试卷代号：2444 座位☐ 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2009年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分】 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念？() A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C,创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 () A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 2000
试卷代号:2444 座位号巨口 中央广播电视大学2008--2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2009年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 共 20分 ) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念?( ) A.人本的观念 B，动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是 ( ) A.矩阵制 C.直线一职能制 且 职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门，组成饭店的( )。 A。饭店的外部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 B.饭店的内部营销环境 D，饭店的微观营销环境 2000
6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于()。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9。饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？() A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的()。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ). A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于( ）。 A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ）。 A,旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 2001
6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C。单人间 D.标准间 8.餐饮物品储存管理的核心环节是 ( )。 A.人库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系?( ) A，前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( )。 信息处理系统 防火系统 B.锁匙系统 D.闭路 电视监控系统 A C. 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分 .共 20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( A.道德素养 C。业务素养 2.实行饭店等级制度有利于( A.确立饭店产品和服务标准 C.维护饭店宾客的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( A.旅游环境因素 C.个人因素 4.饭店促销 的手段有( )。 A.广告宣传 C.公共关系 B.心理素养 D.专业素质 B.饭店经营管理和监督 D.维护饭店企业的利益 )。 B.社会因素 D.价格因素 B.营业推广 D.人员推销 2001
5.员工培训的内容包括( A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容？( ) A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出 ( A.民族特色 B.地方特色 C,规模特色 D.档次特色 9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。 A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 10.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 )2.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的 需求。 )3.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )4.饭店的会议市场常常是比较稳定的。 ( )5.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。 ( )6.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。 ()7.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。 2002
5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。 A.总统套房 B.女士客房 C.无烟楼层 D.行政楼层 7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容?( ) A.菜点的名称和价格 B.菜点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出 ( ) A.民族特色 B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色 9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。 A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 }0.饭店设备的寿命根据管理的需要 ，主要有以下几种( )。 A，物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划}}丫 ，不正确的题前划+X"，每小 题 2分，共 20分) ( )3 ( )4 ( )5 ( )fi ( )7 2002 .饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还 必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。 .饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的 需求 。 .由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 .饭店的会议市场常常是比较稳定的。 .饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。 .客房清洁计划主要是指每 日清洁计划。 .服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一
()8.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。 ( )9.饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。 )10.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。 得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分】 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答： 2.什么是饭店计划管理？其主要内容如何？ 答： 3.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 一把剃须刀 初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举 杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按 照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面 的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。 他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！” 王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转 告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的 一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话 语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海 天对客人体贴之入微；赞叹海天部门间配合之默契… 案例思考：试分析这个案例体现了一个什么样的服务模式？结合案例内容，谈谈你对这一 服务模式的理解？(16分) 答： 2003
( )8.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。 ( )9.饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。 ( )10.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。 得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分，共 24分) 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答 : 2.什么是饭店计划管理?其主要内容如何? 答 : 3.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循哪些原则? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 (16分) 一把剃须刀 初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举 杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按 照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面 的王先生 ，一直用手摸着下巴，摩擎着。可能 由于工作的繁忙 ，王先生黑密的胡须已显露出来。 他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬腕看了看表说:“我开车送你直接去车站吧!” 王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转 告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的 一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢 ，话 语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到;赞叹海天员工观察之细致;赞叹海 天对客人体贴之人微;赞叹海天部门间配合之默契…… 案例思考:试分析这个案例体现了一个什么样的服务模式?结合案例内容，谈谈你对这一 服务模式的理解?(16分) 答 : 2003
试卷代号：2444 中央广播电视大学2008一2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2009年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.C 2.A 3.B 4.B 5.D 6.A 7.D 8.C 9.D 10.A 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABC 2.ABCD 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.BCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 1.√ 2.× 3./ 4.√ 5.× 6.× 7.√ 8.× 9./ 10.× 四、简答题（每题8分，共24分） 1,我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两 个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 与管理评价表。(3分) 2004
试卷代号:2444 中央广播电视大学2008-2009学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 7月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) 1. C 6. A 2.A 3. B 4. B 5. D 7. D 8. C 9.D 10. A 二、多项选择题 (选 多、选少、选错不得分 ，每题 2分 ，共 20分) 1. ABC 2. ABCD 3. ABC 4. ABCD 5. ABCD 6. BCD 7. ABCD 8. ABCD 9. ABD 10. ABCD 三、判断题(每题 2分，共 20分) 1.丫 6. X 2. X 5. X 7.了 3.丫 8. X 4.丫 9.了 10. X 四、简答题 (每题 8分 ，共 24分) 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答题要点:中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两 个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。<2分) <1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) <2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 与管理评价表。<3分) 2004
2.什么是饭店计划管理？其主要内容如何？ 答题要点：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门） 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定 饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(4分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二 是实施计划，用计划指导管理饭店。计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到 计划目标最终实现的全过程的管理活动。具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭 店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。主要包括环境分 析—经营决策—计划编制一计划执行等内容。(4分) 3.何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答题要点：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定 薪酬和浮动薪酬。(4分) 薪酬管理的原则有：(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比 要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的 影响。(4分) 五、案例分析(16分) 答题要点：这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基 础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。(2分)它是规范化服务的升华和提高。客人 个性需求的探寻，是与服务员细致入微的观察分不开的。本案例中服务员小柯能从客人不断 摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉 之急，使客人十分惊喜。(2分)这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城， 但因这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。(2分) 由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。(1分)如果我们的 服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供服务，那么我们的服 务水平定会跃上一个新的高度。(2分) (答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11一16分) 2005
2.什么是饭店计划管理?其主要内容如何? 答题要点:(1)饭店计划管理的概念:饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门) 计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定 饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。(4分) (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二 是实施计划，用计划指导管理饭店。计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到 计划目标最终实现的全过程的管理活动。具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭 店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。主要包括环境分 析— 经营决策— 计划编制— 计划执行等内容。<4分) 3.何谓饭店薪酬?薪酬管理应该遵循哪些原则? 答题要点:饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳 动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分 成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定 薪酬和浮动薪酬。(4分) 薪酬管理的原则有:<1)薪酬管理要有利于激励作用的发摔;(2)薪酬标准与其他饭店相比 要具有竞争力;(3)薪酬管理必须处理好公平度;<4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的 影响。(4分) 五、案例分析《16分) 答题要点:这是一个典型的个性化服务案例。<1分)个性化服务是建立在规范化服务基 础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。(2分)它是规范化服务的升华和提高。客人 个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。本案例中服务员小柯能从客人不断 摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉 之急，使客人十分惊喜。C2分)这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城， 但因这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。(2分) 由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。(1分)如果我们的 服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供服务，那么我们的服 务水平定会跃上一个新的高度。(2分) (答出上述观点给予 10分，依据叙述及文字表述程度给至 11-16分) 2005