试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2009年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，()仍是 现代饭店最基本、最重要的功能。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C,满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房清洁 B.客房配备 C.客房对象 D.客房服务 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便( )和 方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁 C.整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册 2113
试卷代号:2469 座位号口口 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2009年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共 20分) 是 和 3 仍 ) n 、.了 自乙 1.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( 现代饭店最基本 、最重要的功能 。 A.提供优质服务 B.丰富客人住宿生活 C.满足客人住宿的需求 D.保持客房整洁 2.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房清洁 B.客房配备 C.客房对象 D.客房服务 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便( 方便管理的准则来进行 。 A.操作 B.清洁 C.整理 D.服务 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A. 5% B. 10 C. 15% D. 20% 5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和( )三部分。 A.固定资产 B.低值易耗品 C.工作计划表 D.财务账册
6.客房部的设备主要包括两大类，即( )和客房设备。 A.家具设备 B.清洁设备 C.配套设备 D.电器设备 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由 ()来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额 与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9.一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着( )的变化而变化的。 A.入住人数 B.营业收入 C.客房数量 D.出租房间数量 10.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.伸缩性 D.遗漏 得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分) 1.根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( 原则。 A.专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.家居化 B.安全性 C.人本化 D.智能化 2114
6.客房部的设备主要包括两大类，即( )和客房设备。 A.家具设备 B.清洁设备 C.配套设备 D.电器设备 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由 ( )来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收人扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额 与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9一 般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着( )的变化而变化的。 A.人住人数 B.营业收人 C.客房数量 D.出租房间数量 10.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.伸缩性 D.遗漏 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 1分.共 10分) 1 原则。 根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( A.专职分工 B.权责分明 C.统一指挥 D.高效能 2.科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋 势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.家居化 B.安全性 C.人本化 D.智能化 2114
3.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“( )”的 目标。 A.控制火警 B.确保安全 C.减少损失 D.消除火灾 4.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( ）。 A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 D.帮助指导 6.客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的( ),为全饭店的对客 服务提供保障。 A.洗涤 B.熨烫 C.保管 D.发放 7.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的确 定。 A.性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.消耗指标 B.分项目 C.标准成本 D.分阶段 9.客房服务质量要素一般包括以下几个方面构成：服务态度、( )、服务效率、清洁 卫生。 A,服务技巧 B.服务水平 C.服务方式 D.礼节礼貌 2115
3.饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针 ，切实采取有效措施，以达到“( ，，的 目标 A.控制火警 C.减少损失 B.确保安全 D.消除火灾 4.客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( A.拾遗补漏 C.控制调节 B.督促考察 D.帮助指导 6.客房部设有布件房和洗衣房 ，负责饭店布件和员工制服的( )，为全饭店的对客 服务提供保障。 A.洗涤 C.保管 B.熨烫 D.发放 7.除了人员的年龄、性别等差异外 ，其 ( )等方面的差异，都将影 响劳动定额 的确 A.性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.消耗指标 C.标准成本 B.分项 目 D.分阶段 9.客房服务质量要素一般包括 以下几个方面构成 :服务态度、( )、服务效率、清洁 卫 生 。 A.服务技巧 C.服务方式 B.服务水平 D.礼节礼貌 2115
10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对 人体健康无害的饭店。 )2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )3.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 ()4.客情预测资料主要包括每周预测表、团队和会议预定报告、每日开房率及客房收入报 表、住客报表和预计离店客人报表。 ( )5.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 )6.行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地 投入紧张工作提供一切方便。 )7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来 做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 )8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。 )9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不 可推卸的责任。 )10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设计和客房服务活动 的设计两方面内容。 2116
10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“丫;，不正确的题前划“X"，每小 题 2分 ，共 20分 ) ( )1.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对 人体健康无害的饭店。 ( )2.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )3.多数经理和培训师明白，培训的 目的是 帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌 。 ( )4.客情预测资料主要包括每周预测表 、团队和会议预定报告、每 日开房率及客房收人报 表、住客报表和预计离店客人报表。 )5.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 ( )6.行政楼层的突出特点是 :以最优 良的商务设施和最优质的服务 ，为商务客人高效率地 投人紧张工作提供一切方便。 )7一 般来讲，整洁状况包含两方面内容:清洁标准和视觉标准。前者由卫生防疫部门来 做定期或临时抽样测试与检验 ，后者却要 由饭店 自己来把握。 )8.服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。 ( )9.从法律上来说，游客从登记人住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不 可推卸的责任 。 ( )10.客房接待规程的设计是开展服务活动的前提，包括客房设施的设计和客房服务活动 的设计两方面内容 。 2116
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答： 2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面？ 答： 3.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分)】 面对无磁卡客人时 凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门 那可怎么办？ “小姐，开门。” “先生，请您出示房卡。” “我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。” “先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。” “那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？” “可以出示您的身份证吗？” 宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的吗！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请 稍等，我与总台联系一下。” 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道：“先生，对不起，让您久 等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁 卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 案例思考： 1.你认为这位服务员做得对吗？请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。 2.从本案例中，你可以得到哪些启发？ 2117
得 分 评卷人 四、简答题【每小题 10分，共 30分) 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答 : 2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面? 答 : 3.客房成本控制方法主要有哪几种? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 【20分) 面对无磁卡客人时 凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门 那可怎么办? “小姐，开门。” “先生 ，请您 出示房卡。” “我不记得放在哪里 了?我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。” “先生 ，对不起 ，我们宾馆有严格的规定 ，凭房卡才能开门。” “那没有房卡，磁卡又掉 了，那怎么办?” “可以出示您的身份证吗?” 宾客一脸无奈 :“麻烦，规定是死的，人是活 的吗 !”客人从包里拿 出证件一脸不高兴。“请 稍等，我与总台联 系一下 。” 经核对证件与登记 ，立刻把证件还给客人并为其开门，而且道歉道 :“先生 ，对不起 ，让您久 等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁 卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗?谢谢您的合作!” 案例思考 : 1.你认为这位服务员做得对吗?请说明客房钥匙发放、保管及控制的程序。 2.从本案例 中，你可以得到哪些启发? 2117
试卷代号：2469 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分）】 1.C 2.D 3.A 4.B 5.C 6.B 7.B 8.C 9.B 10.C 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分) 1.ACD 2.ABCD 3.ABD 4.BCD 5.ABCD 6.ACD 7.ABD 8.BD 9.ACD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分】》 1.√ 2.√ 3.X 4.√ 5.X 6.√ 7.X 8.W 9.X 10.√ 四、简答题（每题10分，共30分】 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答题要点：对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。(1分)作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清 洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿 环境。(1分)不论是在饭店营业收人的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的 影响来看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要 部门，(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服 务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。(1分)其重要作用主要表现在： (1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。(1分)众所周知，客房是饭店销售中的重要产 2118
试卷代号:2469 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 7月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) 1.C 6. B 2. D 3.A 4. B 5. C 7. B 8. C 9. B 10. C 二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分，每题 1分，共 10分) 1. ACD 2. ABCD 3. ABD 4. BCD 5. ABCD 6. ACD 7. ABD 8. BD 9. ACD 10. ABCD 三、判断题(每题 2分.共20分) 1. 1/ 6.了 2.了 3.X 7.X 8.了 4.,/ 9.X 5.又 10.召 四、简答题(每题 10分，共 30分) 1.简述客房部在饭店中的地位和作用。 答题要点:对饭店而言，客房是现代饭店必不可少的基本设施，它具有满足客人住宿需求 的最基本、最重要的功能。(i分)作为饭店最重要的部门之一，客房部负责饭店所有客房的清 洁和保养工作，为客人提供多样的客房服务，要为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿 环境。(1分)不论是在饭店营业收人的构成中，还是从对整个饭店的服务质量和运行产生的 影响来看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，它是饭店的一个重要 部门，(1分)其管理水平的好坏和服务水平的高低，在很大程度上代表或影响着整个饭店的服 务水准。因此，客房是饭店经营中最主要的产品。(1分)其重要作用主要表现在: (1)客房收入是饭店经济收入的主要来源。(1分)众所周知，客房是饭店销售中的重要产 2118
品。按照国际惯例，客房的营业收人要占饭店全部营业收人的40一60%。其次，客房的创利 率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动 的平台。(1分)》 (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂 时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整 体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(1分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设 施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。另外，在饭店固定 资产中，客房部占有绝大多数，且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的 运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。(1分) 2.客房日常清洁整理的内容应该包括哪些方面？ 答题要点：整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的内容： (1)整理。(1分)按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过放乱 的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品等。(1分) (2)打扫除尘。(1分)清扫地面、吸地毯等；擦拭门框、窗台、书桌等；倒掉纸篓中的废物 等。(1分) (3)擦洗卫生间。(1分)整理各种卫生用品及客人用具；：倒掉污物；擦洗卫生洁具及四周 墙面和地面。(1分) (4)更换及补充用品。(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品；补充文具用品、 肥皂、茶叶等。(1分) (5)检查设备。检查灯具、水龙头、共同的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常 工作，同时应注意这些物品是否被客人损坏。(1分)如果有住客，还要做好客房晚间服务，如 整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。(1分) 3.客房成本控制方法主要有哪几种？ 答题要点：一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种：预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。(1分)具体方法介绍如下： 2119
品。按照国际惯例，客房的营业收人要占饭店全部营业收人的 40-60%o。其次，客房的创利 率高。再者，客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽，也就是说，客房是饭店其他经营活动 的平台。(1分) 小价 (2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。(1分)饭店是旅行者在旅途过程中的暂 时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所。因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整 体氛围是否给客人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。(1分) (3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。(1分)客房部不仅负责饭店环境及设 施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。另外，在饭店固定 资产中，客房部占有绝大多数，且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的 运营和管理对整个饭店的影响至关重要，是饭店中的关键部门。(1分) 2.客房 日常清洁整理的内容应该包括哪些方面? 答题要点:整理客房又称为做房，它主要包括以下几方面的内容: (1)整理。(1分)按照规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺;整理客人使用过放乱 的各种用品、用具 ;整理客人乱放的个人衣物 、用品等 。(1分) (2)打扫除尘。(1分)清扫地面、吸地毯等;擦拭门框、窗台、书桌等;倒掉纸篓 中的废物 等。(1分) (3)擦洗卫生间。(1分)整理各种卫生用品及客人用具;倒掉污物;擦洗卫生洁具及四周 墙面和地面 。(1分) (4)更换及补充用品。(1分)按要求更换床单、床垫、枕套、面巾等棉织品;补充文具用品、 肥皂、茶叶等。(1分) (5)检查设备。检查灯具、水龙头、共同的抽水设备，以及电视、音响、空调等设备是否正常 工作，同时应注意这些物品是 否被客人损坏。(1分)如果 有住客 ，还要做好客 房晚间服务 ，如 整理用品、用具，做好夜床，拉上窗帘并打开床头灯等服务。(1分) 3.客房成本控制方法主要有哪几种? 答题要点:一般情况下，客房成本控制的主要方法有三种:预算控制、主要消耗指标控制和 标准成本控制。(1分)具体方法介绍如下: 2119
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是：以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 超过预算。(2分)》 (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才 能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项目的标准消耗。(1分)标准成本 控制就是以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点： 1.这位服务员做得很对。因为客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和 安全的门锁以及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。(2分) 一般来说，客房钥匙发放、保管及控制的程序包括以下内容： (1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。(1分)当一个客人完成登记入住手续后，就 发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或外出时将钥匙交还给服务 台，待回房时再领取。(1分) (2)客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员核对其身 份后方能发给。(1分) (3)在客人办离饭店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归 还。(1分) (4)客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁 上，应要求他们将客房钥匙随身携带。(1分)客房服务员在楼层工作时，如遇到自称忘记带钥 匙的客人要求代为开门时，绝不能随意为其打开房门。(1分) (5)防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。(1分)区域客房通用钥匙通常由客房服务 员草管，每天上班时发给相应的客房服务员，完成工作后收回。(1分)客房部每日记录钥匙发 2120
(1)预算控制。客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。(1分)预算控制就是以分 项目、分阶段的预算指标数据来实施控制成本。(1分)其具体做法是:以当期实际发生的各项 成本费用的总额及单项发生额，与相应的预算数据相比较，在业务量不变的情况下，成本不应 麟预算。(“分， (2)主要消耗指标控制。主要消耗指标是指对饭店客房成本具有决定性影响的指标。 (1分)主要消耗指标控制，就是要对这部分关键指标实施严格控制，只有控制住这些指标，才 能确保成本预算的完成。(1分)控制的关键在于这些指标的定额和定率的制定。(1分) (3)标准成本控制。标准成本是指正常条件下某营业项 目的标准消耗 。(1分 )标准成本 控制就是以各营业项 目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。(1分) 五、案例分析题 (20分 ) 答题要点 : 1.这位服务员做得很对。因为客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和 安全的门锁 以及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保 障。(2分) 一般来说，客房钥匙发放、保管及控制的程序包括以下内容: (1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。(1分)当一个客人完成登记人住手续后，就 发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或外出时将钥匙交还给服务 台，待回房时再领取。(1分) (2)客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员核对其身 份后方能发给。(1分) (3)在客人办离饭店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归 还。(1分) (4)客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁 上，应要求他们将客房钥匙随身携带。(1分)客房服务员在楼层工作时，如遇到自称忘记带钥 匙的客人要求代为开门时，绝不能随意为其打开房门。(1分) (5)防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。(1分)区域客房通用钥匙通常由客房服务 员掌管，每天上班时发给相应的客房服务员，完成工作后收回。(1分)客房部每日记录钥匙发 2120
放及使用的情况，并由领用人签字。(1分) (6)目前，三星级酒店均采用了磁卡门锁系统。(1分)总台在为客人办理登记手续时均会 为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。(1分)如果客人不慎 丢失磁卡钥匙，只要到总台重新制作一张即可，前一张磁卡密码会自动失效，这就大大提高了 客房的安全性。(1分) 2.本案例中的服务人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核 对、确认，才开门放行。(1分)最后，这位服务人员依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任， 并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。(1分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2121
放及使用的情况，并由领用人签字。<1分) (6)目前，三星级酒店均采用了磁卡门锁系统。(1分)总台在为客人办理登记手续时均会 为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。(1分)如果客人不慎 丢失磁卡钥匙，只要到总台重新制作一张即可，前一张磁卡密码会自动失效，这就大大提高了 客房的安全性。<1分) 2.本案例 中的服务人员就是按照严格的规定层层把关 ，让客人出示房卡 (证件)，并经过核 对、确认，才开门放行。(1分)最后，这位服务人员依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任， 并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。(1分) (答出上述观点给予 16分，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2121