试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2009年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题2分，共12分) 1.下列哪个部门是饭店的信息中心？() A.餐厅部 B.客房部 C.贵宾部 D.前厅部 2.当客人订房时间与抵店时间很接近时，通常使用( )的方式予以确认。 A.电话确认 B.传真回复确认 C.口头确认 D.书面确认 3.在中小规模的低星级饭店中，礼宾部被称作( ). A.前厅部 B.后勤部 C.接待处 D.行李部 4.会议是前厅部际沟通的基本方法之一，( )为管理者与员工双方创造了充分交流的 机会，管理者可借此了解员工。 A.决策大会 B.小型会议 C.计划会议 D.科研大会 5.前厅部使用的表格有很多，下列选项中属于与各部门联络用表的是()。 A.客人登记单 B.客人留言单 C.承诺付款书 D.预期抵店客人名单 2122
试卷代号:2470 座位号巨口 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2009年 7月 题 号 四 五 ,0. 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题 2分.共 12分 } 1.下列哪个部门是饭店的信息中心?( ) A.餐厅部 B.客房部 C.贵宾部 D.前厅部 2.当客人订房时间与抵店时间很接近时 ，通常使用 ( )的方式予以确认 。 A.电话确认 B.传真回复确认 C.口头确认 D.书面确认 3.在中小规模的低星级饭店中，礼宾部被称作( )。 A.前厅部 B.后勤部 C.接待处 D.行李部 4.会议是前厅部际沟通的基本方法之一，( )为管理者与员工双方创造了充分交流的 机会 ，管理者可借此 了解员工。 A.决策大会 B.小型会议 C.计划会议 D.科研大会 5.前厅部使用的表格有很多，下列选项中属于与各部门联络用表的是( )。 A.客人登记单 B.客人留言单 C.承诺付款书 D.预期抵店客人名单 2122
6.饭店的盈亏百分比线是用( )来表示的。 A.平均房价 B.客房出租率 C.客房收益率 D.人均支付房价 得 分 评卷人 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共16分) 1.饭店的大门通常由( )构成 A.前门 B.正门 C.后门 D.边门 2.正确灵活的分房技巧与方法应该坚持( )的原则。 A.灵活性 B.特殊性 C.方便性 D.针对性 3.住客账户的建立通常采取( )的会计薄记方式。 A.手工 B.自动 C.借方 D.贷方 4.对饭店的客房销售工作负有责任的部门是( )。 A.客房部 B.前厅部 C.总务部 D.营销部 5.设计表格时应考虑的影响因素有( )。 A.目的 B.分发对象 C.内容 D.格式与尺寸 6,客史档案的资料来源于下列渠道：( )。 A,预订单和登记单 B.账单 C.客人意见记录 D.其它服务部门的接待记录 2123
饭店的盈亏百分比线是用( A.平均房价 C.客房收益率 )来表示的。 B.客房出租率 D.人均支付房价 得 分 评卷人 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题 2分，共 16分) 1、饭店的大门通常由( )构成 。 A.前 门 B.正门 C.后门 D.边门 2.正确灵活的分房技巧与方法应该坚持( )的原则。 A.灵活性 B.特殊性 C.方便性 D.针对性 3.住客账户的建立通常采取( )的会计薄记方式。 A.手工 B.自动 C.借方 D.贷方 4.对饭店的客房销售工作负有责任的部门是( )。 A.客房部 B.前厅部 C.总务部 D.营销部 5.设计表格时应考虑的影响因素有( )。 A.目的 B.分发对象 C.内容 D.格式与尺寸 6.客史档案的资料来源于下列渠道:( )。 A。预订单和登记单 B.账单 C，客人意见记录 D.其它服务部门的接待记录 2123
7.影响客房利润的主要因素包括( )。 A.客房收人 B.税金 C.售房成本 D.费用 8.通过直接渠道预订客房的方式有( )。 A.面谈 B.信函 C.电话 D.传真 得分 评卷人 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分， 共12分) )1.前厅部接待员担当着向散客介绍、推销客房的职责。通常，饭店的交通位置越方便， 散客在住店宾客中所占的比例就越高。 ()2.按国际酒店的管理经验，超额订房的比例可以在5%一15%左右。 ( )3.对于客人是否人住本店的查询，问讯员应一律如实回答。 ( )4.对于正在使用的表格要定期审查与修正，每年至少审查一次。 ( )5.国际上许多饭店，一个标准间单人住或两人住，房价是一样的。 )6.文档归类存放前，应在其左上角写上索引字码。 得 分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分】 1.金钥匙服务： 2.分房： 3.投诉： 4.客史档案： 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分】 1.房态控制的目的是什么？ 2.客人现金结算的类型有哪些？ 3.宾客投诉饭店的主观原因是什么？ 4.设计表格的原则是什么？ 2124
7.影响客房利润的主要因素包括( A.客房收人 C.售房成本 8.通过直接渠道预订客房的方式有( A.面谈 C.电话 )。 B.税金 D.费用 信 函 传真 得 分 评卷人 三、判断正误(下列各题有对有错 ，对 的打汀 ，错 的打 X。每题 2分 ， 共 12分) )1.前厅部接待员担当着向散客介绍、推销客房的职责。通常，饭店的交通位置越方便 ， 散客在住店宾客中所占的比例就越高。 )2.按国际酒店的管理经验，超额订房的比例可以在 5%-15%左右。 )3.对于客人是否人住本店的查询 ，问讯员应一律如实 回答 。 )4.对于正在使用的表格要定期审查与修正，每年至少审查一次。 )5.国际上许多饭店，一个标准间单人住或两人住，房价是一样的。 )6.文档归类存放前 ，应在其左上角写上索引字码 。 得 分 评卷人 四、名词解释 (每题 5分，共 20分) 1.金钥匙服务: 2.分房 : 3.投诉 : 4.客史档案 : 得 分 评卷人 五、简答题(每题 10分，共 40分) 4 2124 房态控制的 目的是什么? 客人现金结算的类型有哪些? 宾客投诉饭店的主观原因是什么? 设计表格的原则是什么?
试卷代号：2470 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年7月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分) 1.D 2.C 3.D 4.B 5.D 6.B 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分)】 1.BD 2.BCD 3.CD 4.BD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABD 8.ABCD 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打/，错的打×。每题2分，共12分）》 1.√ 2./ 3.× 4.√ 5.× 6.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的“一条龙” 个性化服务。 2.分房：又称排房。接待员根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及饭店 可供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.投诉：宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或 建议。 4.客史档案：饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 2125
试卷代号:2470 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 7月 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题 2分，共 12 分) l. D 2. C 3.D 4. B 5. D 6. B 二、多项选择 (请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题 2分 ，共 16分) 1. BD 2. BCD 3. CD 4. BD 5. ABCD 6. ABCD 7. ABD 8. ABCD 三、判断正误 (下列各题有对有错 ，对的打丫 ，错的打 X。每题 2分，共 12分 ) 1.丫 2.丫 3. X 4.了 5. X 6. X 四、名词解释 (每题 5分 ，共 20分) 1.金钥匙服务 :是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为 目的，按 照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式 ，为客人提供的“一条龙” 个性化服务。 2.分房:又称排房。接待员根据宾客住宿 的实际要求 ，考虑到宾客 的心理特点 以及饭店 可供出租的客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 3.投诉 :宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或 口头方式向饭店提 出的意见或 建议。 4.客史档案:饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历 史记录。 2125
五、简答题（每题10分，共40分）》 1.房态控制的目的是什么？ (1)提高排房效率及预订决策力。 (2)控制员工营私舞弊。 (3)提高客房销售服务质量。 (4)正确反映饭店的客房收入。 2.客人现金结算的类型有哪些？ (1)外币现金。一定要在我国银行或指定机构可兑换的外币，根据当天银行汇率折算。 (2)人民币现金。若用现金付款，收银员要学会分辨真伪：若用预付的现金结账，多退少 补，退款需开“现金支出单”，并让客人签字确认。 (3)旅行支票。应检查旅行支票的真伪，如支票残缺不全，有涂改或擦除痕迹都不能兑换， 并按买入价结算。 (4)支票。仔细检查支票的真伪及其正面的内容及背书情况。 3.宾客投诉饭店的主观原因是什么？ (1)对饭店的期望值过高。 (2)对规定的理解与饭店相悖。 (3)希望通过投诉满足苛求。 (4)心绪不佳、借题宣泄。 4.设计表格的原则是什么？ (1)符合运转体系的要求。设计表格要符合组织机构及其职责范围的要求。 (2)正确列项。表格设计包括确定表格的种类和内容两方面。确定表格种类时，应考虑此 表是否有保留及使用的必要性；确定表格内容时，所提供信息既要满足需求，又要简明扼要。 (3)定期审查、修正已投入使用的表格。每年至少审查一次正在使用的表格。 2126
五、简答题(每题 10分.共 40分) 1.房态控制的 目的是什么? (1)提高排房效率及预订决策力。 (2)控制员工营私舞弊。 (3)提高客房销售服务质量。 (4)正确反映饭店的客房收人。 2.客人现金结算 的类型有哪些? (1)外币现金。一定要在我国银行或指定机构可兑换的外币，根据当天银行汇率折算。 (2)人民币现金。若用现金付款，收银员要学会分辨真伪;若用预付的现金结账，多退少 补，退款需开“现金支出单”，并让客人签字确认。 (3)旅行支票。应检查旅行支票的真伪，如支票残缺不全，有涂改或擦除痕迹都不能兑换， 并按买人价结算。 (4)支票。仔细检查支票的真伪及其正面的内容及背书情况。 3.宾客投诉饭店的主观原因是什么? (1)对饭店的期望值过高。 (2)对规定的理解与饭店相悖。 (3)希望通过投诉满足苛求。 (4)心绪不佳、借题宣泄。 4.设计表格的原则是什么? (1)符合运转体系的要求。设计表格要符合组织机构及其职责范围的要求。 (2)正确列项。表格设计包括确定表格的种类和内容两方面。确定表格种类时，应考虑此 表是否有保留及使用的必要性;确定表格内容时，所提供信息既要满足需求，又要简明扼要。 (3)定期审查、修正已投人使用的表格。每年至少审查一次正在使用的表格。 2126