得对吗?请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。 2.从本案例 中，你可以得到哪些启发? 2117