最佳实践·服务管理 败之地。PF在大肆购并4家公司之 别位于北卡罗来纳州的格林斯伯勒 P℉相信，借鉴精益生产的方法 后，其规模扩大到原来的3倍之多。 市(Greensboro)和新罕布什尔州 可以使公司业务受益无穷，这是因 然而在这个竞争激烈的行业里，它 的康科德市(Coneord),前者为公 为该公司的业务流程中处理的是 不敢有丝毫的懈息，于是又开始积 司总部所在地 种近乎实物性质的“服务产品”。就 极寻求新的增长方式。 很显然，通过大力改进运营， 像装配线上的汽车一样，一份保单 PF的高层意识到，要得到那些 PF的管理层能够大幅提高公司营业 也要经过一系列的处理工序，从最 推销保单并提供相关服务的独立寿 收入。实际上，据测算，如果在收 初的申请到核保，或者风险评估， 险顾问的青睐，公司必须设法在强 到投保单后的3个星期内公司能够发 以及到最后的保单发放。每经过 手如林的竞争中独树一帜。于是在 放所有保单，并定期报告投保单处 道工序，“在产品”（这里是指正在 2000年，JPF推出了一个“首席合作 理状况，简化投保单提交流程，把处理中的保单)就得到一定的增值。 伙伴”(Premier Partners)方案，该 误差减少到1%，那么它每年从首席就好比一辆汽车装上了一扇门或者 方案针对的是几百位业绩一流的保 合作伙伴那儿得到的保险费收入将 喷上了一层漆。 险顾问，正是他们为公司的大部分 增加10%一15%。 2000年下半年，在一家咨询公 营业收入立下了汗马功劳。公司希 为了在改进运营方面汲取灵感， 司的建议下，PF指派了一个由5人 望自己成为这些独立顾问的最佳合 JPF把目光投向了美国制造业。30年 组成的“精益小组”，根据精益生产 作伙伴，并激励他们为公司创造更 前，这些制造型企业遇到了类似的 的原则对新业务部的营运流程重新 多的收人。在这个方案中，向这些 挑战。当时，日本的制造企业对它 进行了改造。小组成员包括新业务 人提供超一流的服务是关键。 们构成了严重威胁，许多美国公司 部负责行政的助理副总裁以及一位 为了确定在哪些方面改进服务 通过模仿日本企业的生产方式在这 特派的项目经理，他直接向负责新 质量会有最大收效，F对自己新业 场竞争考验中存活了下来，它们纷 业务部运营的公司高级副总裁汇报 务部(New Business unit)的运作进 纷采用了所谓的“精益生产”(1ean 工作。其余3位则是来自咨询公司的 行了深入的调查分析。结果，调查 production)方式。“精益生产”这 精益生产专家。这样在这个项目小 揭示出当前服务质量存在着巨大差 个术语最早出现在1990年詹姆斯： 组中就既包括了对PF公司业务流程 异。比如，有些投保单需要医生开 沃马克(James Womack)、丹尼尔 了然于胸的内部人士，也不乏对精 健康证明，处理这类投保单的时间 琼斯(Daniel Jones)以及丹尼尔 益生产原则极为精通的专业人员。 最短1个月，最长2个月。而对于另 鲁斯(Daniel Roos)三人合著的 果然，该举措收到了令人弱目 外一些不需要医生证明的投保单， 《改变世界的机器》(The Machine的成效。从接到首席合作伙伴的投 处理时间的长短相差更大（它们的 That Changed the World)一书中，它 保单到发放保单，整个处理周期平 标准偏差超过35%)，而这些投保单 被用来描述日本丰田公司首创的生 均缩短了一半的时间，人力成本减 原本并不需要很长的处理周期。此 产体系。这种生产管理方法的核心 少了26%，由于失误引起的保单重 外，由于工作中的失误，多达10% 是强调利用较少的空间、资本以及 新发放率也减少了40%（部分数据 的投保单的处理流程不得不重新来 人力来生产更优质的产品，从而能 过。问题并不仅仅出在服务质量上， 够更精确地满足客户需求量。不少 另外一方面，在PF的两处主要办公 美国公司采纳了这种新的理念和实 作者简介：辛西娅·卡伦·斯旺克 Jefferson Pilot Financial保险公司副克 地，每张投保单的平均处理成本也 践后，资产生产率得以提高到过去 裁，该公司位于美国北卡罗来纳州的格 存在很大差别。这两个办公地点分 的2倍。 林斯伯勒市。 2003年1月111